【正文】 客戶實際談判模擬） ；? 電話銷售技巧；? 22 種成交策略及方法；? 如何處理客戶退房及催款；? 36 種異議處理方法；? 如何讓客戶明確表達；（5）兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；（6）兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏；（7）工作時不得照鏡子，涂口紅等；(8) 不得將任何物件夾于腋下；(9)不得隨地吐痰及亂丟雜物。交談（1） 與人交談時，必須保持衣著整潔；（2） 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容；（3） 與人交談時不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；（4） 在售樓部內不得大聲說笑或手舞足蹈；（5） 講話時， “請” 、 “您” 、 “謝謝” 、 “對不起”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言；（6） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；（7） 稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或女士” ，不知姓氏時要用其所長“這位先生”或“這位小姐或女士” ；（8） 任何時候招呼他人均不能用“喂” 。27 / 84? 辨別好的信息的技巧；? 銷售道具使用技巧；? 銷售中常見錯誤的規(guī)避。附：與客戶溝通技巧.一、了解顧客的購買動機 1．想得到快樂——每個人都有尋求快樂的欲望。以運動為例， 由運動來求得快樂的人有兩種：一種親身參與運動而求得快樂；另一種則是喜歡看別人運動，像運動場上的拉拉隊。 2．想擁有漂亮的東西——人總是喜歡漂亮的東西，以滿足視覺；愛聽美妙的音樂，以滿足聽覺。這就是人們買新的、漂亮的東西的理由。 3．想滿足自尊心——每個人都有希望得到別人贊美的欲望，也就是希望別人把他看成是一個優(yōu)秀而有價值的人，因此只要推銷員稍加贊美，顧客就會得意忘形地購買商品。 4．有模仿心和競爭心——很多人都有優(yōu)越感，這是因為他們有模仿心和競爭心的緣故。剛開始，他們極力模仿別人，等到認為自己已經(jīng)可以與之并駕齊軀后，便產生競爭心理，凡事都要優(yōu)于別人。所以，別人擁有的東西，自己怎么可以沒有呢? 5，有表現(xiàn)欲和占有欲——有錢的人想表現(xiàn)氣派，沒有錢的人打腫臉充胖子，這是許多人都有的心理。所以，大家都想買一些足以表現(xiàn)自己的身份，甚至想超越自己身份的物品——來表現(xiàn)自己的購買能力。 6．集體心理——別人有的東西，我們怎么可以沒有?所以，當推銷員舉出顧客所熟識的人都已擁有這一商品時，顧客怎能不動心呢? 7．好奇心——從來沒有見過的東西，從來不曾摸過的東西，總是很吸引人，不是嗎?所以，如果有一種新奇的產品出現(xiàn)，在好奇心的驅使下，相信很多人都會掏腰包購買的。8．沖動——受推銷員的言語、行動所刺激，可能一時沖動而購買了某種商品。 二、了解顧客的性格 1．暴躁型——一般來說，暴躁型的人說話速度快，動作也較敏捷。所以，如果這種人遇到一位慢吞吞的推銷員，那真是“急驚風遇上了慢郎中” ，會把他急死的。暴躁型的人還可能在盛怒之下，拂袖而去!所以，銷售人員如果遇上了脾氣暴躁的人，一定要盡力配合他，也就是說話速度要快一點，處理事情的動作應利落一點，同時，介紹商品，只要說明重點即可，細節(jié)可以省略。因為這種人下決定很快，所以，推銷員只要應和他，生意28 / 84就很快做成了。 2．慎重型——這一類型的人，喜歡知道各種細枝末節(jié)，所以，推銷員對他所提出的各項問題，必須給予滿意的答復，不可以心慌，也不可以存有心機，如此便可以掌握住這類顧客。 