【正文】 會(huì)感到歉疚，所以他們會(huì)采用今后繼續(xù)光顧我們酒店的方式來回報(bào)我們。永遠(yuǎn)不要憑客人的外貌、消費(fèi)金額等把客人分成三六九等區(qū)別對(duì)待，這樣會(huì)使一部分客人感覺自已受到了侮辱，會(huì)使我們飯店的 形象和生意徹底受損。 愛，第四，以上愛的原則不僅適用于顧客，更適用于同事之間。 因此，我們以上闡述的對(duì)客人的原則和理念更適用于處理我們同事之間的關(guān)系：對(duì)您身邊的同事負(fù)責(zé)任；愛 他人，包括您身邊的同事。 二、合作精神 合作精神是酒店運(yùn)作成功的關(guān)鍵因素。 為客人和本飯店的利益服務(wù)。 上司與下屬應(yīng)互相交流意見。所有員工，不論級(jí)別，必須緊密合作，群策群力為客人提供卓越服務(wù)，維護(hù)乾元富民酒店的優(yōu)良聲譽(yù)。敬業(yè)精神能反應(yīng)員工全面的素質(zhì)及修養(yǎng)，也能夠具體反映在員工的工作狀態(tài)上，是工作認(rèn)識(shí)和實(shí)際行為的結(jié)合。 四、殷勤待客 禮貌是決定一家飯店優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)。身為酒店的員工，您代表本飯店。 五、新聞界采訪 員工如獲取新聞媒體要求采訪本飯店的活動(dòng)或客人的情況時(shí)需將所有這類要求交有關(guān)部門處理，在取得管理層批準(zhǔn)后，方可安排采訪。 A． 總機(jī)接聽電話時(shí)要注意以下事項(xiàng)： 盡快接聽，不要讓電話響鈴超過三聲。 中文：您好！長(zhǎng)春國(guó)際會(huì)展中心大飯店！ 英文： Good morning.(Good afternoon) May I help you? ： 您好！房務(wù)中心！ Housekeeping！ 您好！送餐部！ Room Service！ /尋人標(biāo)準(zhǔn)用語： 情您稍等！ Just a moment,please！ ： 很高興為您服務(wù)，（或根據(jù)內(nèi)容）感謝您的來電，再見！ 英文： lt’ s my you for bye! 員工使用電話 在飯店范圍內(nèi)，員工使用電話只限于公務(wù)通訊用途 （除緊急情況、客房部員工外，不可以使用客用電話）。請(qǐng)遵循以下要求： ： 保持光潔，適當(dāng)使用啫喱水。 男：前不及眉，后不及頸，兩側(cè)不蓋耳。 ：保持潔凈 男：不得留胡須，每日剃須。 口紅顏色為紅色系列。 腮紅要淡，不易被察覺。 3．口腔： 保持口腔清潔，飯后要刷牙，注意用上好的牙膏。 5．手： 保持干凈。 對(duì)女員工的特殊要求： 不能涂任何指甲油。 6．飾物： 工作時(shí)間內(nèi)不得佩帶過多飾物，最多客佩帶一對(duì)耳釘和一枚結(jié)婚戒指，廚房員工不得戴任何 戒指。紋身是個(gè)人自由， 但不能暴露于同事及客人面前。 隨時(shí)保持工裝整潔挺闊，不可有破損及紐扣脫落等現(xiàn)象。皮鞋保持光亮，布鞋保持潔凈、不褪色。 襪：保持干凈無異味。 女：著飯店發(fā)放或在飯店制服房購(gòu)買的肉色長(zhǎng)絲襪，不得有破損或跳絲。 8．名牌： 名牌佩帶與左胸上方，要保持水平。 基本站 姿： 男：雙手自然下垂貼褲縫處后雙手背后或交與體前，雙腳分開與肩同寬。 不要將雙臂交叉在胸前。 不可趴在服務(wù)臺(tái)上。 10．坐： 坐姿要挺直，不能前仰后合。 坐時(shí)雙腿、雙腳并攏，不得翹二郎腿，不要抖動(dòng)，雙手自然放于腿部。 起立活坐下的動(dòng)作要平穩(wěn)、迅速、不要弄得周圍物品響動(dòng)。 在行走過程中遇到客人，應(yīng)站立一旁為客人讓路或另尋方向行走或慢行其后。 引客人在前，送客在后。 任何情況下，不得在客人中間穿行或在客人前面橫穿。 在對(duì)客區(qū)域，任何情況下不得跑動(dòng)，緊急時(shí)只能快走。 對(duì)任何有目光接觸的人，近 者要禮貌招呼，遠(yuǎn)者則點(diǎn)頭微笑致意。 遞送物品態(tài)度謙恭，雙手遞到客人面前或手中，切忌隨手丟過去，高度以方便客人接好為準(zhǔn)，切忌超過客人身體遞交。說話聲音適中，不要過于輕軟，也不要聲音太大。 不得吹口哨。進(jìn)入辦公室，要輕輕敲門并得到允許后方可進(jìn)入。 不得在他人背后做鬼臉或擠眉弄眼等不適當(dāng)動(dòng)作。 