【正文】 ....................................................................68 職業(yè)經(jīng)理核心素質(zhì) ......................................................................................................69 銷售人員的職業(yè)生涯發(fā)展與團隊建設(shè) ......................................................................79 銷售人員的要求、績效評估與薪酬 ..........................................................................80 報酬 ..............................................................................................................................81 報酬制度的原則 .......................................................................................................81 報酬制度之計劃程序 ...............................................................................................81 報酬給付之方式 .......................................................................................................82 銷售團隊的激勵機制 ..................................................................................................82 銷售隊伍的心態(tài)調(diào)整與能力提升 ..............................................................................84第五部分 客戶管理 ......................................................................................................................851．客戶資源的集中管理 ..............................................................................................................852.“互動營銷”是培育和推進客戶的有效方法 .........................................................................853. 顧問式銷售將縮短客戶的購買周期 .......................................................................................855 / 84第一部分 銷售人員選聘1. 銷售團隊的架構(gòu)總經(jīng)理銷售總監(jiān)理所 企劃總監(jiān)理所 行政總監(jiān) 財務(wù)總監(jiān)案場經(jīng)理 行銷經(jīng)理 渠道經(jīng)理 外聯(lián)經(jīng)理 銷售人員的選聘從發(fā)展商的角度來看。市場競爭不斷向縱深發(fā)展的結(jié)果之一便是產(chǎn)品的“同質(zhì)化”程度越來越高、服務(wù)在銷售中所起的作用越來越大，處于與客戶接觸第一線的售樓人員在整個營銷體系中的作用也日益重要：他們是現(xiàn)場勸服客戶、促成最終購買的主力；他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)精神折射著公司的經(jīng)營理念、價值取向；他們是市場最新動態(tài)、客戶實際需求、客戶對公司廣告、促銷等營銷手段反應(yīng)的第一感知者；他們是客戶資料信息的最佳收集、整理、深加工者。 “同質(zhì)化”使得消費者在幾個價格、素質(zhì)各方面均甚為接近的樓盤間作出最佳購買選擇，還真不是件輕而易舉的事。6 / 84因此，今天的售樓員不應(yīng)是簡單的“營業(yè)員” 、 “算價員”而應(yīng)是能為客戶提供購房投資置業(yè)專業(yè)顧問服務(wù)的“物業(yè)顧問” ；應(yīng)該是能為發(fā)展商反饋市場信息、提供營銷決策參考性意見的前線營銷人士；是發(fā)展商經(jīng)營理念和經(jīng)營思想的自覺傳播者。 有效售樓人員的基本素質(zhì)與條件那么具備什么樣素質(zhì)的售樓人員，才是有效的售樓人員呢？根據(jù)專家理論研究與我司的經(jīng)驗，挑選有效售樓人員應(yīng)從以下幾方面著手。許多人想不透各種緣由，實際上這種現(xiàn)象符合人才學(xué)基本原理。敦厚樸實是富有可信度的外在形象，能從心理上解除顧客的防范，并能迅速成為顧客的朋友；精明清秀、一看就像做生意的人，會引發(fā)顧客高度的戒備心，所以給人可信感不強的人是絕對做不好房地產(chǎn)銷售員的。在國外，房地產(chǎn)銷售中年女性幾乎占半數(shù)。? 一定的專業(yè)背景和市場知識房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性要求銷售人員有較深的產(chǎn)品知識與專業(yè)知識。商品房往往是顧客傾其一生所有購買的大宗產(chǎn)品，反復(fù)比較、猶豫不決是常見現(xiàn)象，顧客對樓盤能察覺的使用價值做了反復(fù)比較依然拿不定主意時，如果售樓人員能就顧客難以察覺的樓盤使用價值做一番說明，如可以告訴顧客：“我們的樓盤不是……結(jié)構(gòu)，而是……結(jié)構(gòu)，具有……特點，這種結(jié)構(gòu)能降低……，能提高……” ；“內(nèi)墻涂料別人是……，而我們采用……，是……環(huán)保產(chǎn)品，有……功效” ；“插座是……產(chǎn)品，是……材料，有……特點”等等，就有可能爭取到顧客的認可，實現(xiàn)銷售。掌握市場營銷學(xué)基本原理，了解國家、當(dāng)?shù)卣C發(fā)的各種房地產(chǎn)政策、規(guī)定，具有一般社會學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)知識、消費心理學(xué)等的基本常識，附之于自己的專業(yè)知識，是銷售人員自信的基礎(chǔ)，也是銷售技巧的保證。人緣好、人氣旺的售樓人員往往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具親和力。就是說，那些知足常樂、安貧樂道、自尊心過強、過于自愛的人是不適合做房地產(chǎn)銷售人員的。? 對工作有宗教般的熱情一個有效的房地產(chǎn)銷售人員，對工作有異乎尋常的熱情，就象演員進入角色，對待所銷售的樓盤就像對待初戀的情人，有宗教般的熱情和執(zhí)著；又像對待自己的孩子，將一切優(yōu)點加諸之上，唯恐別人沒有同感。? 有房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗經(jīng)驗者不僅可以立即投入工作，而且可以將過去的經(jīng)驗帶入公司；但從市場上招聘的有銷售經(jīng)驗的售樓人員，忠誠度往往比較差，甚至損害所售樓盤形象，帶走顧客，這可以通過公司的激勵機制與約束機制加以杜絕。實際上，大多數(shù)高校畢業(yè)生盡管有較高的 IQ，但往往自視甚高，心理素質(zhì)一般比較差，又缺乏心理學(xué)、市場營銷學(xué)、房地產(chǎn)的基本理論與實戰(zhàn)，根本不能勝任房地產(chǎn)銷售這項高難度工作。? 