3．迷糊型——這類顧客不容易下決斷，他們對于任何事情都猶豫不決，甚至講話也口齒不清，他們喜歡問問題，動作不利落，有時神情會有些恍惚。對于這類人，推銷員不要講太多的商品知識， 因為這會使他頭腦愈加混亂，更難以作出決定。最好的方法是找一個機會，從旁提醒他，以幫助他做最后的決定。 4．決斷型——這種人喜歡自己決定事情，而不愿意別人提任何意見。所以，對這種人，應該以他為主，并且要做得恰到好處。絕不要多管閑事地提許多意見，這會導致反效果，搞得雙方不愉快。所以，如果顧客是個決斷型的人，就讓他自己做決定去買吧 5．饒舌型——這種類型的顧客很容易對付，但要他做最后的決定則是一件很困難的事，因為他很喜歡說話，一談起來就天南海北聊個沒完。這時，推銷員不可讓他一直講下去，必須很技巧地將話題引回推銷事務上，但是你一定要保持著很親切、很誠懇的態(tài)度，否則他便會認為你不尊重他。 6．沉默寡言型——對于不愛說話的人，不應該強迫他說話，應該順著他的性格，輕聲說話，并且提一些容易回答的問題來問他?？傊欢ㄒ屗J為你所說、所做的一切都是為了他，如此，交易就能圓滿地完成。人的性格太復雜，以致有多少人想破解它的秘密，對于客戶性格的了解需要很長一段時間，所以在使用上述策略性溝通方式時，需注意綜合運用，靈活處理，方能提高銷售率。 一個產品不可能對所有的人都適用，也就是說，不可能讓所有的人都成為你的客戶，因此必須在每天拜訪銷售中心的人中篩選出一部分準客戶，然后再根據(jù)所銷售項目為特點，確定目標客戶。目標客戶的數(shù)量還是太大，需要在目標客戶群里面選擇有價值的重點客戶，將其變?yōu)槟愕默F(xiàn)實客戶。 所謂準顧客，就是指有購買的可能性的顧客，也可以稱為潛在客戶群。準客戶應該是這樣的一個人： 錢(Money) 錢，也就是有沒有購買力，這是最為重要的一點。但是，有些客戶雖然沒有現(xiàn)實的購買力，但是他有極強的籌資能力，可以向親友借款或者是他對未來預期的收入較高，這些人也可列入有“錢”者的行列。 權力(Authority) 他在整個購房的決策過程中是決策者，即最終的決定者。房產這種大額產品的購買決29 / 84策過程需要眾多相關的人參與，必須識別每個人在這個過程中所扮演的角色。 發(fā)起者：是指首先提出或有意愿想購買某一產品或服務的人。 影響者：是指其看法或建議對最終決策具有一定影響的人。 決策者：是指就是否買、為何買、如何買、哪里買等方面的購買決策作出完全或部分的最后決定的人。 購買者：是指實際采購人。 使用者：是指實際消費或使用產品或服務的人。 對于住宅來說，全家人都是使用者，雖然最關鍵的是購買的決策者，但是購買的參考因素會因為其他參與決策人的需要而有所妥協(xié)。 需要(Need) 這里的需要是指你的客戶近期有購房意向。除了購買能力和決定權之外，還要看他近期有沒有需要，如果沒有的話，你很難說服他作出購買決策。因為客戶購買時的信息收集階段或長或短，有的長達半年以上。 具備以上三個條件的人，就是我們要找的準客戶。 銷售人員所做的大量的工作在準客戶的接待、溝通上，并分析、判斷這些準客戶的情況，進行適當?shù)囊龑?，進行客戶關系管理，將潛在的需求變成現(xiàn)實的需求，將準客戶變成目標客戶、重點客戶。但是第一步的工作就是確認準客戶。 銷售制度培訓? 培訓目的：銷售人員注意遵守部門管理制度，能夠使用各種銷售表格，熟悉銷售工作以及促銷活動流程；? 培訓及考核方法：策略 A，訓練方式(1)講授由講師講授課程內容，學員在課堂上聽講 (2)個案討論 先將個案資料發(fā)給學員研讀，然后提出問題或讓學員提出討論，大家一齊 來思考與研究。 (3)實戰(zhàn)模擬 由學員假扮推銷員及顧客，講師設定狀況予學員演習，演習結束后還由全體于員提出討論，最后由講師講評提出優(yōu)劣點及改進方向。以上三種方式可互相參酌與交互運用。