【正文】 核 ………………………………………… 21頁(yè) 前 言本方案根據(jù)某某案場(chǎng)項(xiàng)目實(shí)際特點(diǎn)及預(yù)定管理服務(wù)目標(biāo)以及在與諸總溝通的基礎(chǔ)上，本著在力求節(jié)約成本的原則，在高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求上制定本案銷(xiāo)售期物業(yè)管理服務(wù)方案。本案的銷(xiāo)售接待與樣板展示區(qū)的物業(yè)服務(wù)將關(guān)注案場(chǎng)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，使每位看房客戶(hù)從抵達(dá)案場(chǎng)至步入銷(xiāo)售大廳、洽談、參觀樣板房、休息及離開(kāi)案場(chǎng)均能感受物業(yè)的管理與服務(wù)無(wú)處不在，讓其倍感親切與尊重，使其身受星級(jí)酒店的尊貴服務(wù)。”本方案旨在通過(guò)物業(yè)管理公司的銷(xiāo)售配合服務(wù)活動(dòng),營(yíng)造出一種良好的銷(xiāo)售環(huán)境，對(duì)項(xiàng)目銷(xiāo)售起到一定的促進(jìn)作用；同時(shí)在購(gòu)房者心理上建立對(duì)小區(qū)后續(xù)物業(yè)管理服務(wù)的信心，為某某案場(chǎng)品牌的推廣起到一定的促進(jìn)作用。說(shuō)明：鯤鵬hao物業(yè)前期配合小組的成立及入場(chǎng)時(shí)間，將根據(jù)某某案場(chǎng)項(xiàng)目提前一個(gè)半月到位（詳見(jiàn)物業(yè)人員配置及到崗時(shí)間）。功能分布：首層為銷(xiāo)售接待、展示、洽談服務(wù)等區(qū)域，二層主要為辦公區(qū)及兒童游樂(lè)區(qū)等。增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目建議1）除日常服務(wù)外，建議節(jié)假日及周末向客戶(hù)提供免費(fèi)糕點(diǎn)食品，以便于吸引客戶(hù)的逗留時(shí)間。（現(xiàn)制咖啡每杯成本約23元左右）3）其它服務(wù)將根據(jù)接待現(xiàn)場(chǎng)相應(yīng)服務(wù)以及營(yíng)銷(xiāo)公司溝通后另行提出建議。四、擬采取的服務(wù)模式：對(duì)前期銷(xiāo)售將采取服務(wù)與咨詢(xún)相結(jié)合的模式進(jìn)行。2. 咨詢(xún)1）現(xiàn)場(chǎng)安排專(zhuān)業(yè)人員為客戶(hù)提供有關(guān)物業(yè)管理方面的咨詢(xún)與解答；2）在現(xiàn)場(chǎng)放置有關(guān)物業(yè)管理方面的介紹資料供客戶(hù)取閱，讓客戶(hù)對(duì)小區(qū)的物業(yè)管理與服務(wù)進(jìn)行更為詳細(xì)的了解；3）向每一位定購(gòu)物業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)方面的需求調(diào)查，了解需求，同時(shí)使其有被尊重感。 六、配合銷(xiāo)售物業(yè)服務(wù)人員架構(gòu)：鯤鵬hao物業(yè)某某案場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)經(jīng)理1人鯤鵬hao物業(yè)公司其它專(zhuān)家組成員 秩序班長(zhǎng)保潔班長(zhǎng)客服班長(zhǎng)綜合維修工車(chē)場(chǎng)禮賓崗、廣場(chǎng)禮賓崗、大廳禮賓崗巡邏秩序員銷(xiāo)售大廳保潔員、樣板房保潔員、外圍公區(qū)崗、營(yíng)銷(xiāo)外賣(mài)場(chǎng)保潔員、綠化工迎賓員、吧員、綜合客服 注：上述操作層人員按現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際需要崗位及甲方認(rèn)可的編制進(jìn)行配備七、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容：服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容車(chē)輛指引、管理、服務(wù)（秩序）指引客戶(hù)往停車(chē)場(chǎng)指定位置停車(chē)、指揮進(jìn)入停車(chē)位、開(kāi)車(chē)門(mén)、車(chē)輛管理、指引客戶(hù)前往銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)。銷(xiāo)售中心入口迎賓服務(wù)（秩序）迎賓員向客戶(hù)致意，表示歡迎；為客戶(hù)開(kāi)門(mén)；為客戶(hù)提供放置雨傘等臨時(shí)服務(wù)；指引客戶(hù)前往接待區(qū)并通知A位置業(yè)顧問(wèn)或者客戶(hù)的專(zhuān)屬置業(yè)顧問(wèn)接待。