【正文】 遍擁有一顆愛心，愛他人，就像愛自已！ 什么是愛心呢？我們理解的愛心是： 愛，首先意味著關(guān)心他人、愿意幫助他人并使他人受益： 我們認(rèn)為，服務(wù)是一種使他人受益的行為，因此，愛心首先表現(xiàn)為一種服務(wù)意識(shí)，一種關(guān)心顧客、愿意為顧客、主動(dòng)為顧客服務(wù)的意識(shí)。 如果懷著虔誠(chéng)為顧客服務(wù)的愛心，即使因?yàn)榉?wù)技能欠缺導(dǎo)致服務(wù)差錯(cuò)，也定能獲得顧客的理解和原諒。 愛心，不僅能夠讓顧客更喜歡我們的酒店，而且能夠使員工更喜歡自已工作的場(chǎng)所！ 我們認(rèn)為，缺少愛心的服務(wù)是一種機(jī)械的服務(wù)，是一種生命的服務(wù)，不僅不會(huì)受到顧客的歡迎，而且員工自已也會(huì)感覺索然無趣。 我們希望長(zhǎng)春國(guó)際會(huì)展中心大飯店可以將自已定位為“更富有愛心的酒店”。 經(jīng)濟(jì)學(xué)家告訴我們，稀缺性的強(qiáng)度決定價(jià)值。飯店期望員工都能在快樂中工作，只有快樂的員工，才能有快樂的客人。其次要求員工要用一顆充滿熱愛的心去愛飯店、愛賓客。 二、酒店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，名稱 大堂吧（ Lobby Bar） 位置 座位數(shù) 飯店大堂一樓 36 商務(wù)中心（ Business Center） 位置 大飯店一樓 商場(chǎng)（ Shopping Center） 位置 大飯店一樓 牡丹廳（ Peony Hall） 位置 座位數(shù) 大酒店一樓 （分成 A、 B、 C 三段） 500 會(huì)議室（ Meeting Rooms） 位置：大酒店一樓 容納人數(shù) 1 號(hào)會(huì)議室 120 人 2 號(hào)會(huì)議室 50 人 3 號(hào)會(huì)議室 50 人 5 號(hào)會(huì)議室 50 人 6 號(hào)會(huì)議室 50 人 7 號(hào)會(huì)議室 120 人 8 號(hào)會(huì)議室 100 人 9 號(hào)會(huì)議室 260 人（ A 段、 B 段） 位置：大飯店一樓 容納人數(shù) 百合廳 160 人 位置：大飯店三樓 容納人數(shù) 丹麥廳 120 人 位置：大飯店 二十一樓 容納人數(shù) 二十一樓會(huì)議室 30 人 洗浴中心（ Sun Rise Bathing Center） 位置 休息床位 單人包房 多人包房 大飯店正門右側(cè) 24 2 10 中餐廳（ Chinese Pestaurant） 位置 包房名稱 大飯店二樓 斯坦福廳 Standford Hall 布朗廳 Brown Hall 哈佛廳 Harward Hall 不來梅廳 Bremen Hall 耶魯廳 Yale Hall 牛津廳 Oxford Hall 復(fù)旦廳 Fu Dan Hall 輔仁廳 Fu Jen Hall 劍橋廳 Cambridge Hall 清華廳 Tsing Hua Hall 斯堪的維納亞咖啡廳（ Scandinavia of Coffee Shop ） 位置 座位數(shù) 大飯店二樓 75 世紀(jì)風(fēng)音樂廳（ Century Wind Music Hall） 位置 座位數(shù) 大飯店三樓 （分成 A、 B、 C 三段） 宴會(huì)形式 800 人 會(huì)議形式 1200 人 瓦薩吧夜總會(huì)（ Vasa Loppet Bar） 位置：大酒店一樓 座位數(shù) 大飯店三樓 300 KTV 包房 大飯店三樓 瑞典廳 Sweden Hall 挪威廳 Norway Hall 芬蘭廳 Finland Hall 銀河觀光吧（ Milky Way Viewing Bar） 位置 座位數(shù) 大飯店 24 樓 60 客房（ Guest Room） 客房類型 數(shù)量 床位數(shù) 總統(tǒng)套房 1 套（ 21 層） 10 張床 豪華套房 14 間 28 張床 高級(jí)單人套房 22 間 22 張床 高級(jí)雙人套房 12 間 24 張床 公寓房 3 間 6 張床 豪華標(biāo)準(zhǔn)間 17 間 34 張床 普通標(biāo)準(zhǔn)房 163 間 326 張床 總 計(jì) 238 間 450 張床 第二章 行為準(zhǔn)則 一、熱愛精神 熱愛是一切可能的前提。