創(chuàng)造性思維方式銷售本身就是一種創(chuàng)造性極強的活動，房地產(chǎn)銷售更是如此，不同的樓盤有9 / 84不同的“性格” ，也有不同的需求對象，周邊環(huán)境更是難以“同質(zhì)” ，因此，沒有“放之四海而皆準”的銷售方法，只有營銷理論與現(xiàn)實樓盤密切結(jié)合，才能創(chuàng)造出有針對性的售樓技巧。他們的思維是創(chuàng)造性的，在售樓過程中解決問題的方法是非常規(guī)的和有效的，是標新立異、獨具一格、突破傳統(tǒng)的，并且又是為置業(yè)者所接受的。? 不是朝三暮四的“聰明人”有效或高效率的售樓人員是善于與人打交道的“樂天派” 。經(jīng)常換單位售樓人員，或應(yīng)聘時一副懷才不遇、覺得付出與得到不平衡的人，80%以上都是能力太差，因此在任何一個單位都干不長；其余大部分則是打算為自己取得工作經(jīng)歷的人、競爭對手的臥底人員、根本不知道自己想干什么的人、測試自己能力的人等等。有朝三暮四的時間，不如將現(xiàn)有的顧客搞定。逆來順受與售樓人員所必備的寬容精神與忍耐力不同，寬容與忍耐的結(jié)果是要達到既定的目標；而逆來順受的人，則是因為有較強的妥協(xié)性。在與顧客的交流與溝通中，極易中顧客為降價而設(shè)的各種圈套，相信客戶為討價還價而發(fā)出的各種抱怨，甚至將這種抱怨上報經(jīng)理為顧10 / 84客爭取利益。而是身體語言、口頭語言與顧客說話內(nèi)容的高度配合。只有深入交談的機會，才能了解顧客的心理、愛好性格習(xí)慣。善于傾聽另一層含義便是善于交談，因為售樓最終是通過與顧客的交談來達到目的，但善于交談不是售樓人員自己侃侃而談，而是以激發(fā)顧客對樓盤的興趣和購買欲望為目的，應(yīng)變能力與廣博的知識固然對說服顧客又幫助，但應(yīng)該避免傷害顧客的自尊心。有正確的判斷力，才能迅速找出你要服務(wù)的真正客戶，譬如很得體的問一些“是否要公司討論一下？” 、 “是否再征求一下太太的意見？”等問題，判斷他是不是決策人，否則會浪費大量的時間并很可能是徒勞無益的。善于傾聽，并不能認識到顧客內(nèi)心真正的動機；善解人意，就是顧及對方心理狀態(tài)，而不是一味熱情推銷?？傊?，就是有目的地接待顧客。? 靈活的應(yīng)變能力就是思維及行為的敏捷性，售樓人員接觸的顧客很多，他們不同的性別、年11 / 84齡，不同的文化背景、社會閱歷、生活習(xí)慣，需求有所不同。尤其是顧客產(chǎn)生異議時，能夠迅速地做出判斷，及時地采取對策?？傊?，售樓人員的良好素質(zhì)是實現(xiàn)樓盤銷售的重要條件，因為顧客在感受樓盤的優(yōu)越性之前，首先感受到的是售樓人員的個人魅力，這個魅力就是情緒智能。(主要刊登在報紙人事廣告欄)。3)由公司外部朋友推薦。5)透過教育機構(gòu)安排。7)其他商業(yè)團體，組織等之推薦。培訓(xùn)12 / 842. 培訓(xùn)思路1. 銷售人員的培訓(xùn)體系核心思想是按照銷售人員從業(yè)的經(jīng)驗和資深程度逐層深化專業(yè)知識、專業(yè)技巧和專業(yè)理念；分級別和層次明晰工作在管理上的要求。3. 在行政方向，分級別從普通銷售人員一直到項目經(jīng)理，逐漸增加管理理論和經(jīng)驗。? 高級：以科學(xué)和系統(tǒng)為特點，綜合崗位所需各種學(xué)科開展學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，讓員工成為專業(yè)行家。此項培訓(xùn)的主要目的在于讓售樓員了解公司、認同公司經(jīng)營理念并發(fā)展能力績效13 / 84融入公司企業(yè)文化，從而樹立起“為企業(yè)創(chuàng)造利潤、為客戶降低置業(yè)風(fēng)險”的服務(wù)宗旨、培養(yǎng)出熱忱親切的服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)細致的服務(wù)精神。 ? 專業(yè)知識培訓(xùn)。是培訓(xùn)的重點所在，又可分為四個部分：一是房地產(chǎn)基本知識包括基本概念、法律法規(guī)、按揭付款率等；二是樓盤詳細情況（包括規(guī)模、定位、設(shè)施、價格、戶型、主要賣點） 、周邊環(huán)境及公共設(shè)施、交通條件、該區(qū)域城市發(fā)展規(guī)劃；三是競爭樓盤分析與判斷；四是物業(yè)管理培訓(xùn)（服務(wù)內(nèi)容、管理準則、公共契約） 。