【正文】 客戶實(shí)際談判模擬） ；? 電話銷售技巧；? 22 種成交策略及方法；? 如何處理客戶退房及催款；? 36 種異議處理方法；? 如何讓客戶明確表達(dá)；（5）兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；（6）兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；（7）工作時(shí)不得照鏡子，涂口紅等；(8) 不得將任何物件夾于腋下；(9)不得隨地吐痰及亂丟雜物。交談（1） 與人交談時(shí)，必須保持衣著整潔；（2） 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；（3） 與人交談時(shí)不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；（4） 在售樓部?jī)?nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈；（5） 講話時(shí)， “請(qǐng)” 、 “您” 、 “謝謝” 、 “對(duì)不起”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言；（6） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；（7） 稱呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐或女士” ，不知姓氏時(shí)要用其所長(zhǎng)“這位先生”或“這位小姐或女士” ；（8） 任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂” 。27 / 84? 辨別好的信息的技巧；? 銷售道具使用技巧；? 銷售中常見錯(cuò)誤的規(guī)避。附：與客戶溝通技巧.一、了解顧客的購買動(dòng)機(jī) 1．想得到快樂——每個(gè)人都有尋求快樂的欲望。以運(yùn)動(dòng)為例， 由運(yùn)動(dòng)來求得快樂的人有兩種：一種親身參與運(yùn)動(dòng)而求得快樂；另一種則是喜歡看別人運(yùn)動(dòng)，像運(yùn)動(dòng)場(chǎng)上的拉拉隊(duì)。 2．想擁有漂亮的東西——人總是喜歡漂亮的東西，以滿足視覺；愛聽美妙的音樂，以滿足聽覺。這就是人們買新的、漂亮的東西的理由。 3．想滿足自尊心——每個(gè)人都有希望得到別人贊美的欲望，也就是希望別人把他看成是一個(gè)優(yōu)秀而有價(jià)值的人，因此只要推銷員稍加贊美，顧客就會(huì)得意忘形地購買商品。 4．有模仿心和競(jìng)爭(zhēng)心——很多人都有優(yōu)越感，這是因?yàn)樗麄冇心７滦暮透?jìng)爭(zhēng)心的緣故。剛開始，他們極力模仿別人，等到認(rèn)為自己已經(jīng)可以與之并駕齊軀后，便產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)心理，凡事都要優(yōu)于別人。所以，別人擁有的東西，自己怎么可以沒有呢? 5，有表現(xiàn)欲和占有欲——有錢的人想表現(xiàn)氣派，沒有錢的人打腫臉充胖子，這是許多人都有的心理。所以，大家都想買一些足以表現(xiàn)自己的身份，甚至想超越自己身份的物品——來表現(xiàn)自己的購買能力。 6．集體心理——?jiǎng)e人有的東西，我們?cè)趺纯梢詻]有?所以，當(dāng)推銷員舉出顧客所熟識(shí)的人都已擁有這一商品時(shí)，顧客怎能不動(dòng)心呢? 7．好奇心——從來沒有見過的東西，從來不曾摸過的東西，總是很吸引人，不是嗎?所以，如果有一種新奇的產(chǎn)品出現(xiàn)，在好奇心的驅(qū)使下，相信很多人都會(huì)掏腰包購買的。8．沖動(dòng)——受推銷員的言語、行動(dòng)所刺激，可能一時(shí)沖動(dòng)而購買了某種商品。 二、了解顧客的性格 1．暴躁型——一般來說，暴躁型的人說話速度快，動(dòng)作也較敏捷。所以，如果這種人遇到一位慢吞吞的推銷員，那真是“急驚風(fēng)遇上了慢郎中” ，會(huì)把他急死的。暴躁型的人還可能在盛怒之下，拂袖而去!所以，銷售人員如果遇上了脾氣暴躁的人，一定要盡力配合他，也就是說話速度要快一點(diǎn)，處理事情的動(dòng)作應(yīng)利落一點(diǎn)，同時(shí)，介紹商品，只要說明重點(diǎn)即可，細(xì)節(jié)可以省略。因?yàn)檫@種人下決定很快，所以，推銷員只要應(yīng)和他，生意28 / 84就很快做成了。 2．慎重型——這一類型的人，喜歡知道各種細(xì)枝末節(jié)，所以，推銷員對(duì)他所提出的各項(xiàng)問題，必須給予滿意的答復(fù)，不可以心慌，也不可以存有心機(jī)，如此便可以掌握住這類顧客。 3．迷糊型——這類顧客不容易下決斷，他們對(duì)于任何事情都猶豫不決，甚至講話也口齒不清，他們喜歡問問題，動(dòng)作不利落，有時(shí)神情會(huì)有些恍惚。