【正文】 度和4S店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭取改變一個(gè)新的面貌。（三）加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。對于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們4S店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。好的團(tuán)隊(duì)離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。（五）促進(jìn)與其它部門及公司間的合作。汽車4s店售后工作計(jì)劃4一、健全銷售管理基礎(chǔ)工作重點(diǎn)：認(rèn)真研究好公司下發(fā)商務(wù)政策，做好訂貨、進(jìn)銷存管理；密切跟進(jìn)廠方及公司市場推廣；通過實(shí)施品牌營銷方案快速打開市場；通過銷售管理系列培訓(xùn)計(jì)劃提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)技能；健全部門各項(xiàng)管理制度，規(guī)范部門運(yùn)營平臺。展廳人員標(biāo)準(zhǔn)化管理a、儀容儀表職業(yè)化著裝規(guī)范、微笑服務(wù)；b、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化電話接待流程、來店接待流程、表卡登記流程、表卡管理流程、交車流程；c、檢查工作常態(tài)化對展廳人員的儀容儀表、接待流程等標(biāo)準(zhǔn)化檢查做到每日檢查，每周抽查，長期堅(jiān)持不懈才能督促人員的自覺意識，形成習(xí)慣。業(yè)務(wù)管理重點(diǎn)a、數(shù)據(jù)分析科學(xué)化來店（電）量、試駕率、展廳成交率、戶外展示成交比、銷售顧問個(gè)體生產(chǎn)力等；b、銷售模式差異化從顧客感受出發(fā)創(chuàng)新服務(wù)模式，做到人無我有，人有我細(xì)；c、銷售任務(wù)指標(biāo)化從計(jì)劃細(xì)分至季度、月度、每周指標(biāo)，在部門內(nèi)從上至下對任務(wù)指標(biāo)要時(shí)刻關(guān)注準(zhǔn)確掌握；d、銷售隊(duì)伍競賽化通過不定期分組銷售競賽、促銷、看板管理、以老帶新、月度考核、末位淘汰，使銷售隊(duì)伍競賽常態(tài)化；e、銷售培訓(xùn)系統(tǒng)化從業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)到銷售技巧培訓(xùn)、從現(xiàn)場管理培訓(xùn)到活動組織培訓(xùn)、從崗位資格培訓(xùn)到能力提升培訓(xùn)等貫穿全員；f、活動組織嚴(yán)謹(jǐn)化嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的制定店頭（戶外）活動計(jì)劃，充分與各部門溝通落實(shí)協(xié)調(diào)分工，制定應(yīng)急方案，確保顧客邀約數(shù)量達(dá)標(biāo)、現(xiàn)場氣氛活躍、促銷資料發(fā)放有序、危機(jī)事件得到妥善處理；第三篇：汽車4S店售后管理：如何維護(hù)客戶關(guān)系？汽車4S店售后管理：如何維護(hù)客戶關(guān)系？一、客戶關(guān)系的維護(hù)確定目標(biāo)客戶、抓住關(guān)鍵人成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。真誠待人真誠才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長久。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟(jì)利益，處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。過硬的質(zhì)量，是每項(xiàng)工作的前提。研究客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展動向勤于鉆研客戶業(yè)務(wù)，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn)，制造業(yè)務(wù)。２）研究潛在客戶的項(xiàng)目，尋求可合作內(nèi)容。二、提供滿意的售后服務(wù)發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時(shí)內(nèi)發(fā)生。因?yàn)檫@封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。這叫“錦上添花”。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題加以改進(jìn)；五是及時(shí)處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。打出第二個(gè)電話的時(shí)間在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話。最后將回該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。最后將面訪結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。通過這些活動。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。三、讓保有客戶替你介紹新的客戶獲得客戶引薦，關(guān)鍵是你的聲譽(yù)要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機(jī)會。