【正文】 習(xí)實(shí)際操作流程圖 ...................................................................................44? 交通事故處理程序 ...............................................................................................454 / 55前 言主動(dòng)、耐心、周到、熱情。盡自己的最大的努力滿足客戶的需要，布局合理、協(xié)調(diào)一致、指揮統(tǒng)一、精干高效的原則，科學(xué)設(shè)置，做到因事定人、定崗、定職責(zé)，真正體現(xiàn)人盡其才、才盡其用。保安隊(duì)是紫云山莊物業(yè)管理活動(dòng)中不可缺少的一個(gè)職能部門，它是公安機(jī)關(guān)在物業(yè)管理社區(qū)進(jìn)行安全防范工作的重要輔助力量，它的主要任務(wù)就是向業(yè)主提供安全服務(wù)，維護(hù)小區(qū)的治安秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪活動(dòng)，保護(hù)社區(qū)的各項(xiàng)設(shè)施和財(cái)產(chǎn)安全。保安隊(duì)在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，執(zhí)行總經(jīng)理的指令。落實(shí)各項(xiàng)安全保衛(wèi)責(zé)任制。嚴(yán)格治安管理，協(xié)助公安機(jī)關(guān)查控可疑人員和被公安機(jī)關(guān)通緝的案犯。抓好隊(duì)伍的培訓(xùn)工作。 第二章 治安、保安第一節(jié) 組織架構(gòu)及人員編制 注：因物業(yè)管理范圍不斷擴(kuò)大，人員暫無法定編。工作要求：熟悉國家的法律法規(guī)、條例和處理報(bào)警的程序。職責(zé)范圍： 制定工作計(jì)劃，建立健全的各項(xiàng)規(guī)章制度。 積極組織開展以“五防” （防火、防盜、防爆、防破壞、防自然災(zāi)害）為中心的法紀(jì)教育、領(lǐng)導(dǎo)、組織對保安員的培訓(xùn)工作。 監(jiān)督考察各崗位人員的工作表現(xiàn)。 部門人員的招聘、晉升、加薪等人事管理工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)： 辦事高效、嚴(yán)格管理。 隊(duì)伍團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)性強(qiáng)、業(yè)務(wù)技能全面、完成任務(wù)好。工作禁忌：法律意識(shí)淡薄、工作不負(fù)責(zé)任、公司大局意識(shí)淡薄，對山莊各種案件、投訴處理不及時(shí)妥當(dāng)。7 / 55個(gè)人素質(zhì)：較強(qiáng)的溝能力和組織管理能力，辦事高效、管理有方、督察力強(qiáng)。工作要求：熟悉國家的法律法規(guī)，辦事高效、管理得力、工作責(zé)任心強(qiáng)。 做好部門的工作計(jì)劃和總結(jié)，督促下屬的工作。 處理山莊內(nèi)的各種治安，消防問題，受理較大宗的投訴。 按時(shí)保質(zhì)完成經(jīng)理交辦的任務(wù)。衡量標(biāo)準(zhǔn)： 保安隊(duì)伍整體素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。工作難點(diǎn)： 怎樣做好各種安全防范工作。與工作有關(guān)的部門：8 / 55內(nèi)部：管理公司各部門外部：沙村派出所工作禁忌：工作不主動(dòng)，對保安隊(duì)伍監(jiān)督不夠，發(fā)現(xiàn)和處理問題不及時(shí)。? 文員職務(wù)說明書：職務(wù)名稱：文員 所屬部門：保安隊(duì)直接上級(jí)：隊(duì)長 直接下屬：無工作概述：負(fù)責(zé)員工的考勤、人事變動(dòng)記錄各種檔案文件的保管，及部門裝備物資的申購、配發(fā)、回收。職責(zé)范圍：１、 受部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，做好經(jīng)理的助手。３、 負(fù)責(zé)部門公文資料的登記和分類保管。