【正文】 話 說話時(shí)要有變化二、擒客先擒心：獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活。三、眼腦并用 眼觀四路，腦用一方。 留意人類的思考方式 口頭語信號(hào)的傳遞當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意思后，通常會(huì)發(fā)出如下的口頭語信號(hào)：① 顧客是問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等；② 詳細(xì)了解售后服務(wù)；③ 對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)；④ 詢問優(yōu)惠程度；⑤ 對目前正在使用的商品表示不滿；⑥ 向推銷員打探交樓時(shí)間及可否提前；⑦ 接過推銷員的介紹提出反問；⑧ 對商品提出某些異議。身體語言的觀察及運(yùn)用表情語信號(hào)姿態(tài)語信號(hào)引發(fā)購買動(dòng)機(jī)四、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng) 勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界 知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏 多稱呼客人的姓名 語言簡練表達(dá)清晰 多些微笑，從客人的角度考慮問題 產(chǎn)生共鳴感 別插嘴打斷客人的說話； 批評與稱贊 勿濫用專業(yè)化術(shù)語 學(xué)會(huì)使用成語第二節(jié) 按部就班——與客戶接觸的六個(gè)階段一、初步接觸——第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻初次接觸的目的a、 活動(dòng)顧客的滿意b、 激發(fā)他的興趣c、 贏取客戶的參與要求* 站立姿勢正確； * 站立適當(dāng)位置； * 與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中； * 慢慢退后，讓顧客隨便參觀。最佳接近時(shí)機(jī)* 當(dāng)顧客長時(shí)間凝視模型或展板時(shí)。* 當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)。* 當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時(shí)。* 當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時(shí)。接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎。備注* 切勿對顧客視而不理。* 切勿態(tài)度冷漠。* 切勿機(jī)械式回答。* 避免過分熱情，硬性推銷。二、揣摩顧客需要——第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻要求* 用明朗的語調(diào)交談。* 注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對樓盤感興趣。* 詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出須特別回答的問題。* 精神集中，專心傾聽顧客意見。* 對顧客的談話作出積極的回答。提問* 你對本樓盤感覺如何？* 你是度假還是養(yǎng)老？* 你喜歡那種戶型？* 你要求多大面積？備注* 切忌以貌取人。* 不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。* 不要打斷顧客的談話。* 不必給顧客有強(qiáng)迫感而讓對方知道你的想法。三、處理異議——第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻處理異議的方法a、 減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì)b、 有效處理發(fā)生的異議要求* 情緒輕松，不可緊張。* 態(tài)度真誠，注意聆聽，不加阻撓。* 重述問題，對顧客意見表示理解。* 審慎回答，保持親善。* 尊重刻畫，圓滑應(yīng)付。* 準(zhǔn)備撤退，保留后路。備注* 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。* 切忌讓顧客難堪。* 切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒。* 切忌表示不耐煩。* 切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。四、成交——第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻成交時(shí)機(jī)* 顧客不再提問、進(jìn)行思考時(shí)。* 當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你。那表明，一直猶豫不決的人下了決心。* 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向。* 話題集中在某單位時(shí)。* 顧客不斷點(diǎn)頭對銷售員的話表示同意時(shí)。* 顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。* 顧客與朋友商議時(shí)。成交技巧* 不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上。* 強(qiáng)調(diào)購買會(huì)得到的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等。* 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會(huì)漲價(jià)。* 強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會(huì)沒有了。* 觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。* 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對顧客帶來的好處。* 幫助顧客作出明智的選擇。* 讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。成交策略* 迎合法* 選擇法* 真誠建議法* 角色互換法* 利用形勢法備注* 切忌強(qiáng)迫顧客購買。* 切忌表示不耐煩：你到底買不買？* 必須大膽提出成交要求。* 注意成交信號(hào)。* 進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。五、售后服務(wù)——第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻要求* 保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。