【正文】 物管服務(wù)在現(xiàn)實中是一個綜合體，但為了實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的控制，就需分解出不同的諸多服務(wù)標準和目標，它們都是根據(jù)定量的和定性的特點具有可測量性，體現(xiàn)了國際認證的質(zhì)量管理體系之科學(xué)性。宇宏辦公樓物業(yè)管理基本目標體系如下：1） 基本的總體目標：德沁苑商住樓物業(yè)管理服務(wù)標準達到商住樓物業(yè)管理服務(wù)等級標準三級標準并承諾主要服務(wù)項目按一級標準執(zhí)行。整體建筑完好率 100％ 維修及時率 99％ 清潔保潔率 99％ 火災(zāi)發(fā)生率 0％ 服 務(wù)：電腦化管理率 100％ 綜合滿意率 ＞96％ 2）重視服務(wù)對象的深層需求，感覺高尚，拒絕平凡。3）服務(wù)內(nèi)容細致入微、全面周到，使業(yè)主住戶倍感安心、方便與舒適。宇宏物業(yè)從接管，到日常管理中的消防安全、清潔綠化、維修保養(yǎng)服務(wù)，每一項都按量化的ISO9001質(zhì)量標準進行監(jiān)督、檢查，同時充分考慮業(yè)戶利益，提供各種便利服務(wù)項目，并將該商住樓的服務(wù)與全體業(yè)主的利益聯(lián)系起來，使德沁苑商住樓的業(yè)戶充分感受到宇宏物業(yè)公司在管理中的不凡追求與優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著“宇宏商住樓物業(yè)管理模式”的推廣和宣傳，宇宏商住樓物業(yè)管理服務(wù)蘊藏之巨大價值必將為人們所認識，物業(yè)升值之中必將為物業(yè)投資者在宇宏物業(yè)所管物業(yè)的投資回報帶來可靠保障。對大廈易出問題的部位，及時作出記錄備案，重點檢查。二、共用部位及設(shè)施設(shè)備的運行維護管理： 定期對共用部位及設(shè)施設(shè)備進行保養(yǎng)維護，保證設(shè)施設(shè)備的正常使用和運行。商住樓公共設(shè)施設(shè)備完好率保持在98%以上。三、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)標準 清理商住樓區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、場地及公共部位。保持環(huán)境整潔有序。清理樓道、樓梯及公共設(shè)施設(shè)備。標準：樓道和樓梯潔凈、無污漬、積水；樓梯扶手、護欄、電梯門電梯內(nèi)壁無手?。婚T窗玻璃明凈；天花板潔凈無明顯污漬，房角和設(shè)施設(shè)備無塵土和蜘蛛網(wǎng)等。標準：公共雨污水系統(tǒng)排水通暢，系統(tǒng)設(shè)備完好率達到98%，各雨污水井干凈清潔，無雜物、無堵塞和外溢、滴漏現(xiàn)象。對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)安，事件發(fā)生時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施，進行培訓(xùn)和演練；積極配合公安、消防、衛(wèi)生防疫等部門處理各種緊急事件，作好辦住宅小區(qū)綜合治理。來訪人員進行登記，晚間限時離開，未經(jīng)允許，嚴禁留宿。在可能涉及人身安全的地方設(shè)置明顯標志及防范措施。六、維修服務(wù)標準：受理報修，一般情況下10分鐘內(nèi)管理人員到場，維修及時率100%。維修結(jié)束后，將地面清理干凈，物品歸位，經(jīng)業(yè)戶簽字確認方可離去。定期對公共照明設(shè)備系統(tǒng)進行巡查，及時更換損壞的燈器具。七、接待服務(wù)標準：文明服務(wù)、禮貌待人。認真、全面、詳細、準確地登記來訪、業(yè)主住戶的基本情況，并備存登記資料，以便提供服務(wù)、查詢和回訪。按照商住樓裝修管理規(guī)定及深圳市家庭裝修管理規(guī)定，為業(yè)主辦理各項裝修手續(xù)，以保障小區(qū)建筑物的安全及房屋使用功能的合理使用。服務(wù)承諾大體可分為下面幾個方面,具體內(nèi)容如下:物業(yè)管理的宗旨： 1）有計劃地進行物業(yè)設(shè)施、設(shè)備運行維修保養(yǎng)，保持和提高物業(yè)價值。3）確保物業(yè)管理公司與業(yè)戶、業(yè)戶與各部門的良好關(guān)系。5）提供的管家式管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)設(shè)備完好：良好而完善的硬件設(shè)施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件，各種設(shè)備始終處于完好狀態(tài)。