這是服務(wù)技巧培訓(xùn)，主要目的在于提高售樓員現(xiàn)場觀察能力、現(xiàn)場溝通能力、現(xiàn)場把握能力，從而提高成交概率、促進整體銷售業(yè)績。很顯然，如何在專業(yè)培訓(xùn)中走得更遠、培訓(xùn)得更深入是銷售人員素質(zhì)全面躍升的關(guān)鍵所在，結(jié)合近幾年國內(nèi)房地產(chǎn)（包括商業(yè)地產(chǎn)）市場發(fā)展趨勢，我們認為應(yīng)增加并特別重視以下內(nèi)容的培訓(xùn)：? 商業(yè)發(fā)展的最新動態(tài)、商鋪投資的最新理念、人居歷史及最新人居理念、現(xiàn)代生活方式的演變對建筑的影響、城市及小區(qū)規(guī)劃理念、中外建筑簡史、室內(nèi)室外空間協(xié)調(diào)基本概念，只有掌握了這些知識，才能為顧客解疑答難，提供真正的顧問服務(wù)； ? 競爭對手調(diào)查內(nèi)容與調(diào)查技巧。? 客戶資料收集、整理、加工知識，只有具備這方面的知識，才能為公司調(diào)整營銷策略、制定下一個樓盤發(fā)展計劃、培育企業(yè)核心競爭能力提供一線市場資料。 “實踐出真知” ，培訓(xùn)最好的講師是公司的銷售主管，最好的教材應(yīng)是公司內(nèi)發(fā)生過所有案例的匯編。4. 培訓(xùn)大綱 銷售培訓(xùn)目標，我方首先作詳細的培訓(xùn)調(diào)研，組織編寫詳細的培訓(xùn)方案，針對性地解決貴方銷售問題，同時可以針對貴方具體樓盤提供進一步地培訓(xùn)策劃。 銷售培訓(xùn)內(nèi)容及方法 樓盤認識培訓(xùn)? 培訓(xùn)目的：了解所銷售樓盤基本情況及相關(guān)政策；? 培訓(xùn)及考核方法：講解+互動訓(xùn)練+口試+筆試+案例分析；? 培訓(xùn)內(nèi)容：? 建筑與工程基礎(chǔ)知識（包括建筑識圖） ；? 城市商圈及商業(yè)項目規(guī)劃知識（商業(yè)房地產(chǎn)） ；? 商業(yè)房地產(chǎn)業(yè)種業(yè)態(tài)規(guī)劃知識（商業(yè)房地產(chǎn)） ；? 房地產(chǎn)投資知識及商業(yè)房地產(chǎn)招商知識培訓(xùn)；? 住宅或商業(yè)項目安全分析；? 房地產(chǎn)術(shù)語；? 統(tǒng)一銷售說辭培訓(xùn)及演練；? 本樓盤銷售百問訓(xùn)練（見附件） 。目前，房地產(chǎn)開發(fā)的規(guī)范化程度日益提高，同時客戶對建筑產(chǎn)品的理解程度也在不斷提高，他們的購買行為日趨理智，銷售人員一個較為嚴謹、明確的專業(yè)性解16 / 84釋會產(chǎn)生良好的溝通效果。所以，作為銷售人員有必要了解一些建筑知識，掌握項目特點，只有這樣，才有可能向客戶作客觀、科學(xué)的推介，并最終成為“客戶顧問” 。基礎(chǔ)比較薄弱的讀者在閱讀過程中，對小常識部分可先跳過，以免影響整體思路，待總體上把握了知識要點，回頭再看。 在本文中對有關(guān)專業(yè)術(shù)語力求嚴謹，為有計劃今后在這方面進一步學(xué)習(xí)的讀者打下基礎(chǔ)。規(guī)劃設(shè)計的基本知識專業(yè)性極強，為了便于理解，本文以建筑識圖為主線，以住宅建筑為主要對象展開闡述。 房屋建筑按用途可分為： 居住建筑：住宅、公寓、別墅。 公共建筑：展覽館、車站、辦公樓、電視塔、候機樓、電信樓。 (現(xiàn)在人們常說的小高層多在 10—20 層左右) 公共建筑及綜合性建筑高度超過 24 米者為高層(不包括高度超過 24 米的單層主體建筑)。 (二)建設(shè)程序建筑項目建設(shè)程序較為復(fù)雜，涉及面廣，各地在具體操作上可能有些差異，但主要環(huán)節(jié)是一樣的，涉及到的批文(文件)也相差不多?？蛻粼诳疾轫椖亢戏ㄐ詴r，批文作為一個合法憑證，是他們考慮的首要問題。作為銷售人員，了解一些設(shè)計基本知識是十分必要的。建筑專業(yè)工作內(nèi)容：總體規(guī)劃、平面、剖面、體