５、 領(lǐng)取、保管和發(fā)放辦公用品。７、 做好例會(huì)記錄，整理。９、 完成上級(jí)交辦的其他工作。工作難點(diǎn)：對物業(yè)管理部的工作了解不夠。與工作有關(guān)的部門：人力資源部、財(cái)務(wù)部、客戶服務(wù)中心。個(gè)人素質(zhì)：良好的溝通能力，責(zé)任心強(qiáng)、辦事認(rèn)真、條理清晰。工作要求：以身作則、率先垂范、模范帶領(lǐng)全體警衛(wèi)員執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度和條令條例。２、 負(fù)責(zé)當(dāng)值期間的工作安排、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各崗位的值勤情況。10 / 55４、 對山莊內(nèi)發(fā)生的各種事件進(jìn)行調(diào)查處理。６、 經(jīng)常組織保安員進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷提高隊(duì)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)隊(duì)員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、不斷提高工作效率。８、 虛心聽取各方面的意見，接受各級(jí)人員的監(jiān)督，搞好隊(duì)伍的團(tuán)結(jié)。衡量標(biāo)準(zhǔn)：１、 處理問題公正。３、 所屬保安隊(duì)伍團(tuán)結(jié)、協(xié)調(diào)性強(qiáng)、素質(zhì)過硬。２、 處理業(yè)主的投訴。與工作有關(guān)的部門：內(nèi)部：客戶服務(wù)中心及其他部門外部：沙村派出所個(gè)人素質(zhì)：認(rèn)真、負(fù)責(zé)、辦事高效。處理當(dāng)值期間發(fā)生的事情，督促各崗位人員實(shí)施正確的操作程序。職責(zé)范圍：１、 做好副隊(duì)長的參謀助手，副隊(duì)長不在時(shí)代行副隊(duì)長的職責(zé)。３、 搞好隊(duì)伍的團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)內(nèi)部人員的人事、工作關(guān)系，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不改進(jìn)工作方法，提高工作效率。５、 掌握隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài)、及時(shí)將隊(duì)員反映的各種信息向上級(jí)反映并提供建設(shè)性的工作建議。２、 處理各種投訴和突發(fā)事件的有效性。12 / 55? 領(lǐng)班職務(wù)說明書職務(wù)名稱：領(lǐng)班 所屬部門：保安隊(duì)直接上級(jí)：主管 直接下屬：保安員工作概述：嚴(yán)格執(zhí)行公司和客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，組織本班人員認(rèn)真做好“五防”為主的安全防范工作，監(jiān)督隊(duì)員的工作情況，協(xié)助副主管處理當(dāng)值期間發(fā)生的事務(wù)，了解隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài)，搞好班與班之間的協(xié)作。職責(zé)范圍：１、 按規(guī)定做好班次之間的交接、跟進(jìn)上一班交辦的事情。３、 檢查崗位值勤情況及儀容儀表、精神狀態(tài)、并帶領(lǐng)全班人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高隊(duì)員的處事能力。５、 執(zhí)行上級(jí)的指示，領(lǐng)會(huì)上級(jí)的意圖并制定相應(yīng)的工作計(jì)劃，提高工作效率，協(xié)助主管處理當(dāng)值期間發(fā)生的事情。７、 身先士卒，率先垂范，帶頭搞好治安和消防防范工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：１、 全班人員整體素質(zhì)過三硬，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。