服務(wù)項目齊全：除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費 包含的必要服務(wù)項目外，還開展各種經(jīng)營活動、便民服務(wù)、商務(wù)中心的特約服務(wù)使業(yè)戶享受到盡善盡美的服務(wù)。服務(wù)程序規(guī)范：服務(wù)程序也是衡量物業(yè)管理水平的重要標準之一，如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格執(zhí)行，不可隨心所欲。這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作。管理人員服務(wù)保證：按照業(yè)主的旨意,制訂及執(zhí)行管理公約,確保業(yè)主及住戶共同遵守規(guī)定。做好綠化、清潔環(huán)保工作,按時收集處理垃圾,給業(yè)戶制造一個良好的環(huán)境.確保消防工作的嚴格管理.維護保養(yǎng)公共設(shè)備和設(shè)施處于良好狀態(tài).就公共設(shè)施及所管轄物業(yè)的有關(guān)問題,同有關(guān)部門磋商解決.保證清潔、綠化、工程維修、業(yè)戶投訴及相關(guān)事務(wù)及時處理.對業(yè)戶的有償服務(wù)做到周到、熱情,保證達到業(yè)戶要求標準.設(shè)備、維修工程服務(wù)承諾保證:保證正常供電間斷時間不超過十分鐘.保證正常供水間斷時間不超過十分鐘.保證在接到業(yè)戶投訴后管理人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場.業(yè)戶住宅單位一般故障維修保證在三十分鐘內(nèi)完成.業(yè)戶住宅單位較大故障維修保證在一天內(nèi)完成(經(jīng)購買配件可以解決的).業(yè)戶住宅單位特殊故障維修保證在三日內(nèi)進行維修(需與有關(guān)工程單位協(xié)調(diào)解決的).接待業(yè)戶的來訪。德沁苑商住樓物業(yè)管理服務(wù)特色物業(yè)首先是管理物業(yè)，其次是管理服務(wù)。管理服務(wù)的對象是業(yè)戶,保證業(yè)戶的生活素質(zhì),使其得享安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧及優(yōu)質(zhì)的生活。盡最大可能滿足業(yè)戶需求和維護業(yè)主利益,為業(yè)戶分憂解難,提供幫助。一、 綜合有效的管理機制建立管理機制是創(chuàng)造良好的物業(yè)管理的關(guān)鍵因素。完善的服務(wù)架構(gòu)、直線制管理。管理處重點抓服務(wù)運作、服務(wù)的細化、服務(wù)實化、服務(wù)反饋,公司對其內(nèi)容核準優(yōu)化后再返回管理處操作,形成優(yōu)異的管理循環(huán)網(wǎng)絡(luò)。有效控制保證管理服務(wù)按既定的程序和標準運行。專業(yè)化的服務(wù)運作。且在專業(yè)人員、技術(shù)上統(tǒng)一使用。人本親和化的服務(wù)：業(yè)主的滿意度是管理服務(wù)的追求，給業(yè)主提供零缺陷、無微瑕的服務(wù)。管家式的服務(wù)內(nèi)容：不斷充實、調(diào)整新的服務(wù)項目,全過程、全方位、全時空地滿足業(yè)戶一切有支付能力的正當需求,逐步增加物業(yè)公司有承受能力的無償服務(wù)。個性化的服務(wù)設(shè)計：對德沁苑商住樓項目,集中各方面的專業(yè)人員,制定管理方案。業(yè)戶的要素,使管理服務(wù)能夠更好地配合業(yè)戶的戰(zhàn)略，業(yè)戶的要素,保證管理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)戶的心理預(yù)期、接受和認可。管理的規(guī)范化 按照現(xiàn)代物業(yè)管理精簡高效的模式組建德沁苑管理處，科學(xué)的設(shè)崗定位，使物業(yè)管理的各方面均有相應(yīng)的管理人員在其崗、負其責。 規(guī)范并提高物業(yè)管理的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，即規(guī)范物業(yè)管理人員的管理、經(jīng)營、服務(wù)行為，減少物業(yè)管理處與業(yè)戶等方面的矛盾發(fā)生。從人事、行政、辦公室、消防、保潔、綠化、設(shè)備維護、設(shè)施維護、物料采購保管領(lǐng)用、施工裝修的方面實施程序化、規(guī)范化管理，為業(yè)戶作好管理服務(wù)工作。專業(yè)化培訓(xùn)要提升管理水平、提供高水平的服務(wù), 就需要管理人員專業(yè)化。主要工作是提供高水平的服務(wù)，讓業(yè)戶享有舒適的辦公環(huán)境，所以對管理人員進行專業(yè)化培訓(xùn)是很重要的。培訓(xùn)部門嚴格按照ISO900ISO14001的規(guī)定，科學(xué)地對所有物業(yè)管理人員進行全面培訓(xùn)，確保全員培訓(xùn)率達100%，合格率達100%。