【正文】 否則讓客戶感覺屋子里很嘈雜。碰面可以微笑，讓人感覺鄰里關系很融洽。另外提前告訴房主一個房價（非底價），萬一客人咨詢，按這個價格回答。是因為價格還是本身的問題，如果是價格的問題，可以告訴他，公司有很多房源，我們會推薦幾套更好的，他能夠接受的價格房源供他參考。并在適當?shù)臅r候和客戶做一些聯(lián)系。態(tài)度要輕緩，不要露出質(zhì)問或者追根到底的語氣。 18，客戶落單之后開始后悔，并強烈要求退單怎么辦？ 回答：不同意客人的做法。找出客人后悔地原因，指出原因當中不合理的部分。比如客人覺得價格高了，就指出房價的合理性，這個價格是我們經(jīng)過無數(shù)次談判才達成的價格。同一座房子也會因為朝向，樓層等問題而造成價格差異。以耐心的語氣和態(tài)度讓客戶打消退單的念頭， 不要在言語上正面和客戶沖突，以免客人惱羞成怒。 19，客戶在落單的最后一刻要提出降價要求，否則就不簽署合同，你怎么辦？ 回答：不能同意客人的想法。其二，依照委托代理合同等相關資料手續(xù)，因為客人自己變卦的原因，告訴客人，這樣的房源購買價格是客戶自己認可的，也是得到客戶同意的價格。同時將問題推給客戶，為什么你當時在談判的過程中不提出來 ?當時提出來還有可能有商量的空間，但是現(xiàn)在即將成交了，所以沒有可能再行降價了。性價比高在什么地方。 20，客戶知道了你或者房主的底價時候怎么辦？ 回答：這很正常，沒有關系，真誠的和客人解釋，作為房主或中介，任何時候都是一般會把價格抬高一點，誰買個幾十萬的房子，都會還還價，我們把價格訂的高一點，就是準備好讓你還價，對吧，相信你能理解我們的做法?，F(xiàn)在你知道了，我們相信，同比同樣類型房源的價格，這是一個非常合理的價格。給價格留有一定的空間，以達到心理安慰的功效和防備客戶還價。這樣會傷到客人的自尊。所有人都希望用最低的價格買（租）到最好的房子，但是房價由市場決定的，不是由您和我中介公司來決定的，您看看我們的房源信息，象同類型房源的價格，象您決定的那個價位根本沒有。我們做這個行業(yè)時間了，您是我們的客戶，我不會故意抬高價格來賣（租）給您，我們只是希望您根據(jù)市場的價格制定一個更為合理的價格，相信您也走了不少中介，咨詢和看過不少房子了，沒有成交，我相信，價格因素占了很大一部分原因。（買房：房價天天在漲。租房：客人買來就是投資收租的，你嫌價格高不租，還是有別人租的，你說呢）。 22，房主咬定一個價格，堅決不松口，低于這個價格就不賣（租）了怎么辦？ 回答：首先不要對客人的價格提出異議。您要知道，如果價位訂的人合理，我們在廣告上宣傳出去。請您相信，我們做這行很久了，我們都是專業(yè)人員?，F(xiàn)在市場變化這么快，誰也說不準會發(fā)生什么變化，要是房價再跌，您的損失會更大，您說呢？如果您接受我們建議的價格，我們會努力爭取向客人，早日成 交。微笑著和客戶說，剛才我們的同行已經(jīng)給你介紹很多了，相信你也有了一定的了解，請允許我介紹一下我們公司的房源，你以你專業(yè)的目光，做個有效的對比，看看我們的報價是否合理，房源是否符合你的要求，有沒有需要改進的地方。在介紹的過程中，適當?shù)臅r候恭維客戶一下，我們也不自吹自擂，我們只是盡心為您提供服務。省的您來回跑。 24，房主背著自己的配偶私底下簽署了協(xié)議，被對方發(fā)現(xiàn)怎么辦？ 回答：按照規(guī)定，房產(chǎn)共有產(chǎn)權人不簽署委托書的情況下，是不能完成房產(chǎn)交易的。禮貌的暗示客戶，這樣做面臨的一些后果。讓房主盡量自己解決委托書手續(xù)問題。 25，當您編造了一些利于銷售的謊言，但是被客戶識穿了，您如何面對和調(diào)整這種尷尬局面？ 回答：首先真誠的向客人道歉。