獲得客戶引薦，還有好的方法要記住，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù)。只花了很少的時(shí)間，但卻是有利的投資。第二部分70％：與CS－MAP考核掛鉤（如果沒有廠家，則由總經(jīng)理考核）：CS－MAP分?jǐn)?shù) 第二部分考核工資發(fā)放比例 CS－MAP80分 100％ 75分3 月度考核獎(jiǎng)＝標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)金(2000元)獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)（注：標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)金按臺次600元、利潤700元、CSI 700元分別考核）獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)： 臺次達(dá)成 獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù) 利潤達(dá)成 獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù) CSI分?jǐn)?shù) 獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù) ≥110％ 600 ≥110％ 700 CSI≥全國 7001 ≥105％ 600≥105％ 700平均分 ≥100％ 6001 ≥100％ 7001 ≥95％ 600 ≥95％ 700 CSI② 季度考核獎(jiǎng)＝標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)金(3000元)獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)（注：標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)金按臺次、利潤、CSI 各1000元分別考核）獎(jiǎng)系勵(lì)數(shù)： 達(dá)成率(臺次、利潤)獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù) CSI分?jǐn)?shù) 獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù) ≥110％ 季度CSI分?jǐn)?shù)≥全國平1 均分 ≥105％ ≥100％1 季度CSI分?jǐn)?shù) 均分－2分以內(nèi) ≥95％ ≥90％ 季度CSI分?jǐn)?shù) 季度費(fèi)用在23%內(nèi)獎(jiǎng)勵(lì)1000元，季度費(fèi)用超23%以外處罰1000元 6 年終獎(jiǎng)勵(lì) 年終完成維修臺次及利潤目標(biāo)任務(wù)的100％，獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)經(jīng)理5000元。利潤及臺次分別考核，若只完成一項(xiàng)只發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)金額的一半。第二部分70％：與庫存周轉(zhuǎn)率掛鉤，庫存周轉(zhuǎn)率超過規(guī)定天數(shù)，扣發(fā)配件部經(jīng)理本部分考核工資的50％，如果超期庫存超過庫存量的20%扣發(fā)配件部經(jīng)理本部分考核工資3 績效獎(jiǎng)金分兩部分： ①配件出庫金額提成（不含精品出庫額及調(diào)拔金額），當(dāng)月實(shí)際結(jié)算以財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表為準(zhǔn)，提取比例如下： 年維修臺量 出庫金額提取比率 配件經(jīng)理占提取金額的比例 1萬臺以下（東風(fēng)日產(chǎn)店）千分之八 30％ ② 精品毛利提成，按千分之十提取，按達(dá)成率發(fā)放。（2）半獲得返利，A級獎(jiǎng)配件經(jīng)理5000元，B級獎(jiǎng)勵(lì)4000元，C級獎(jiǎng)勵(lì)3000元，D、E級獎(jiǎng)勵(lì)2000元，如未獲返利則罰配件經(jīng)理5000元。年終完成維修臺次及利潤目標(biāo)任務(wù)的120%，獎(jiǎng)勵(lì)配件經(jīng)理5000元。前臺主管薪酬方案 薪資構(gòu)成＝基本工資＋崗位考核工資＋績效獎(jiǎng)勵(lì)＋年終獎(jiǎng)＋其他獎(jiǎng)勵(lì) 1基本工資＝1000元／月 2崗位考核工資＝500元 日常管理考核工資由兩部分決定： 第一部分30％：由服務(wù)經(jīng)理考核、考評。年終完成維修臺次及利潤目標(biāo)任務(wù)的120%，獎(jiǎng)勵(lì)接待經(jīng)理5000元。車間主管 薪資構(gòu)成＝基本工資＋崗位（考核）工資＋績效獎(jiǎng)金＋年終獎(jiǎng) 1 基本工資＝1000元／月 2 日常管理崗位考核工資:500元 日常管理考核工資由兩部分決定： 第一部分30％：由服務(wù)經(jīng)理考核、考評。4 年終獎(jiǎng)： 年終完成維修臺次及利潤目標(biāo)任務(wù)的100％，獎(jiǎng)勵(lì)車間主任3000元。利潤及臺次分別考核，若只完成一項(xiàng)只發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)金額的一半?