遇高齡體弱或身體有缺陷的客人，應(yīng)主動(dòng)提供幫助，不得以此為笑柄。 不能給客人留下匆忙的印象，不要表現(xiàn)出不耐心。 打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)身，背對(duì)他人并稱抱歉。 不要將鋼筆、鉛筆、煙等夾在耳后。經(jīng)過指紋驗(yàn)證成功并有文字提示，方可視為打卡成功。 打卡只是顯示 員工進(jìn)出飯店的記錄，此外，員工的正式工作時(shí)間，還需顯示在各部門建立的簽到簽退記錄本上。 如有遲到、早退現(xiàn)象發(fā)生，行政人事部有權(quán)按規(guī)定對(duì)員工進(jìn)行處罰。 酒店只為需要制服的崗位人員分發(fā)和洗滌制服，制服不得私自洗滌和帶出飯店。 由于員工失誤而造成制服嚴(yán)重?fù)p壞的，由此產(chǎn)生的費(fèi)用由員工自已承擔(dān)。 員工受聘期滿應(yīng)將所有制服交回制服房。 九、 員工名牌 行政人事部將發(fā)給每位員工名牌。 員工若遺失名牌須立即報(bào)告行政人事部以便補(bǔ)發(fā)，行政人事部將按規(guī)定收取工本費(fèi)用。 十一、 攜物出入 酒店管理層授權(quán)保安人員檢查員工離開飯店時(shí)所攜帶物品，員工不得以任何理由拒絕檢查。 員工若有物品帶入酒店，需先經(jīng)過保安部檢查并做好記錄，非工作需要物品不得帶入工作場(chǎng)地。 十三、使用客用設(shè)施 客用電梯：除因工作需要并經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)外，員工不允許使用客用電梯。上三層樓（含三層）及下四層樓（含四層）允許使 用員工電 梯。 客房、客用餐廳、酒廊及其它客用區(qū)域：未經(jīng)許可，不得進(jìn)入酒店的客房、客用餐廳、酒廊或在其它客用區(qū)域逗留，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將受到嚴(yán)厲的紀(jì)律處分。違反飯店及部門有關(guān)鑰匙保管規(guī)定或丟失鑰匙者，將視為違紀(jì)并受到相關(guān)處理。 若非工作目的，員工不得隨意在其他部門逗留。前廳部及保安人員有權(quán)制止酒店員工使用飯店正門及其他客用通道。 十七、吸煙 禁止在辦公室、公共區(qū)域和客人區(qū)域吸煙。 十八、索取金錢 員工禁止以任何形式牟取私利或索取金錢。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即解雇。 通告欄的張貼內(nèi)容由行政人事部嚴(yán)格控制，若非飯店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得在飯店任何地方張貼海報(bào)或通知。 盡量利用天然光線。 如發(fā)現(xiàn)水龍頭、浴室、花灑等地方漏水，應(yīng)向主管報(bào)告。 二十一、保持飯店環(huán)境整潔 員工需時(shí)刻謹(jǐn)記，保持酒店清潔是員工職責(zé)的重要一環(huán)。請(qǐng)隨時(shí)撿拾煙頭、紙屑等雜物，扶正、擺正傾斜的物品。保持員工良好的工作態(tài)度，給員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作和個(gè)人發(fā)展的環(huán)境，從而建立忠實(shí)感，所有員工對(duì)自已的工作或其他方面有意見，可直接向領(lǐng)導(dǎo)申訴。所有申訴的事宜都將嚴(yán)格保密，管理層將不會(huì)因員工行使申訴權(quán)而歧視他們。 員工如果認(rèn)為問題沒有得到解決，可向高一層的部門經(jīng)理 /總監(jiān)申訴。 如果員工對(duì)部門經(jīng)理 /總監(jiān)的決定不滿，可以直接向行政人事部申訴，針對(duì)情節(jié)較重的問題，行政人事部將組織調(diào)查小組展開調(diào)查，并在三天內(nèi)就員工申訴的問題與其所在的部門經(jīng)理 /總監(jiān)取得聯(lián)系，并對(duì)申訴問題重新調(diào)查，在一周內(nèi)答復(fù)員工。 申訴期限 按本條規(guī)定，如在事發(fā)之日起 15 天內(nèi)不再提出申訴，即認(rèn)為該項(xiàng)申訴已經(jīng)失去基礎(chǔ)或已經(jīng)取得諒解，從而可以認(rèn)為申訴已經(jīng)無效。 