30 / 84┌────┬────┬────┬─────┬─────┬─────┬─────┐│ │集中授課│自學方式│ 工作研討│ 電腦模擬│ 崗位輪換│ 案例分析│├────┼────┼────┼─────┼─────┼─────┼─────┤│ │目的性強│時間靈活│深入實際 │時間靈活 │實際操作 │剖析歷史 ││ 特點 │ │ │ │ │ │指導現(xiàn)實 ││ │節(jié)省人力│不占工時│易于交流 │職業(yè)面廣 │知識面廣 │ │├────┼────┼────┼─────┼─────┼─────┼─────┤│ 局限性│較難組織│周期較大│范圍較窄 │缺乏實作 │專業(yè)不深 │局限歷史 │├────┼────┼────┼─────┼─────┼─────┼─────┤│適用性 │培訓集中│自我考試│某一層面 │人機交流 │重點培訓 │總結歷史 │└────┴────┴────┴─────┴─────┴─────┴─────┘評估 策略 A：如何成為房地產優(yōu)秀推銷人員 1)具有房地產的專業(yè)知識。并能作不斷的追求補充。 2)有親切誠懇的態(tài)度，進退有序的禮儀。 3)有流利的口才，清晰的口語，速度適中，有抑揚頓性的效果。 4)整潔的儀容，面露微笑。 5)有耐心耐力，能與顧客“磨” ，鍥而不舍。 6)平常多涉獵相關知識。 7)隨時研究各種狀況，針對各類型顧客作不同的游說，見機行事，隨機應變o 8)主動積極，勤奮，保持高銳的士氣。 9)盡量以顧客的立場來考慮，非一味的強迫推銷。 10)對市場情況，競爭者資料，及顧客的購買動機作不斷的留心與研究。 策略 B：培訓銷售人員的中心環(huán)節(jié)培訓銷售人員的第二個環(huán)節(jié)是抓好“一個中心” ， “兩種能力” 、 “三顆心” 、 “四條熟悉” 、 “五必學會”的應知應會內容， 即： 一個中心——以客戶為中心； 兩種能力——應變能力，協(xié)調能力； 三顆心——對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心； 四條熟悉——熟悉國家政治經(jīng)濟形勢、熟悉房地產政策法規(guī)、熟悉房地產市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況；31 / 84五必學會——學會市場調查、學會分析算帳、學會揣摩客戶心理、學會追蹤客戶、學會與客戶交朋友。? 培訓內容：? 銷售報表制度；? 銷售人員行為規(guī)范；? 客戶接待及客戶跟蹤流程；? 銷售現(xiàn)場考勤制度；? 銷售例會管理制度；? 銷售管理制度；? 合同、單證管理制度；? 地盤管理制度；? 客戶投訴處理制度；? 客戶資料簽收流程；? 工程變更申請制度；? 客戶退、換房\鋪流程。 附件應用參考：銷售人員自我完善問卷顧客觀念 CUSTOMER ORIENTATION 我們的客戶在哪里? 我們要通過什么手段、媒體才能到達他們? 你是否感受到他們的需求? 我們?yōu)榭蛻籼峁┓盏母郊又刁w現(xiàn)在何處，或者說客戶需要我們服務的理由在哪里?我們區(qū)別于其他競爭對手之處在哪里? 你是不是同客戶成為朋友，是不是經(jīng)常與他們進行良性的溝通?32 / 84 你是不是盡量從客戶身上挖掘出更多關于樓盤的建議? 你是不是盡可能地了解了客戶的情況? 分析 Analysis你的工作是否有條不紊，不會顯得慌亂? 你是否十分明白目前工作的意義?你的起點、過程和結果是怎樣的? 當一件意外的事件發(fā)生后，你是不是馬上可以判斷出它的原因、后果，并構想出對策? 你得到一條信息之后，你能否意識到這條信息背后隱藏的信息點和價值? 當別人持不同看法的時候，你能不能找出問題的所在? 你是不是能夠把握和客戶的共同話題?他是不是認同你的觀點? 創(chuàng)造力 Applied Creativity 這個月你提出了幾條有建設性的建議? 一個組織需要不斷的完善，你對于公司還有什么樣的建議?