4s店售后前臺(tái)制度-在線(xiàn)瀏覽
2024-12-31 08:43本頁(yè)面
【正文】 可以去休息一下，車(chē)輛有什么問(wèn)題我們會(huì)隨時(shí)與您聯(lián)系。這些問(wèn)題具體為（項(xiàng)目、價(jià)格）所需要增加的時(shí)間為（分鐘 /小時(shí)），這些問(wèn)題您是否馬上處理呢？（接待員需給客戶(hù)提出建議性的維修方案，其中有哪些問(wèn)題我建議您下次來(lái)處理，哪些問(wèn)題有安全隱患急需這次處理。如果沒(méi)有疑問(wèn) ，請(qǐng)您簽字確認(rèn)。（不管客戶(hù)有無(wú)做保養(yǎng)，都需要查客戶(hù)保養(yǎng)里程，填寫(xiě)下次保養(yǎng)提示卡） 客戶(hù)：好的 接待員：這里提醒您這次保養(yǎng)檢查出還有 XX 問(wèn)題，請(qǐng)您以后用車(chē)時(shí)注意。 如您沒(méi)其他疑問(wèn)，麻煩您到收銀室來(lái)辦理結(jié)帳手續(xù)。 結(jié)帳完畢后： 接待員：您稍等一下，我去幫您把車(chē)開(kāi)出來(lái)（并一定要當(dāng)著客戶(hù)的面把三件套取下來(lái)） 接待員：車(chē)輛外觀(guān) 和您一起做個(gè)確認(rèn)。 保養(yǎng)結(jié)算帶有保養(yǎng)提示里程及大約時(shí)間，請(qǐng)記住您下次保養(yǎng)里程是 公里或是 年 月。 客戶(hù)：好的 接待員：您慢走，祝一路平安！（微笑鞠躬目送客戶(hù)離店） 備 注： 如因維修后維修項(xiàng)目及費(fèi)用解釋說(shuō)明、下次保養(yǎng)里程及時(shí)間未提醒客戶(hù)，造成客戶(hù)投訴，每單 5 分處罰，因同樣問(wèn)題本月出現(xiàn)第二次投訴，每單 10 分； 因接車(chē)問(wèn)診單填寫(xiě)不規(guī)范 、字跡不清楚、客戶(hù)陳述內(nèi)容記錄不完整導(dǎo)致車(chē)間作業(yè)失誤、遺漏檢查項(xiàng)目造成客戶(hù)投訴或抱怨的，每單 5 分。如檢查發(fā)現(xiàn)值班人員未按時(shí)到崗給予 5 分 /次的處罰。 ★ 值班人員 8： 20 前必須把前臺(tái)負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)打掃干凈，保證地面無(wú)垃圾、污垢、積水、落葉、水果皮、煙蒂、紙 杯等。桌面上無(wú)與工作無(wú)關(guān)的資料。每天 8： 25 分后必須有值班人員在引導(dǎo)崗位等待客戶(hù)，如出現(xiàn)準(zhǔn)點(diǎn)空崗現(xiàn)象，值班人員各扣 5 分。為第二天工作做好準(zhǔn)備。簽字確認(rèn)后值班人員必須 保證當(dāng)天所有車(chē)輛交車(chē)完畢后方可下班。 ★ 當(dāng)日 24 小時(shí)救援電話(huà)轉(zhuǎn)接人必須隨時(shí)接聽(tīng)電話(huà)和救援客戶(hù)困難，如發(fā)現(xiàn)未轉(zhuǎn)接電話(huà)者扣罰 10 分 /次，出現(xiàn)問(wèn)題則另行處理。 ★ 每天保證 30 份三件套，整齊存放入引導(dǎo)臺(tái)下，剩下空格存放問(wèn)診單。 對(duì)講機(jī)使用規(guī)范 ★ 每天前臺(tái)開(kāi)早會(huì)時(shí)試用對(duì)講機(jī)，檢查接聽(tīng)、對(duì)講是否正常、對(duì)講機(jī)是否有電。 ★ 使用對(duì)講機(jī)通話(huà)前，先按住按鈕兩秒鐘后再進(jìn)行呼叫，通話(huà)柔和語(yǔ)速適中。 ★ 對(duì)講機(jī)中呼叫三次，被呼叫 者沒(méi)有回答，給予 2 分 /次的處罰。 ★ 在對(duì)講機(jī)中嚴(yán)禁出現(xiàn)不文明、不禮貌的語(yǔ)言，嚴(yán)禁開(kāi)玩笑。 ★ 以上罰款針對(duì)所有對(duì)講機(jī)佩戴者，管理者應(yīng)當(dāng)以身作則。有權(quán)對(duì)不規(guī)范者進(jìn)行 15分 /次的處罰。 接聽(tīng)撥打電 話(huà)規(guī)范 ★電話(huà)響鈴三聲前離電話(huà)最近的人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話(huà)，如離電話(huà)最近人員正在接待客戶(hù)或者有其他的事情，請(qǐng)電話(huà)附近的其他人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)。注意說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣溫和、熱情、明快，樹(shù)立良好的公司形象。 ★若對(duì)方要找的人正在接電話(huà)，處理方法為： a． 告之對(duì)方：當(dāng)事人正在接電話(huà)，請(qǐng)稍等；麻煩您留下電話(huà)號(hào)碼，稍后給您回復(fù)； b． 弄清對(duì)方身份：姓名、公司、事宜； c． 如對(duì)方很著急，可靈活處理，將顧客所咨詢(xún)的事情作好記錄，轉(zhuǎn)由合適人員回復(fù)。 ★接電話(huà)時(shí)，請(qǐng)記錄好相關(guān)的基本信息，如接聽(tīng)時(shí)間、客戶(hù)姓名、車(chē)牌、電話(huà)號(hào)碼、通話(huà)內(nèi)容。 ★接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不論對(duì)方態(tài)度如何，必須以正常音量禮貌交談。 ★客戶(hù)未掛機(jī)接待員不得先掛機(jī)，如發(fā)現(xiàn)電話(huà)未通話(huà)完畢掛機(jī)者扣 2 分 /次。 ★如沒(méi)按以上規(guī)則實(shí)施，發(fā)現(xiàn)第一次給予扣 5 分處罰，第二次給予扣 10 分處罰，第三次給予扣工資總額的 10％的處罰。如需要錄音電話(huà)請(qǐng)到客服部打出電話(huà)并錄音。 ★車(chē)歷卡不規(guī)范產(chǎn)生的罰款獎(jiǎng)給當(dāng)月優(yōu)秀者。 ★如查實(shí)發(fā)現(xiàn)車(chē)歷卡數(shù)據(jù)不對(duì)時(shí)，確認(rèn)丟失將扣罰接待員 2 分 /單，并及時(shí)補(bǔ)充車(chē)輛維修資料。 維修單據(jù)錄入規(guī)范 ★ 入單時(shí)，請(qǐng)盡量錄入完整車(chē)輛資料，確保預(yù)定準(zhǔn)確零部件及進(jìn)行客戶(hù)的跟蹤服務(wù)。零部件預(yù)定錯(cuò)誤，導(dǎo)致客戶(hù)投訴，給予 5 分 /單處罰。如果車(chē)間反映保養(yǎng)未定單或者時(shí)間超過(guò)的，給予 2 分 /次的處罰。未及時(shí)回復(fù)給予扣 2 分 /單的處罰。（接車(chē)員應(yīng)叫客戶(hù)進(jìn)車(chē)間，與車(chē)間師傅共同溝通）。 ★ 接待人員預(yù)定零配件必須了解清楚配件的價(jià)格、編碼后仔細(xì)定制。定單錯(cuò)誤 5 單以上每單
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