洗浴中心會(huì)洗去您身心的疲憊，可為您提供美麗浪漫的幽雅休憩之地。瓦薩夜總會(huì)將讓您置身于色彩斑斕的霓虹世界。飯店設(shè)有中央空調(diào)，備有遙控閉路電視、國(guó)際直撥電話及寬帶上網(wǎng)等。 大飯店高 米， 27 層，占地面積 12720 平方米，建筑面積約 4 萬平方米。年輕的會(huì)展飯店！年輕的心！ 總經(jīng)理：劉廣東 第一章 簡(jiǎn)介 長(zhǎng)春國(guó)際會(huì)展中心大飯店，座落于長(zhǎng) 春市的東南部，隸屬于長(zhǎng)春經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)股份公司。 想說的話太多太多，年輕的兄弟姐妹們：既然我們走到了一起，就讓我們一起為年輕喝彩、為年輕鼓掌。為遠(yuǎn)道而來的朋友遞上一塊熱騰騰的香巾，為奔騰忙碌的親人準(zhǔn)備一份可口的飯菜，這點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事也許微不足道，但這正是質(zhì)樸的會(huì)展飯店人對(duì)客人愛的體現(xiàn)。 我還想說：在我們心中，顧客不是高高在上的上帝，因?yàn)樯系垭x我們太遠(yuǎn)。當(dāng)我們拿花送給別人時(shí)，聞到花香的首先是我們自己；當(dāng)我們抓起泥巴拋向別人的時(shí)候，首先弄臟的也是我們自己的手。你們都很年輕，從事的工作又非常辛苦，很多人內(nèi)心可能非常疲勞。 員 工 手 冊(cè) STAFF HAND BOOK 長(zhǎng)春國(guó)際會(huì)展中心大飯店 總經(jīng)理致辭 親愛的兄弟姐妹們 : 熱誠(chéng)的歡迎你們加入長(zhǎng)春國(guó)際會(huì)展中心大飯店這個(gè)大家庭，熱誠(chéng)的歡迎你們加入這個(gè)年輕的團(tuán)隊(duì)。 我真誠(chéng)的想告訴你們每一個(gè)人：你們是世界上最可愛的人。但是，年輕的同事們，你不能決定生命的長(zhǎng)度，但你可以拓寬它的寬度，豐富它的內(nèi)容；你不能改變天生的容貌，但你可以時(shí)時(shí)展現(xiàn)甜美的內(nèi)容；你不能企望控制他人，但你可以好好把握自己；你 不能全然預(yù)知明天，但你可以充分利用今天；你不能要求事事順利，但你可以做到事事盡心。因此，要時(shí)時(shí)心存好意、腳走好路、身行好事。我們更愿意把客人當(dāng)作是我們的朋友，我們的親人。 我想說可能我們的服務(wù)技 能不是最好的，也不是最規(guī)范的，畢竟我們的“家” 、我們的兄弟姐妹都那么年輕，但我希望我們能讓來到的每一位客人都能感覺到我們的真誠(chéng)與熱情。因?yàn)槟贻p，我們?cè)诓粩嗯?；因?yàn)槟贻p，我們需要太多的呵護(hù)；因?yàn)槟贻p，我們需要走的路還很長(zhǎng)；因?yàn)槟贻p，我們永不畏懼。 20xx 年 8 月 19 日正式營(yíng)業(yè)，是集住宿、餐飲、會(huì)議、娛樂、洗浴、健身、購(gòu)物、商務(wù)展覽于一體，嚴(yán)格按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建造、管理的四星級(jí)涉外飯店。內(nèi)設(shè)客房 238 間，其中標(biāo)準(zhǔn)客房 183 間，各式套房 55 套，可同時(shí)容納 500 人入住。