13 / 55３、 內(nèi)部人員關(guān)系融洽，隊(duì)伍團(tuán)結(jié)協(xié)作。工作禁忌：執(zhí)行上級(jí)指令不堅(jiān)決，打折扣。與工作有關(guān)的部門：內(nèi)部：客戶服務(wù)中心、機(jī)電維修部以及其他部門。? 保安員職務(wù)說明書職務(wù)名稱：保安員 所屬部門：保安隊(duì)直接上級(jí)：領(lǐng)班 直接下級(jí)：無工作概述：搞好山莊內(nèi)的治安防范工作，為住戶提供安全、寧靜的生活環(huán)境。職責(zé)范圍：１、 維護(hù)山莊內(nèi)的治安秩序，保護(hù)山莊的安全。３、 對進(jìn)入山莊的人員、車輛實(shí)行查卡放行。５、 協(xié)助公安機(jī)關(guān)預(yù)防和打擊各種違法犯罪活動(dòng)。衡量標(biāo)準(zhǔn)：１、 按章辦事，禮貌待人，服務(wù)形象好。14 / 55工作難點(diǎn)：業(yè)務(wù)不精工作禁忌：態(tài)度不端正，工作不認(rèn)真。個(gè)人素質(zhì)：１、 服從命令，聽從指揮；２、 責(zé)任心強(qiáng)，辦事認(rèn)真；３、 業(yè)務(wù)技術(shù)精湛。三、堅(jiān)守崗位、盡忠職守、嚴(yán)格履行崗位職責(zé)。五、依章辦事、廉潔奉公、不貪贓枉法、徇私舞弊、不包庇壞人壞事。? 交接班制度一、接班人員必須集隊(duì)，由當(dāng)值領(lǐng)班將上一班未處理完的事情傳達(dá)給隊(duì)員，科學(xué)合理布崗，交待注意事項(xiàng)。三、交接班人員要將當(dāng)班發(fā)生的情況、發(fā)現(xiàn)的問題及處理的事情登記清楚，對未處理完成的事情交待下一班跟進(jìn)。五、交完班后，所在區(qū)域內(nèi)隊(duì)員要集中帶隊(duì)回，在由當(dāng)值領(lǐng)班統(tǒng)一對當(dāng)班的工作講評，指存在的問題糾正方法、表揚(yáng)好人好事。七、接班人員必須詳細(xì)了解上一班發(fā)生的情況，對上一班交辦的事情要及時(shí)處理。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，保安員作為一線員工，直接向業(yè)主、客人提供服務(wù)。特此統(tǒng)一規(guī)格警容風(fēng)紀(jì)。3. 著禮服時(shí)，內(nèi)衣不擺不得外露。4. 非工作時(shí)間不得著禮服離開宿舍區(qū)；不準(zhǔn)外出或外賣；離職時(shí)一律上交。著禮服時(shí)不準(zhǔn)戴項(xiàng)鏈、領(lǐng)飾、戒指等飾物，不準(zhǔn)帶眼鏡（特殊情況經(jīng)批準(zhǔn)除外） ，不得染指甲。三、檢查每月 10 日為警容風(fēng)紀(jì)檢查，主要內(nèi)容有頭發(fā)、儀容、鞋襪、手套、指甲、著裝及整體精神面貌等。標(biāo)準(zhǔn)參照上述內(nèi)容所列細(xì)則為依據(jù)對照檢查。二、方法：對不同性質(zhì)的問題采用不同的方法處理。17 / 55處理問題上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需予以處罰的，可當(dāng)場予以教育，或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育，如需要給予治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。? 值班制度一、保持良好的儀容儀表，禮節(jié)禮貌、著裝統(tǒng)一，規(guī)范、整齊、姿態(tài)端正、精神飽滿。三、堅(jiān)守崗位、盡職盡責(zé)，時(shí)刻保持警惕，密切注視所管轄區(qū)內(nèi)的情況，嚴(yán)禁監(jiān)守自盜。五、嚴(yán)禁在酒后或其他藥物麻醉下，上崗值勤，在值勤中嚴(yán)禁打瞌睡、聊天、看書、吸煙等一切有損保安形象的行為出現(xiàn)。七、勇于同一切犯罪活動(dòng)作斗爭，如發(fā)現(xiàn)犯罪分子搞破壞，要及時(shí)報(bào)告及時(shí)處理。八、值勤工作中發(fā)生的事情要詳細(xì)記錄，未處理的應(yīng)交待下一班盡快處理。二、遇較大的治安事故，當(dāng)值人員可直接向經(jīng)理或最高當(dāng)值主管報(bào)告。