同時告知客人，這樣做也是為了留住他這個客戶。盡心盡力的為他提供好服務。讓客戶自己斟酌。如果都沒有簽署，按照老客戶優(yōu)先的原則。 28，空人準確指出房子的缺點，要求降價怎么辦？ 回答：這個客人肯定是有備而來，已經(jīng)對房源了解的很清楚了，首先恭維一下客戶，您對房子真的很了解，一看就是個行家，看來什么都瞞不了你，所以一方面和客戶解 釋房源定價的合理性，指出房子他已經(jīng)看過了，有這些缺點他也知道，正是有了這些缺點，所以訂出來的價格相對市場同類房源已經(jīng)偏低了。告訴房主客人的真實意思就是想降價，看看房主的價格還有多少下降的空間，做到心中有數(shù)，努力讓房主和客戶的要求相接近，爭取成交。此時，經(jīng)紀人怎么辦 ? 回答：舉出房子的性價比來做比較，指出 同一樓層的相同戶型的房子也會因為朝向，位置等問題，而產(chǎn)生價格上的差異。指出你這套房子的優(yōu)點，和那套房屋做一些對比，然后說出這套房子優(yōu)點在什么地方，記住不要橫向?qū)Ρ?，從價格，位置等縱向等方面進行對比，讓客人感受到雖然在一些方面哪些房子可能會優(yōu)異一點，但是在大的方面還是目前這套房源性價比較高。如果客人最后堅持要那套房子，那么也好有個準備。 2，解釋國家相關規(guī)定以及這樣做面 臨的嚴重后果和法律風險。 提出正常合法的操作流程以及這樣做的成本差異供客人判斷。 31，如何識別客戶房產(chǎn)證件的真假？ 回答： 格式內(nèi)容：新的房屋權屬證書由建設部設計監(jiān)制，中國人民銀行北京印鈔廠獨家印制。內(nèi)頁印有統(tǒng)一規(guī)范的填寫項目。材料為進口護照面料，內(nèi)頁為粉紅色印鈔紙，采用了護照和鈔票印制工藝。線條流暢，紋理清晰；花邊 —— 發(fā)證機關蓋章頁有上下等寬、對稱，左右等寬、對稱的咖啡色花紋邊框；暗印、水印 —— 所有紙張為印鈔紙，淺粉底色，并印有等線宋體“房屋所有權證”地紋暗印。同一發(fā)證機關的權證號碼是連續(xù)的。此號碼與發(fā)證機關的薄冊、檔案記載相一致。我們公司還有大量的房源，希望客人抽時間，我們帶他去看房，如果客人沒有時間，我數(shù)碼相機或者其他方式 將房間的情形搞好給他看。以幾天至十天時間為間隔，告訴客戶，有一套房型很適合他，看他有無興趣。 33，客人其實有租售下單的欲望，但是并不是很急您怎么辦 ? 回答：這時候中介也要沉住氣，不能急于求成，以免讓客人發(fā)現(xiàn)你的急于成單的意圖，來借機殺價。同時告訴客戶，即使是這樣，如果他有，我們也會盡力幫助他找到符合他要求的房源。但是不要太多話。隔天再通知客戶，因故客戶取消，因為銀行房貸或者其他的問題房子取消了，現(xiàn)在按照規(guī)定，還是可以為他保留到 下一個客戶來落單為止。盡量試探出客人的真實想法，然后想出準確的對策。如果客人不同意，一定要留下客人的聯(lián)系電話。發(fā)動大家去尋找類似房源。如果有此類房 源，通知客人來看房，如果找不到，帶上條件相近的房源登門拜訪一下客戶，向客戶推薦。不能讓對客服務產(chǎn)生空白。公司是一個整體，同事不在，也會盡量幫他辦理和完成手續(xù)。等同事回來，及時告知狀況，完成后續(xù)服務?？隙p方 的想法和價錢的合理性。定的過高或者出價過低都不會成交。對于買主：把房子的一些優(yōu)點體現(xiàn)出來，然后說出市場同樣房子的價格狀況，告訴他房主的價格有點過高，但是相對來說比較合理，希望他仔細考慮一下，把雙方的意見綜合一下，找出一些可以共通的地方，分歧的要點還是在價格上，由中介找出一 個雙方差不多可以接受的心理價位。和雙方談判，讓各自價位互相靠攏。 37，接待回頭客和老客戶應該哪些問題？ 