員工要保持更衣柜潔凈，無破損。飯店對(duì)于個(gè)人物品或財(cái)物丟失、損壞不負(fù)任何責(zé)任。違反者將視為偷竊飯店物品，并將予以開除處理。行政人事部與保安部有權(quán)對(duì)員工更衣柜進(jìn)行定期聯(lián)合檢查。更衣柜若有任何損壞或鑰匙丟失，員工都要予以賠償。 解除勞動(dòng)合同時(shí)，更衣柜需清理干凈，鑰匙交回飯店行政人事部。飯店行政人事部將定 期對(duì)宿舍進(jìn)行檢查。員工如若損壞，應(yīng)按價(jià)賠償。 宿舍內(nèi)請(qǐng)不要大聲喧嘩，以免影響他人正常休息。 宿舍內(nèi)禁止進(jìn)行任何形式的賭博活動(dòng)。 員工應(yīng)按規(guī)定時(shí)間使用浴室，注意節(jié)約用水，并保持員工浴室的衛(wèi)生。 員 工憑飯卡享有飯店的免費(fèi)膳食，就餐時(shí)必須劃卡。 員工的親屬或朋友未經(jīng)批準(zhǔn)不得在員工餐廳用餐。經(jīng)批準(zhǔn)后，到行政人事部領(lǐng)取臨時(shí)用餐卡。 二十七、處理客人投訴 當(dāng)客人對(duì)員工或員工提供的服務(wù)不滿時(shí)，可能會(huì)投訴。如果員工處理不當(dāng)，不但會(huì)失去投訴的客人，還會(huì)失去酒店潛在的客人。 員工在處理客人投訴時(shí)應(yīng) 遵循以下原則： 細(xì)心聆聽，不要打斷客人，從客人的角度出發(fā)真誠(chéng)地表示理解客人的感受。 立刻采取補(bǔ)救措施，要有緊迫感。 必要時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示部門主管，以求得更好的解決方法。 事后必須向主管報(bào)告。 二十八、保守秘密 業(yè)務(wù)秘密 未經(jīng)酒店同意，員工不得泄露、傳達(dá)或引用飯店的文件、圖片、往來信函 或書籍等，也不得接受可能公布飯店的有關(guān)信息和處理上述有關(guān)事務(wù)的部門。您有責(zé)任不向他人透露另一位客人的姓名或房號(hào)。 計(jì)算機(jī)軟件安全規(guī)則 任何員工無權(quán)隨意復(fù)制或出售酒店開發(fā)、獲得使用權(quán)許可的計(jì)算機(jī)軟件； 禁止使用飯店的計(jì)算機(jī)設(shè)備和軟件用于非酒店業(yè)務(wù)； 禁止任何員工以酒店名義使用非法計(jì)算機(jī)軟件或?qū)⑸形词跈?quán)的計(jì)算機(jī)軟件在酒店使用。 員工大會(huì) 飯店定期召開員工大會(huì)，進(jìn)行員工事跡表彰并向員工傳達(dá)有關(guān)政策，通報(bào)酒店的經(jīng)營(yíng)狀況等。 宣傳櫥窗 通過櫥窗，員工可了解酒店的各種活動(dòng)宣傳，優(yōu)秀人物表彰，經(jīng)營(yíng)狀況等。 員工應(yīng)簽署真實(shí)姓名，以便酒店管理層能更直接、圓滿地解決有關(guān)問題。 員工座談會(huì) 通過邀請(qǐng)員工代表參加員工座談會(huì)與飯店高層管理人員接觸，可充分加強(qiáng)管理層與員工之間的溝通，使問題能夠得以及時(shí)的提出并得到及時(shí)、有效的討論和解決。另外設(shè)有總經(jīng)理信箱，員工也可以通過書信方式表達(dá)。 第三章 勞動(dòng)人事政策 一、員工聘用標(biāo)準(zhǔn) 長(zhǎng)春國(guó)際會(huì)展中心大飯店將人才視為最高貴的資源和財(cái)富，以公開、公平、公正為理念進(jìn)行招聘，依據(jù)應(yīng)聘者的工作態(tài)度、個(gè)人發(fā)展?jié)撃?、工作?jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)知識(shí)及行為表現(xiàn)，選拔優(yōu)秀人才。錄用的員工體驗(yàn)合格后方可到行政人事部辦理入職手續(xù)。試用期滿需由部門經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行考核，并填寫《員工試用期轉(zhuǎn)正評(píng)估表》，上報(bào)行政人事部，考核合格者，將繼續(xù)留用。 四 、體格檢查 飯店每年將為員