對(duì)于這類人，推銷員不要講太多的商品知識(shí)， 因?yàn)檫@會(huì)使他頭腦愈加混亂，更難以作出決定。最好的方法是找一個(gè)機(jī)會(huì)，從旁提醒他，以幫助他做最后的決定。 4．決斷型——這種人喜歡自己決定事情，而不愿意別人提任何意見。所以，對(duì)這種人，應(yīng)該以他為主，并且要做得恰到好處。絕不要多管閑事地提許多意見，這會(huì)導(dǎo)致反效果，搞得雙方不愉快。所以，如果顧客是個(gè)決斷型的人，就讓他自己做決定去買吧 5．饒舌型——這種類型的顧客很容易對(duì)付，但要他做最后的決定則是一件很困難的事，因?yàn)樗芟矚g說話，一談起來就天南海北聊個(gè)沒完。這時(shí)，推銷員不可讓他一直講下去，必須很技巧地將話題引回推銷事務(wù)上，但是你一定要保持著很親切、很誠懇的態(tài)度，否則他便會(huì)認(rèn)為你不尊重他。 6．沉默寡言型——對(duì)于不愛說話的人，不應(yīng)該強(qiáng)迫他說話，應(yīng)該順著他的性格，輕聲說話，并且提一些容易回答的問題來問他?？傊欢ㄒ屗J(rèn)為你所說、所做的一切都是為了他，如此，交易就能圓滿地完成。人的性格太復(fù)雜，以致有多少人想破解它的秘密，對(duì)于客戶性格的了解需要很長(zhǎng)一段時(shí)間，所以在使用上述策略性溝通方式時(shí)，需注意綜合運(yùn)用，靈活處理，方能提高銷售率。 一個(gè)產(chǎn)品不可能對(duì)所有的人都適用，也就是說，不可能讓所有的人都成為你的客戶，因此必須在每天拜訪銷售中心的人中篩選出一部分準(zhǔn)客戶，然后再根據(jù)所銷售項(xiàng)目為特點(diǎn)，確定目標(biāo)客戶。目標(biāo)客戶的數(shù)量還是太大，需要在目標(biāo)客戶群里面選擇有價(jià)值的重點(diǎn)客戶，將其變?yōu)槟愕默F(xiàn)實(shí)客戶。 所謂準(zhǔn)顧客，就是指有購買的可能性的顧客，也可以稱為潛在客戶群。準(zhǔn)客戶應(yīng)該是這樣的一個(gè)人： 錢(Money) 錢，也就是有沒有購買力，這是最為重要的一點(diǎn)。但是，有些客戶雖然沒有現(xiàn)實(shí)的購買力，但是他有極強(qiáng)的籌資能力，可以向親友借款或者是他對(duì)未來預(yù)期的收入較高，這些人也可列入有“錢”者的行列。 權(quán)力(Authority) 他在整個(gè)購房的決策過程中是決策者，即最終的決定者。房產(chǎn)這種大額產(chǎn)品的購買決29 / 84策過程需要眾多相關(guān)的人參與，必須識(shí)別每個(gè)人在這個(gè)過程中所扮演的角色。 發(fā)起者：是指首先提出或有意愿想購買某一產(chǎn)品或服務(wù)的人。 影響者：是指其看法或建議對(duì)最終決策具有一定影響的人。 決策者：是指就是否買、為何買、如何買、哪里買等方面的購買決策作出完全或部分的最后決定的人。 購買者：是指實(shí)際采購人。 使用者：是指實(shí)際消費(fèi)或使用產(chǎn)品或服務(wù)的人。 對(duì)于住宅來說，全家人都是使用者，雖然最關(guān)鍵的是購買的決策者，但是購買的參考因素會(huì)因?yàn)槠渌麉⑴c決策人的需要而有所妥協(xié)。 需要(Need) 這里的需要是指你的客戶近期有購房意向。除了購買能力和決定權(quán)之外，還要看他近期有沒有需要，如果沒有的話，你很難說服他作出購買決策。因?yàn)榭蛻糍徺I時(shí)的信息收集階段或長(zhǎng)或短，有的長(zhǎng)達(dá)半年以上。 具備以上三個(gè)條件的人，就是我們要找的準(zhǔn)客戶。 銷售人員所做的大量的工作在準(zhǔn)客戶的接待、溝通上，并分析、判斷這些準(zhǔn)客戶的情況，進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，將潛在的需求變成現(xiàn)實(shí)的需求，將準(zhǔn)客戶變成目標(biāo)客戶、重點(diǎn)客戶。但是第一步的工作就是確認(rèn)準(zhǔn)客戶。 銷售制度培訓(xùn)? 培訓(xùn)目的：銷售人員注意遵守部門管理制度，能夠使用各種銷售表格，熟悉銷售工作以及促銷活動(dòng)流程；? 培訓(xùn)及考核方法：策略 A，訓(xùn)練方式(1)講授由講師講授課程內(nèi)容，學(xué)員在課堂上聽講 (2)個(gè)案討論 先將個(gè)案資料發(fā)給學(xué)員研讀，然后提出問題或讓學(xué)員提出討論，大家一齊 來思考與研究。 (3)實(shí)戰(zhàn)模擬 由學(xué)員假扮推銷員及顧客，講師設(shè)定狀況予學(xué)員演習(xí)，演習(xí)結(jié)束后還由全體于員提出討論，最后由講師講評(píng)提出優(yōu)劣點(diǎn)及改進(jìn)方向。以上三種方式可互相參酌與交互運(yùn)用。