回答 :細節(jié)， 1，準確叫出客人的姓。 3，感謝客人對公司和本人的信任和服務的認可并再次選擇本中介公司。即使不能優(yōu)先，也要告之客戶。 6，將客人的資料登記在案，注為老客戶，標明成交紀錄和次數(shù)。 8，介紹客戶經(jīng)給公司經(jīng)理或領導認識，標明對客戶的重視。一般而言，所著服飾應與客戶相當，這樣不會給客戶壓力。另外，不用昂貴的戒指等飾品，發(fā)型應柔 和和大方，避免過于前衛(wèi)。其次?？蛻粢簿腿菀紫嘈拍闼诘墓竞蜆潜P了。 注意事項：你直接進去，一般的寫字樓都是不管的，如果一定要登記，就說找 11 樓的張先生，隨便編個名字。寫字樓都是有銘示牌，標明各樓層各公司的名稱。看見太忙的公司就放一張名片在前臺，不要打攪，以免引起人反感。另外留意一下看看小區(qū)的一些告示。 39，同樣的房型，有客戶預定了，但是聯(lián)系不上，這時候另外一個客戶要求馬上落定怎么辦？ 回答：請示一下上級，再聯(lián)絡一下客戶，如果實在聯(lián)絡不上，短消息，電子郵件等什么的，以便將來留下和客戶聯(lián)系過的證據(jù)。和后來的客戶交易。如果是不合理的無緣無故要求換房，不能同意，告訴客人，為了找到這套符合他要求的房子，公司和經(jīng)紀人自己付出了極大的努力，但是他臨時更改，讓我們工作很被動，而且，這套房子同時有幾個客戶看中了，因為是你先預定，所以公 司把這些客戶都推辭了，如果他這樣做讓公司損失很大。 41，同樣的房型，有客戶預定了，但是另外一個老客戶也要預定怎么辦？ 回答：按照預定優(yōu)先的原則，留給新客戶。 42，有公司租售房子，其中有人提出不合理要求，或者要好處費，讓您無利可圖，否則換人或換其他公司怎么辦？ 回答：不要先行拒絕，解釋房地產(chǎn)中介行業(yè)的服務費用收取比例和公司相關規(guī)定，指出他這樣做，作為經(jīng)紀人就是白忙一場，這樣 對于經(jīng)紀人來說不是很公平。在沒有利益保障的前提下，相信別的中介公司也是不會做的。然后慢慢提高比例，比如說客戶說讓出 1%，可以告訴他中介行業(yè)的辛苦和不易，如果讓出 1%，廣告，公司業(yè)務支出，銷售成本，再交完稅之后，還是無利可圖。在客人的比例上調(diào)時，表現(xiàn)出無法作出決定得姿態(tài)，不停請示上級 ，讓客戶感受到這樣做可能無法完成交易。 易達網(wǎng) 44，競爭對手詆毀您或公司，導致客戶對您不信任怎么辦 ? 回答：告訴客戶，一個公司的聲譽，是在市場上慢慢建立起來的，不是某些人想詆毀就可以的。首先，我們作為同行，即使他們詆 毀我們，我們公司也不會詆毀別的公司，因為這樣做違反了職業(yè)道德。都是這個行業(yè)的人，互相詆毀沒有好處。 公司如此眾多的經(jīng)紀人，偶爾難免會出現(xiàn)一些違規(guī)，但是，公司有制度來制約他確?？蛻舻睦娌皇軗p失。動之以情，曉之以理，獲得客戶的初步信任，服務過程中逐漸建立與客戶間的信任度。房源是由市場來提供的，不像衣服，可以量身定做。同時說出這些房子的優(yōu)點，逐漸讓客戶接近成單狀態(tài)。 46，等客戶好不容易快要成交落單的時候，房主卻說不租（售）了，這時候您怎么辦？ 回答：如果客人不知道，不要告訴客戶，就說那套房子在房產(chǎn)部門，公司查出來產(chǎn)權有問題，為了保障客戶的利益，公司決定不與房主簽訂合同， 以免將來利益受損，如果客戶知道了，禮貌的告訴客戶，因為房主的變卦，導致交易無法完成，首先代表公司致歉，同時，第二天，一定要和客戶聯(lián)系，通知其看房。同時迅速積極尋找其他符合客戶要求的房源。 47，客戶拿著其他公司的服務承諾，房源已經(jīng)看好了，要求您打折，就在您好這里下單，這時候您怎么辦？ 