飯店還設(shè)有 1000 平方米的多功能新世紀(jì)宴會(huì)廳，豪華典雅、寬敞明亮，先進(jìn)的燈光音響設(shè)施是舉行大型宴會(huì)、國(guó)際會(huì) 議、文藝演出的理想場(chǎng)所；融現(xiàn)代科技于一體的世紀(jì)風(fēng)音樂廳，召開國(guó)際會(huì)議的成功保障；大、中、小型會(huì)議室及設(shè)施，可滿足各行業(yè)商務(wù)團(tuán)體會(huì)議活動(dòng)的需求；擁有完善的現(xiàn)代化設(shè)備的商務(wù)中心，可為商務(wù)客人提供高效、周到的文秘服務(wù)；銀河觀光吧似“空中樓閣”，若“天上人間”，燈光月影中，凈月山水、春城美景盡收眼底。斯堪的納維亞咖啡廳讓您置身于高雅的環(huán)境中，品嘗著歐陸風(fēng)味的美餐。 長(zhǎng)春國(guó)際會(huì)展中心大飯店是典型的會(huì)議型飯店，具有接 待汽博會(huì)、農(nóng)博會(huì)、食博會(huì)、國(guó)際雕塑展、教育展、醫(yī)療器械展、電影節(jié)、東北亞投資貿(mào)易博覽會(huì)、光博會(huì)等國(guó)際、國(guó)內(nèi)各種會(huì)議的成功經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)她也是運(yùn)動(dòng)型酒店，東臨體育場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)，成功接待了中、日、韓三國(guó)青少年運(yùn)動(dòng)會(huì)、瓦薩冰雪節(jié)、網(wǎng)球公開賽、自行車比賽、中超聯(lián)賽等國(guó)際、國(guó)內(nèi)賽事活動(dòng)，并被指定為二 OO 七亞冬會(huì)接待飯店。飯店以熱愛員工視為企業(yè)的一種基本支撐力。對(duì)客人和飯店愛的越深，員工就變得越聰慧，就會(huì)懂得去改進(jìn)、去完美的服務(wù)。 愛心營(yíng)銷學(xué)家告訴我們，需求的強(qiáng)度決定價(jià)值的大小。 對(duì)愛的渴望是所有人的本能，但在現(xiàn)在普遍重視物欲的社會(huì)，“愛”已 經(jīng)成為了一種相對(duì)的稀缺的資源。我們也希望顧客能夠用這句話來評(píng)價(jià)我們。 我們相信，衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的首要標(biāo)準(zhǔn)不是技能，而是態(tài)度。反之，缺少愛心的服務(wù)， 即使服務(wù)過程看似準(zhǔn)確無誤，也會(huì)使顧客感到失望，冷落和氣憤。 酒店是一個(gè)為客人提供服務(wù)的專業(yè)場(chǎng)所，做為酒店的一員，我們必須敏銳的感知客人的需求，主動(dòng)的、提前為客人提供客人需要的服務(wù)和幫助。 愛 ,其次體現(xiàn)為對(duì)他人的理解和體諒：客人，離開家工作很不容易！我們一旦成為客人也是如此！盡一切可能幫助客人，如果客人在其它地方遇到困難，在我們店里，就不要再讓客人遇到任何困難和問題！ 客人有心情好的時(shí)候，也有心情不好的時(shí)候，我們的工作就是讓客人保持良好的心情，就是要通過我們無微不至的關(guān)心 、體貼和服務(wù)使心情不好的客人心情好起來，使心情好的客人更高興！ 客人，和我們 一樣，都有自已的個(gè)性和愛好，我們不應(yīng)該拿我們自已判斷事物的標(biāo)準(zhǔn)來推測(cè)和要求客人，我們感覺良好的東西，并不是每一個(gè)客人都會(huì)喜歡，同樣，客人喜歡的東西我們可能也想不到，因此，要想使我們的客人滿意，我們應(yīng)該多關(guān)心他人的感受，而不是僅憑自已的感受去揣摩他人，我們應(yīng)該研究客人的喜好、理解客人的喜好，根據(jù)客人的需要為客人提供個(gè)性化服務(wù)。對(duì)客人表達(dá)我們的關(guān)心與歡迎之情，那么大部分的客人會(huì)被我們感動(dòng)，如果當(dāng)時(shí)他們有對(duì)我們不禮貌的言行，他們過后也