上崗培訓(xùn) 當新員工到職時，公司將安排運營經(jīng)理清楚介紹工作地方，工作職責范圍及工作要求和考核標準，使新員工能對工作及要求有所認識。 確立物業(yè)管理人員持證上崗制度，把持證上崗人數(shù)作為考核物業(yè)管理企業(yè)的一項重要指標，堅持從業(yè)人員上崗考核制度，把好質(zhì)量關(guān)。對新物業(yè)管理人員，首先注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，樹立至上的服務(wù)意識，并進行相應(yīng)的文化和技術(shù)培訓(xùn)。組織物業(yè)管理人員認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理方針、政策、法規(guī)和建設(shè)部關(guān)于各項物業(yè)管理的達標標準，加強考核檢查，進一步提高從業(yè)人員的政策水平、法律意識和標準化水平。針對商住樓“以您為尊的服務(wù)”要求，完善商務(wù)服務(wù)內(nèi)容，在服務(wù)上更主動、更深入；進行管家式管理，進一步提高服務(wù)水準，使每位業(yè)戶都真正地享受到貴賓待遇；對應(yīng)某些業(yè)戶的特殊要求增加相應(yīng)的體現(xiàn)至尊的個性化服務(wù)。德沁苑管理處的管理模式做好物業(yè)管理基礎(chǔ)工作，首先要制定運作模式，預(yù)先系統(tǒng)地對實地進行管理測量、策劃，定出有效率的職能架構(gòu)、崗位述職、完善工作質(zhì)量標準、質(zhì)量表格、工作程序與工作規(guī)范。l節(jié)約能源開支l增強員工服務(wù)態(tài)度l增強員工專業(yè)知識l運作電腦化l爭取達到ISO9001質(zhì)量服務(wù)水平，下一步是訂立一個可行的實施方案或運作模式，一步一步的朝著目標邁進。有了數(shù)據(jù)，我們便有透明度，有分析可言，從而使整個實施計劃系統(tǒng)化，科學(xué)化。物業(yè)管理分析：人事培訓(xùn)分析：通過分析人事培訓(xùn)情況，量化各部門的管理績效，對員工的素質(zhì)動態(tài)掌握；客務(wù)分析：通過動態(tài)跟蹤業(yè)戶、出租房，掌握管理的運營情況。物業(yè)管理運作職能、工作范圍、架構(gòu)及功能要把物業(yè)管理工作做好，必先系統(tǒng)地把工作預(yù)先策劃，定出有效率的職能架構(gòu)。盡量明細地將不同部門的功能及責任盡量明細，使每個員工清楚明了本身的工作及職責。環(huán)境管理員2人管理處主任前臺服務(wù)員業(yè)戶服務(wù)員業(yè)戶服務(wù)中心工程主管機電維修工設(shè)備運行工設(shè)施維修工保安隊長保安員10人部門分工責任管理處（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）管理處主任管理處主任直接向公司負責，并執(zhí)行公司對德沁苑管理處之決策，其工作范圍如下：全權(quán)管理管理處各級員工。審批物業(yè)運作支銷。督促承包商之服務(wù)品質(zhì)，如有差異時，按事件之性質(zhì)，采取行動納回正軌。檢討物業(yè)之消防、清潔、綠化、行政、財務(wù)及維修等程序，并制定建議由業(yè)主代表核準后，始行適當之調(diào)整。定期舉行會議檢討及報告物業(yè)運作進度。負責對所轄的物業(yè)實施一體化綜合管理，貫徹ISO09002管理質(zhì)量體系，完成與德沁苑管理處的年度管理目標和經(jīng)濟指標。完成管理處其它工作職責內(nèi)容。監(jiān)督檢查物業(yè)設(shè)備設(shè)施維護情況。就公共設(shè)施及與所管轄物業(yè)有關(guān)的問題，與政府有關(guān)部門及有關(guān)單位進行協(xié)商。其他管理與服務(wù)。負責對外聯(lián)系。負責向各管理單位傳達上級有關(guān)指示和布置具體工作，并檢查執(zhí)行情況。協(xié)調(diào)德沁苑管理處同業(yè)戶的關(guān)系，組織召開業(yè)主大會會議。（5）（6）（7） 負責裝修方案的審批。（9）（10）負責有關(guān)交接樓宇，市政等各種圖紙，資料，并歸檔保存。辦理有關(guān)資料，圖紙等的借閱，歸還的手續(xù)。保管好有關(guān)檔案，資料，并能及時向有關(guān)需要的部門提供。前臺服務(wù)項目 收款服務(wù) 庫房管理服務(wù) 檔案管理導(dǎo)向服務(wù)投訴接待問詢服務(wù)前臺留言轉(zhuǎn)達信息查詢服務(wù)失物招領(lǐng)報修、回訪服務(wù)前臺崗位職責前臺職責對業(yè)戶服務(wù)中心負責，在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。定期收繳物業(yè)管理費用。傳遞業(yè)戶報修信息，安排管理員上門查看，維修人員維修。