回答：客人的最終目的就是省點錢，首先請客人先坐下，如果站著說，客人可能扭頭就走。然后闡明傭金問題有 國家和公司相關規(guī)定。指出每一個公司的服務水平不一樣，其他公司可能性在傭金服務上有上些承諾，但是收費不是很透明，可能傭金給你便宜了，但是在實際操作中，會增加一些別的費用，到時候你還是得不償失。知道你應該繳納的所有費用。你既然來到我們公司，表明你對我們公司品牌和服務是認可的，感謝客戶的信任。但是，因為客戶的堅持，應該能予一點禮節(jié)性折扣，以免客戶到時候前往其他公司。競爭對手這樣那樣 的干擾，首先是不符合職業(yè)道德，另外，有的中介公司為了吸引客源，故意報出一些不合理，遠低于市場的房源價格來達到吸引客戶的目的。如果你放棄了，相信別的中介所謂地超 低價格，等發(fā)現(xiàn)上當了，回來，可能房子已經(jīng)售出了。同時指出房子地優(yōu)點，促使客人下定。只要各種手續(xù)齊全，可以進行交易。同時，和房主事先協(xié)調(diào)好，告之客戶，是因為緊急需要錢才賣的房子，以免客戶產(chǎn)生疑問？為什么買完了馬上又賣，是不是因為房子本身的質(zhì)量有問題？租的房子：如果是租來的二手房，就要注意很多的問題，以免上當受騙。但是如果房主不在或聯(lián)絡不上，應該看看原來的租房協(xié)議，有無不準租賃之條款，有無房主的聯(lián)系方式，盡量和房主取得溝通，征得房主的同意再進行簽約。申明中介公司的免責。 50，二手房買賣流程中應該注意哪些事項？ 回答：簽訂合同關：近年來，二手房交易雙方常常因為合同簽訂得不夠規(guī)范，導致糾紛事件不斷出現(xiàn)，而簽訂合同常常要注意諸多細節(jié)問題，如果委托正規(guī)中中介公司，最后達成了買賣交易。隨后，賣方在結清所有物業(yè)費和供暖費，為下一環(huán)節(jié)一一立契過戶做好準備。而專業(yè)的房地產(chǎn)中介公司與有關部門有著良好的合作關系，辦事人員通曉有關政策法規(guī)、辦事程序，經(jīng)驗豐富。交會房款關：交會房款是客 戶最為擔心的一個環(huán)節(jié)。目前大型正規(guī)中介公司紛紛推出“居間中?！狈?，買方把房款交給中介公司保管，賣方把原產(chǎn)權證交中介公司保管，中介為雙方的利益。在物業(yè)交驗時，中介公司要提供一份《物業(yè)交驗單》供買賣雙方填寫確認，驗房的內(nèi)容主要包括：物業(yè)是否與合同約定的一致；物業(yè)里的家具是否已搬空；物業(yè)鑰匙是否已交付；水電費、煤氣費、有線收視費不否已經(jīng) 結清。 如實禮貌的告之客戶，自己是專業(yè)正規(guī)的中介公司經(jīng)紀人，房子是大件商品，因為房主不是專業(yè)人員，可能對市場的行情和定價不是很熟悉，如果定高了，賣不出去，賣低了，房產(chǎn)會有很大損失。而他現(xiàn)在這樣，不停地要接一些客戶地咨詢電話和一些中介公司的電話，受到搔擾可能會更大。對于房主的精力和時間都是瑞在如果售出，好象是守株待兔。那樣房主就得不償失了。 有了中介公司，雙方都有個信任度。 關于中介服務費用，有很多種做法，由買主支付一半或 者房主承擔。通過以上各種說辭，來讓房主把房源交給中介公司操作。不如直接承認。說出一些這行的不容易，也是為了想成單，把責任推卸給房主。但是原來答應的一些要求也不愿意了，讓我們有點被動。當時的條件我都轉(zhuǎn)述給買主客戶了，但是現(xiàn)在他不同意，作為經(jīng)紀人，也是有失誤的，當時應該把那些條件盡量用書面形式確定下來，看看客人的反映，你現(xiàn)在有什么要求，我們可以再和房主來協(xié)商，但是當初的那些要求估計他不可能全部答應，因為本來就覺得賣