四、突發(fā)治安事故未經(jīng)本部門最高當(dāng)值批準(zhǔn)，不得私自打電話報(bào)警。二、病假需持鎮(zhèn)級(jí)以上醫(yī)院證明。四、每個(gè)班每天請假人數(shù)不超過兩人，如無特殊情況，每人每月請假天數(shù)不得超過四天。六、每年每個(gè)隊(duì)員只準(zhǔn)請一次長假，假期不得超過十天，同一時(shí)期請長假人數(shù)不得超過總?cè)藬?shù)的 5%（特殊情況除外） 。二、精神飽滿、儀表端正當(dāng)值時(shí)，應(yīng)精神飽滿，不能東倒西歪，精神不振，應(yīng)時(shí)刻保持警惕，注意轄19 / 55區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施及人員的動(dòng)向，做好“五防”工作的防范措施。三、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)合作保安員在任何情況下，都必須服從命令，聽從指揮，有令必行，有禁必止。四、熱情服務(wù)、文明值勤在工作中要尊重業(yè)主，熱情主動(dòng)的幫助業(yè)主，樹立良好的服務(wù)意識(shí)，多為業(yè)主辦實(shí)事、辦好事、以自己的實(shí)際行動(dòng)維護(hù)公司和客戶服務(wù)中心的形象。二、忠于職守、團(tuán)結(jié)互助、盡職盡責(zé)，熱愛保安事業(yè)，要具有責(zé)任感，與隊(duì)員團(tuán)結(jié)互助，努力做好本職工作。在同各種違法犯罪作斗爭過程中，不怕苦、不怕累、見義勇為、為保護(hù)公司的利益和業(yè)主的安全敢于挺身而出。五、文明值勤、熱情服務(wù)、不打罵人，不耍威風(fēng)，不頂撞上司，樹立安全和服務(wù)第一的思想。? 保安員權(quán)限一、保護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)服務(wù)場所的正常秩序。三、把違法犯罪嫌疑人扭送公安機(jī)關(guān)。五、有權(quán)制止一切違法犯罪活動(dòng)，對現(xiàn)行違法犯罪分子有抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)的責(zé)任但無實(shí)施拘留、扣押、關(guān)押、搜查、審訊或沒收財(cái)產(chǎn)、罰款的。七、按照單位規(guī)章制度，勸阻或制止未經(jīng)許可進(jìn)入?yún)^(qū)域內(nèi)的人員和車輛。九、按照合同規(guī)定對客戶單位安全防范檢查，協(xié)助客戶制定有關(guān)安全保衛(wèi)規(guī)章制度，提出整改意見和建議。十一、對客戶單位進(jìn)行法制宣傳，協(xié)助客戶做好“五防”工作，落實(shí)各項(xiàng)安全措施，發(fā)現(xiàn)隱患或其他不安全因素，協(xié)助客戶及時(shí)整改，但不得對客戶單位的員工的生產(chǎn)、生活實(shí)施監(jiān)控。21 / 55十三、對違反治安管理行為的人，有權(quán)勸阻、制止、批評教育，但沒有對其處理的權(quán)力。無權(quán)受理或處理民事糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛和勞動(dòng)爭議。? 對講機(jī)使用說明一、使用對講機(jī)講話時(shí)，必須使用文明用語，統(tǒng)一普通話，嚴(yán)禁使用粗言爛語或其他非普通話類語言。三、在緊急報(bào)警時(shí)要保持冷靜，匯報(bào)敘說清楚，以便及時(shí)做出處理。五、嚴(yán)禁淋濕對講機(jī)，要愛護(hù)裝備。七、要定期對對講機(jī)電池、主機(jī)件進(jìn)行性能檢查；如發(fā)現(xiàn)有損壞，必須交到文員處，并說明損壞的原因；統(tǒng)一由維修部維修，嚴(yán)禁擅自維修。九、交接班時(shí)應(yīng)主動(dòng)將對講機(jī)列為交接檢查內(nèi)容之一，隨時(shí)檢查使用頻道是否準(zhǔn)確，天線是否牢固，音量是否適中。22 / 55? 獎(jiǎng)罰條例能及時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全因素，并采取有效措施，把事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)，有效地減少公司的損失和避免事故的發(fā)生。