熱誠幫助業(yè)主，主動自覺地為業(yè)戶著想。崗位職責前臺服務(wù)員◎必須按時上、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質(zhì)完成管理處要求的本崗位的各項工作。◎接聽電話，做好接聽記錄，回答各種問題?！虬磿r保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。前臺服務(wù)接待中注意事項應(yīng)答顧客和業(yè)戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答，要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處，說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情?！被颉皩Σ黄穑埬僬f一遍，好嗎？”對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向業(yè)戶致歉，待查詢或請示后再向業(yè)戶作答。回答業(yè)戶問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。如果業(yè)戶稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我該做的事情。業(yè)戶服務(wù)員執(zhí)行物業(yè)主任之工作指示。負責業(yè)戶服務(wù)計劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件的起草，審核工作。統(tǒng)籌服務(wù)中心各項運作，并負責訓(xùn)練各級員工。定期與各級員工開會檢討管理進度及跟進各項服務(wù)。負責管理處員工培訓(xùn)及編制排班表。負責對業(yè)戶的投訴做好解釋工作，跟進及處理，并解決各種糾紛。負責組織建立業(yè)戶的檔案。負責監(jiān)察及跟進業(yè)戶裝修，違章建筑等審批及處理工作。隨時保持最佳工作狀態(tài)，處理意外時必須保持鎮(zhèn)定。第一時間處理投訴，并跟進至事件已圓滿解決。協(xié)助主任參與樓宇竣工驗收和工作，準備資料，辦理手續(xù)，陪同業(yè)戶看房驗房，并管理好空置房屋。協(xié)助主任組織、開展社區(qū)活動和宣傳工作，主動加強與業(yè)戶的溝通和聯(lián)系，認真執(zhí)行回訪工作。協(xié)助主任周檢工作，做好周檢記錄和不合格服務(wù)的糾正跟蹤，加強員工培訓(xùn)。絕對服從上司合理之工作指示。環(huán)境管理員責制定商住樓區(qū)域內(nèi)花木整體養(yǎng)護制度。物業(yè)內(nèi)如發(fā)生意外時，應(yīng)知悉處理步驟。每星期提交清潔報告予上司審閱。負責填寫環(huán)境管理需用的各種表格。業(yè)務(wù)上接受業(yè)戶服務(wù)員、管理處和上級部門的指導(dǎo)和監(jiān)督，做好周檢和不合格服務(wù)的處理。工程部職能物業(yè)要維持正常的運作，有賴工程部的把關(guān)。工程部的職能概述如下：確保商住樓內(nèi)所有設(shè)施均有定期維修保養(yǎng)確保設(shè)施的最高運作效率實施預(yù)防性維修及保養(yǎng)計劃，以減低設(shè)施的損耗，保持設(shè)施的壽命，及防范以外的發(fā)生提高商住樓的安全性協(xié)助控制開支，例如透過節(jié)能及預(yù)防性維修實施環(huán)保政策工程部工作范圍：負責制定設(shè)施，設(shè)備運行，維修管理總體方案，編制維修計劃書。掌握機電設(shè)備情況，編制機電維修保養(yǎng)計劃，檢查執(zhí)行情況，對商住樓內(nèi)業(yè)戶單位自用設(shè)備、設(shè)施維修進行技術(shù)指導(dǎo)。對商住樓內(nèi)電梯、供配電、給排水、智能監(jiān)控、消防等設(shè)備、設(shè)施直接管理、維護，保證正常運轉(zhuǎn)，確保設(shè)備、設(shè)施的完好。商住樓內(nèi)公共區(qū)域的水、電、土、木維修及安裝。負責能源供應(yīng)，電力系統(tǒng)的運行管理。隨時檢查各種設(shè)施，設(shè)備技術(shù)狀況，及時提出維修解決辦法和制定維修方案，并組織貫徹實施。1負責設(shè)施、設(shè)備更新改造組織工作。主要負責安排整個物業(yè)之維修及保養(yǎng)工程。督導(dǎo)維修人員工作并訂期報告各項維修情況。督導(dǎo)轄下屬工程專業(yè)技工之各項工序及工作。確保物業(yè)內(nèi)各類機電系統(tǒng)操作正常。負責對物業(yè)內(nèi)工程維修記錄之整理及存檔。按實際情況需要，制訂及建議修繕程序及計劃。執(zhí)行上級的工作指示。就有關(guān)商住樓各樣設(shè)備設(shè)施訂定維修保養(yǎng)計劃。負責對物業(yè)內(nèi)工程技術(shù)資料，設(shè)備