30 / 84┌────┬────┬────┬─────┬─────┬─────┬─────┐│ │集中授課│自學(xué)方式│ 工作研討│ 電腦模擬│ 崗位輪換│ 案例分析│├────┼────┼────┼─────┼─────┼─────┼─────┤│ │目的性強(qiáng)│時(shí)間靈活│深入實(shí)際 │時(shí)間靈活 │實(shí)際操作 │剖析歷史 ││ 特點(diǎn) │ │ │ │ │ │指導(dǎo)現(xiàn)實(shí) ││ │節(jié)省人力│不占工時(shí)│易于交流 │職業(yè)面廣 │知識(shí)面廣 │ │├────┼────┼────┼─────┼─────┼─────┼─────┤│ 局限性│較難組織│周期較大│范圍較窄 │缺乏實(shí)作 │專業(yè)不深 │局限歷史 │├────┼────┼────┼─────┼─────┼─────┼─────┤│適用性 │培訓(xùn)集中│自我考試│某一層面 │人機(jī)交流 │重點(diǎn)培訓(xùn) │總結(jié)歷史 │└────┴────┴────┴─────┴─────┴─────┴─────┘評(píng)估 策略 A：如何成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員 1)具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識(shí)。并能作不斷的追求補(bǔ)充。 2)有親切誠懇的態(tài)度，進(jìn)退有序的禮儀。 3)有流利的口才，清晰的口語，速度適中，有抑揚(yáng)頓性的效果。 4)整潔的儀容，面露微笑。 5)有耐心耐力，能與顧客“磨” ，鍥而不舍。 6)平常多涉獵相關(guān)知識(shí)。 7)隨時(shí)研究各種狀況，針對(duì)各類型顧客作不同的游說，見機(jī)行事，隨機(jī)應(yīng)變o 8)主動(dòng)積極，勤奮，保持高銳的士氣。 9)盡量以顧客的立場(chǎng)來考慮，非一味的強(qiáng)迫推銷。 10)對(duì)市場(chǎng)情況，競(jìng)爭(zhēng)者資料，及顧客的購買動(dòng)機(jī)作不斷的留心與研究。 策略 B：培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié)培訓(xùn)銷售人員的第二個(gè)環(huán)節(jié)是抓好“一個(gè)中心” ， “兩種能力” 、 “三顆心” 、 “四條熟悉” 、 “五必學(xué)會(huì)”的應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容， 即： 一個(gè)中心——以客戶為中心； 兩種能力——應(yīng)變能力，協(xié)調(diào)能力； 三顆心——對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心； 四條熟悉——熟悉國家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況；31 / 84五必學(xué)會(huì)——學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友。? 培訓(xùn)內(nèi)容：? 銷售報(bào)表制度；? 銷售人員行為規(guī)范；? 客戶接待及客戶跟蹤流程；? 銷售現(xiàn)場(chǎng)考勤制度；? 銷售例會(huì)管理制度；? 銷售管理制度；? 合同、單證管理制度；? 地盤管理制度；? 客戶投訴處理制度；? 客戶資料簽收流程；? 工程變更申請(qǐng)制度；? 客戶退、換房\鋪流程。 附件應(yīng)用參考：銷售人員自我完善問卷顧客觀念 CUSTOMER ORIENTATION 我們的客戶在哪里? 我們要通過什么手段、媒體才能到達(dá)他們? 你是否感受到他們的需求? 我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)的附加值體現(xiàn)在何處，或者說客戶需要我們服務(wù)的理由在哪里?我們區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之處在哪里? 你是不是同客戶成為朋友，是不是經(jīng)常與他們進(jìn)行良性的溝通?32 / 84 你是不是盡量從客戶身上挖掘出更多關(guān)于樓盤的建議? 你是不是盡可能地了解了客戶的情況? 分析 Analysis你的工作是否有條不紊，不會(huì)顯得慌亂? 你是否十分明白目前工作的意義?你的起點(diǎn)、過程和結(jié)果是怎樣的? 當(dāng)一件意外的事件發(fā)生后，你是不是馬上可以判斷出它的原因、后果，并構(gòu)想出對(duì)策? 你得到一條信息之后，你能否意識(shí)到這條信息背后隱藏的信息點(diǎn)和價(jià)值? 當(dāng)別人持不同看法的時(shí)候，你能不能找出問題的所在? 你是不是能夠把握和客戶的共同話題?他是不是認(rèn)同你的觀點(diǎn)? 創(chuàng)造力 Applied Creativity 這個(gè)月你提出了幾條有建設(shè)性的建議? 一個(gè)組織需要不斷的完善，你對(duì)于公司還有什么樣的建議?