* 身體微微傾前，表示興趣與關(guān)注。* 細(xì)心聆聽顧客問題。* 表示樂意提供幫助。* 提供解決的方法。備注* 必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。* 切忌對顧客不理不睬。* 切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。六、結(jié)束——第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻要求* 保持微笑，保持目光接觸。* 對于未能即時(shí)解決的問題，確定答復(fù)時(shí)間。* 提醒顧客是否有遺留的物品。* 讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。* 目送或親自送顧客至門口。* 說道別語。備注* 切忌匆忙送客。* 切忌冷落顧客。* 做好最后一步，以期帶來更多生意。終結(jié)成交后的要點(diǎn)典型銷售介紹的內(nèi)容和步驟 簽約建議容易的下一步強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)利益解釋主意如何運(yùn)作陳述主意判斷客戶的興趣簡要說明事前準(zhǔn)備若客戶感興趣若顧客不感興趣（找出原因）方法：復(fù)述短暫停頓普通提問判斷真正需要第三節(jié) 循序漸進(jìn)——銷售過程中推銷技巧的運(yùn)用一、銷售員應(yīng)有的心態(tài)信心的建立* 強(qiáng)記樓盤資料* 假定每位顧客都會(huì)成交* 配合專業(yè)形象 正確的心態(tài)* 衡量得失* 正確對待被人拒絕面對客戶的心態(tài)及態(tài)度* 從客戶的立場出發(fā)* 大部分人對夸大的說法均會(huì)反感討價(jià)還價(jià)的心態(tài)技巧* 主動(dòng)提供折扣是否是好的促銷方法二、尋找客戶的方法 宣傳廣告法 展銷會(huì) 組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 權(quán)威介紹法 交叉合作法 重點(diǎn)訪問法 滾雪球法三、銷售五步曲 銷售過程的五個(gè)步驟是：建立和諧；引起興趣；提供解答；引發(fā)動(dòng)機(jī)；完成交易。* 為了使顧客樂于接受你的服務(wù)，你必須給予他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關(guān)系。* 為了讓顧客持續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他們的興趣。* 之后，你讓顧客相信：接受你的服務(wù)，的確是聰明的抉擇，因?yàn)樗麄兊拇_會(huì)從你的服務(wù)中，找到滿足需求的解答。* 顧客也許對該樓盤感興趣，也相信你的服務(wù)對他們有好處，但還是不會(huì)購買。* 雖然對方相信該樓盤的確如你所說的那么好，也想擁有，但這仍不保證你已取得訂單。四、促銷成交 釣魚促銷法 感情聯(lián)絡(luò)法 動(dòng)之以利法 以攻為守法 從眾關(guān)連法 引而不發(fā)法 動(dòng)之以誠法 助客權(quán)衡法 失利心理法 期限抑制法1 欲擒故縱法1 激將促銷法第七章 客戶類型與應(yīng)對技巧第一節(jié) 人以群分——到訪顧客的不同類型一、 業(yè)界踩盤型二、 巡視樓盤型三、 胸有成竹型第二節(jié) 兵來將擋——把握顧客購買動(dòng)機(jī)顧客類型劃分理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓員言辭說服，對于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問。對策：加強(qiáng)物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說明，說明合理有據(jù)，獲取顧客理性支持。 感情沖動(dòng)型特征：天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。對策：盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語氣創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛來改變對方的心頭與情緒。銷售員開始時(shí)即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠，迅速落定，如不欲購買須應(yīng)付得體，免影響他人。 沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠外表靜肅。對策：除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇態(tài)度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以達(dá)到了解顧客真正需要的目的。 優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，患得患失。對策：應(yīng)態(tài)度堅(jiān)決而自信、邊談邊察言觀色，不時(shí)準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處曉之以利，誘發(fā)購買動(dòng)機(jī)，并步步為營，擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成交易。 喋喋不休型特征：過分小心，大、小事皆顧慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。對策：取得信賴，加強(qiáng)他對產(chǎn)品的信任，從訂金到簽約“快刀斬亂麻”，免夜長夢多。 盛氣凌人型特征：趾高氣昂，夸夸其談，自以為是。對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地洗耳恭聽其評論，稍加應(yīng)和，進(jìn)而因勢利導(dǎo)，委婉更正與補(bǔ)充對方。 求神問卜型特征：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。對策：以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。 畏首畏尾型特征：缺乏購買經(jīng)驗(yàn)，不易作出決定。對策：提出具有說服力的業(yè)績、品質(zhì)、保證，博得其信賴。 神經(jīng)過敏型特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。對策：謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說服。斤斤計(jì)較型特征：心思細(xì)，“大小通吃”，分毫必爭。對策：利用氣氛相誘，避開其斤斤計(jì)較之想，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定。1借故拖延型特征：個(gè)性遲疑，借故拖延，推三阻四。對策：追求原因，設(shè)法解決。46 /