在遇到火災(zāi)時(shí)，能及時(shí)通知有關(guān)部門，果斷采取有效措施控制火勢，并積極幫助群眾作好人員疏散和物品轉(zhuǎn)移工作。在工作中任勞任怨，不計(jì)個(gè)人得失，以大局為重，克已奉公，盡職盡責(zé)表現(xiàn)突出的。尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同志、敢于同壞人壞事和不良之風(fēng)作堅(jiān)決斗爭的。評為公司先進(jìn)等獎(jiǎng)項(xiàng)的。設(shè)立優(yōu)秀領(lǐng)班評選辦法，每半年評比一次，年終總評一次，總評出的優(yōu)秀領(lǐng)班將予以資歷。沒有鐵一樣的紀(jì)律，就沒有一流的服務(wù)水平。一、輕微犯過本部員工如有下列過失，初犯者給予口頭警告，三次者必須在罰款單上簽認(rèn)扣 5 分，重犯可立即辭退。二次犯者必須在罰款單簽認(rèn)扣 8 分，必要時(shí)可作辭退處理。c) 不保守公司和保安隊(duì)秘密的（情節(jié)較輕的） ；三、嚴(yán)重犯過 本部員工如犯有下列過失，將立即給予處分。1. 對上司不禮貌、頂撞、違背或不服從上司合理的指令；2. 擅自標(biāo)貼或涂改撕毀公司務(wù)各類通告或指示，存心毀壞本公司任何財(cái)產(chǎn)；3. 對客人粗魯或不禮貌，情節(jié)較嚴(yán)重的；4. 與隊(duì)員鬧不團(tuán)結(jié)，爭吵或打架的；5. 參與賭博或變相賭博的；6. 在崗位上臨陣退縮或工作不負(fù)責(zé)任致使違法犯罪分子逃脫或造成事故發(fā)生的；第三章 消防、安全第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)? 安全組織機(jī)構(gòu)圖安全領(lǐng)導(dǎo)小組防火第一責(zé)任人（公司總經(jīng)理）防火直接責(zé)任人（保安隊(duì)經(jīng)理） 消防主管義務(wù)消防員25 / 55? 安全領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)一、貫徹執(zhí)行上級(jí)有關(guān)住宅區(qū)物業(yè)管理和工程施工一系列安全生產(chǎn)方針、法規(guī)、規(guī)定和技術(shù)規(guī)程及有關(guān)消防工作指示，建立健全和落實(shí)本行業(yè)的安全責(zé)任制，發(fā)放公司安全生產(chǎn)管理制度，并組織實(shí)施。三、搞好對員工進(jìn)行安全生產(chǎn)法規(guī)、規(guī)定的技術(shù)規(guī)程的宣傳教育工作，在發(fā)生傷亡事故和造成較大經(jīng)濟(jì)損失時(shí)，及時(shí)搶救，并負(fù)責(zé)善后處理結(jié)案工作，按照（事故原因分析不清不放過，及時(shí)搶救，并負(fù)責(zé)善后處理結(jié)案工作，沒有制定出防范措施不放過） “三不過”原則，嚴(yán)肅處理。五、物業(yè)公司總經(jīng)理是安全第一責(zé)任人，各部、室、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人是安全生產(chǎn)的直接責(zé)任人，須增強(qiáng)安全意識(shí)，強(qiáng)化管理，把該項(xiàng)工作落實(shí)到實(shí)處，確保住宅區(qū)及施工現(xiàn)場實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、安全管理，人權(quán)而全面提高管理服務(wù)質(zhì)量。二、每年定期檢查一次分級(jí)防火落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)隱患按“三定” （定措施、定責(zé)任人、定時(shí)限）的要求整改，并進(jìn)行驗(yàn)證。四、制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對公司員工進(jìn)行集中培訓(xùn)及相關(guān)的演練。六、在發(fā)生火災(zāi)事故的原因，對因防火工作失職的人員予以通報(bào)，提出相關(guān)處理意見，報(bào)請公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組處理。? 防火直接責(zé)任人職責(zé)