大廳巡視管理（秩序巡邏崗）對(duì)大廳進(jìn)行巡視，勸阻一些違規(guī)的行為；協(xié)助接待服務(wù)人員為客戶(hù)提供服務(wù)；協(xié)助銷(xiāo)售人員進(jìn)行臨時(shí)工作；物業(yè)管理現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的監(jiān)督、管理現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理為客戶(hù)提供物業(yè)管理的有關(guān)咨詢(xún)；負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)事項(xiàng)的監(jiān)督、服務(wù)人員的管理；處理客戶(hù)投訴；與銷(xiāo)售方的現(xiàn)場(chǎng)工作協(xié)調(diào)。大廳清潔大廳地面、墻壁、家具、設(shè)備、景觀的定期清潔；隨時(shí)保潔；洗手間清潔及服務(wù)洗手間的定時(shí)清潔，隨時(shí)保潔。綠化養(yǎng)護(hù)對(duì)區(qū)內(nèi)綠化地進(jìn)行養(yǎng)護(hù)及對(duì)協(xié)助項(xiàng)目部對(duì)室外展示園林景觀的監(jiān)管安全管理對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行管理及物業(yè)秩序形象的展示； 樣板房管理對(duì)樣板房進(jìn)行清潔；隨時(shí)保潔；當(dāng)無(wú)銷(xiāo)售人員帶領(lǐng)時(shí)為客戶(hù)的講解服務(wù)；管理樣板房?jī)?nèi)的物品。物品寄存（視具體情況而定）為方便客戶(hù)往樣板房看房，提供小件物品寄存服務(wù)。正常上班時(shí)間外需要隨時(shí)準(zhǔn)備加班秩序班長(zhǎng)和保潔班長(zhǎng)根據(jù)各分項(xiàng)工作情況,要求跟班作業(yè),考慮前期工程介入與跟進(jìn)以及對(duì)項(xiàng)目工程的熟悉便于交管驗(yàn)收，將不定期派工程專(zhuān)家組前來(lái)項(xiàng)目駐場(chǎng)開(kāi)展工作工程水電工根據(jù)銷(xiāo)售時(shí)間安排處理樣板區(qū)一般性維修及前期現(xiàn)場(chǎng)施工工程的介入等現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理正常上班時(shí)間外需要隨時(shí)準(zhǔn)備加班對(duì)某某案場(chǎng)展示區(qū)物業(yè)進(jìn)行有效管理，并代表物業(yè)就項(xiàng)目涉及物業(yè)管理的相關(guān)事宜與地產(chǎn)協(xié)調(diào)處理。 秩序員性別：男年齡：22—45歲身高：—像貌：端正；精神；氣質(zhì)佳學(xué)歷：初中文化以上從業(yè)經(jīng)歷：轉(zhuǎn)業(yè)軍人或秩序相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。從業(yè)經(jīng)歷：從事服務(wù)行業(yè)1年以上, 有酒店相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。學(xué)歷：初中文化及以上從業(yè)經(jīng)歷：從事清潔工作1年以上, 并有酒店相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。 秩序班長(zhǎng)性別：男年齡：35歲以下學(xué)歷：高中文化及以上從業(yè)經(jīng)歷：從事物業(yè)管理三年以上，具有豐富的秩序管理經(jīng)驗(yàn) 保潔班長(zhǎng)性別：女年齡：45歲以下學(xué)歷：高中以上文化程度從業(yè)經(jīng)驗(yàn)：從事物業(yè)管理三年以上，具體有豐富的物業(yè)保潔管理經(jīng)驗(yàn) 現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理性別：男年齡：2540歲身高：相貌：端正；氣質(zhì)佳；學(xué)歷：大專(zhuān)以上從業(yè)經(jīng)歷：從事物業(yè)管理工作3年以上,有較豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)1 物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范及規(guī)范用語(yǔ)：著裝l 工作期間必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服及工號(hào)牌 l 制服應(yīng)經(jīng)常洗、燙，保持干凈、整齊、無(wú)異味。服裝衣袋不得裝過(guò)大過(guò)厚物品。l 上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔。l 女員工要適當(dāng)化淡妝，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一束扎于腦后。l 接觸客戶(hù)時(shí)要微帶微笑，使用禮貌語(yǔ)言,主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好、道別。l 為客戶(hù)提供飲品時(shí)聲音應(yīng)輕柔、清晰，站在客戶(hù)右后方半米處，雙手前握，身體微躬，注意避免說(shuō)話(huà)時(shí)的氣流直接噴到客戶(hù)臉上。l 引領(lǐng)客戶(hù)時(shí)先用手勢(shì)示意方向，五指并攏，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的