；竟べY中含有50%的考核工資，考核內(nèi)容如下： 考勤、業(yè)務(wù)技能、服從執(zhí)行力、流程的熟悉程度、客戶資料登記的準(zhǔn)確性，每項(xiàng)占20分（每月遲到1次扣10分，遲到2次，考勤為0；早退1次扣10分，早退2次，考勤為0；一次不執(zhí)行力不到位，該項(xiàng)為0；一次不安流程接待扣10分，3次不按接待流程，該項(xiàng)為0；一個(gè)客戶資料不全扣10分，3個(gè)客戶資料不全，該項(xiàng)為0），得分低于80分，扣罰全部考核工資。接 車 提成＝接車臺次（臺次：以財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)）。注：績效獎(jiǎng)金的發(fā)放與CSI掛鉤 CSI分?jǐn)?shù) 績效獎(jiǎng)金發(fā)放比例CSI＝100分 110％CSI99分 105％ CSI98分 100％ CSI≥全國平均分 90％ CSI每低于全國平均分1分，績效獎(jiǎng)金比例下調(diào)20％CSI低于全國平均分2分以上，不發(fā)績效獎(jiǎng)金?；竟べY中含有50％的考核工資，考核內(nèi)容如下： 考勤、業(yè)務(wù)技能、服從執(zhí)行力、流程的熟悉程度、客戶資料登記的準(zhǔn)確性，每項(xiàng)占20分（每月遲到2次，考勤為0；早退2次，考勤為0；一次執(zhí)行力不到位，該項(xiàng)為0；3次不按接待流程，該項(xiàng)為0；3個(gè)客戶資料不全，該項(xiàng)為0），得分低于80分，扣罰全部考核工資。注：事故車范圍是指：①經(jīng)保險(xiǎn)公司理賠的車輛?？冃И?jiǎng)金提取比例如下： 營業(yè)額 提成系數(shù) 營業(yè)額≥20萬元 6‰ 營業(yè)額≥20萬元～30萬元 7‰ 營業(yè)額≥30萬元～40萬元 8‰ 營業(yè)額≥40萬元以上 9‰（營業(yè)額：僅指工時(shí)加備件，不包含精品）3 CSI獎(jiǎng)勵(lì) CSI分?jǐn)?shù) 績效獎(jiǎng)金發(fā)放比例CSI＝100分 110％CSI99分 105％ CSI98分 100％ CSI≥全國平均分 90％ CSI每低于全國平均分1分，績效獎(jiǎng)金比例下調(diào)20％ CSI低于全國平均分2分以上，不發(fā)績效獎(jiǎng)金。C級 ： % 3特別獎(jiǎng)勵(lì)＝額外索賠金額10% 4拒賠：個(gè)人承擔(dān)拒賠金額的10% 維修車間班組：所有班組按作業(yè)項(xiàng)目下達(dá)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)（每100元為一個(gè)工時(shí)）實(shí)際工時(shí)單價(jià)＝（總工時(shí)費(fèi)－輔料－油漆輔料）247。考核標(biāo)準(zhǔn)要求 ① 車間保底底薪分為：600、800、1000、1200元（底薪和返工、客戶投訴掛鉤每出現(xiàn)一次扣除10%系數(shù)）② 車間主管日常管理考核報(bào)表，根據(jù)CSMAP考核項(xiàng)目如：（服從性、工作質(zhì)量、工作態(tài)度、技能水平、返修率、5S、。③ 物料損壞：因個(gè)人原因全額承擔(dān)；因其他原因個(gè)人承擔(dān)25%④ 班組比例有班長、車間主任、服務(wù)經(jīng)理綜合劃分 調(diào)漆技師： 薪資構(gòu)成＝基本工資＋績效工資 1 基本工資：600元 2 績效工資：噴漆班組實(shí)際工時(shí)6‰ 3 考核：每出現(xiàn)一例色差扣除總工資5% 工具管理員 薪資構(gòu)成＝基本工資＋績效工資 1 基本工資：600ＣＳ－ＭＡＰ系數(shù) CS－MAP分?jǐn)?shù) 第二部分考核工資發(fā)放比例 CS－MAP80分 100％ 75分績效工資=:總工時(shí)2‰ 3 有一例相關(guān)人員投訴處罰50元 拖車司機(jī)，后勤人員 薪資構(gòu)成＝基本工資＋績效工資1基本工資：600、800、1000 2獎(jiǎng)勵(lì)工資：根據(jù)實(shí)際情況有車間主任、備件經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理評議獎(jiǎng)勵(lì) 洗車人員 薪資構(gòu)成＝基本工資（＋崗位工資）＋績效工資 1基本工資：400（有一次客戶投訴洗車質(zhì)量不好扣減5%的工資）2績效工資=（實(shí)際入場臺次+銷售臺次）I元 3洗車組組長：補(bǔ)貼200元崗位工資 4班組分配比例由組長、車間主任、服務(wù)經(jīng)理綜合劃分 5每一次客戶投訴洗車質(zhì)量，扣罰組長50元 備件部其它崗位薪資構(gòu)成薪資構(gòu)成=基本考核工資+績效工資 1 基本考核工資：分為600、800、1000三個(gè)檔次 實(shí)際應(yīng)得=基本考核工資CSMAP考核系數(shù) 考核系數(shù)：CS－MAP分?jǐn)?shù) 考核工資發(fā)放比例 CS－MAP80分 100％75分 績效工資=出庫金額（不含精品、調(diào)撥出庫）8‰個(gè)人分配比例 注：個(gè)人分配比例： 備件計(jì)劃員：20%，對內(nèi)供應(yīng)20%，倉庫管理員：15%，采購員：15% 3 備件計(jì)劃員薪資= 800＋出庫金額8‰20%缺貨率考核：有一次常用件缺貨處罰50元 4 倉庫管理員薪資=800＋出庫金額8‰15% 庫存準(zhǔn)確率考核：盤點(diǎn)誤差率大于1‰部分個(gè)人承擔(dān)，‰獎(jiǎng)勵(lì)500元5 對內(nèi)供應(yīng)薪資=1000+出庫金額8‰20%備件熟悉程度和及時(shí)供應(yīng)率：有一次常用件缺貨處罰50元，報(bào)價(jià)錯(cuò)誤不能更改造成損失部分個(gè)人承擔(dān)6 采購員薪資=800＋出庫金額8‰15% 裝飾部銷售員： 薪資構(gòu)成=基本考核工資+績效工資+其他獎(jiǎng) 1 基本工資：600 2 績效工資： 績效工資=精品銷售總毛利潤1%+個(gè)人銷售毛利15% 超過當(dāng)月精品銷