【正文】 operating level,deeper, and then allow the pany to develop effective business strategy to make it in the same industry. To maintain a strong petitive edge. And at the same time hope for the development of the automotive in dustry to provide some inspiration and reference to the role of the industry towards a better direction..Key word: Customer Satisfaction。 Analytic Hierarchy Process目 錄1 緒論 1 天津寶馬客戶滿意度選題背景 1 滿意度的研究目的及意義 1 文章結構 12 天津寶馬客戶滿意度研究綜述 3 客戶滿意度的理論 3 研究客戶的范圍 3 客戶滿意度理論 3 天津寶馬客戶滿意度研究研究現(xiàn)狀 33 客戶滿意度模型及測評體系 5 天津寶馬客戶滿意度模型概況 5 評價滿意度的模型 5 滿意度的測評對天津寶馬公司的意義 6 層次分析法 6 方法優(yōu)勢 7 操作的步驟 74 滿意度評價體系及確定權重 10 滿意度評價體系 10 體系的構建原則 10 指標的選取 10 指標體系的確定 10 確立客戶滿意度指標權重 10 權重設計及矩陣構造 10 一致性檢驗 14 各層次權重計算 15 指標權重排序 155 天津寶馬客戶滿意度測評結果分析 17 滿意度的測評 17 滿意度的計算 17 分析計算結果 186 天津寶馬公司改進措施及展望 20 天津寶馬公司改進措施 20 天津寶馬公司的展望 21參考文獻 22致 謝 24附錄A 25附錄B 261 緒論 天津寶馬客戶滿意度選題背景天津寶馬汽車銷售服務有限公司所處的地理位置為天津的經濟區(qū)汽車園，周圍的汽車數(shù)不勝數(shù)。正是處于這樣的一個地理位置，汽車品牌的多樣性，顧客有了更大范圍的選擇權，所以競爭非常的激烈。但是不得不承認的是，在汽車行業(yè)上來講，銷售這個職位的人員流動性非常的大，所以導致在管理上一直在嘗試著新的方式?？蛻魸M意度得不到顯著的提升，這對天津寶馬公司造成的影響非常大，影響了公司的業(yè)績，公司的聲譽，公司的形象，和員工們的積極性。所以這個時候就能看出，提升客戶滿意度能給寶馬公司帶來多么大的盈利，提高多少同品牌、同行業(yè)的競爭力。 文章結構由以下幾個章節(jié)敘述本文： 第一章闡述了研究天津寶馬公司這個題目的研究價值以及各個安排。 第三章介紹了本文中將要應用到的模型，還有本文中對層次分析法的理解。 第五章總結了天津寶馬客戶滿意度調查結果，著重進行了各影響因素的探討。 第六章回顧總結全文，提出改進意見以及改進的具體措施。對滿意度的定義也是不同的。所以我們對客戶的定義為，到店有購車意向和進行維修車輛的人群。 客戶滿意度理論 公平理論。這是美國心理學家John Stacey Adams于1965年提出來的。他們會把自己的投入與受到的待遇形成比利，如果他們感覺是公平的，他們才會在整個過程中感到滿意[1]。需要層次理論將人的需要從高到低進行了歸納整理排序：自我實現(xiàn)的需要，安全需要，愛的需要，尊重需要，生理需求[2]。吸引了大量客戶前來，是消費者購買汽車的購物廣場。種種原因會使得公司內部出現(xiàn)一些情況，對客戶滿意度這方面就做的不是很好。從以前單純的產品質量對客戶滿意度的影響，已經逐漸轉換到了企業(yè)的綜合質量對客戶滿意度的影響?！耙钥蛻魹殛P注焦點”是競爭的必然選擇。研究客戶的特點，利用層次分析法的知識建立了天津寶馬汽車銷售服務有限公司的評價指標體系[5]，并通過在客戶關懷部的抽樣統(tǒng)計，根據(jù)客戶的回訪確立指標權重，分析出影響滿意度的因素之間的關系。通過對影響因素的分析進行層次分析，層次分析法（Analytic Hierarchy Process—AHP）是T. L. Saaty在70年代初期提出的一種用于多種準則的、基于多目標決策的方法，系統(tǒng)性和層次性都非常明顯，屬于定性和定量分析方法相結合的綜合方法[7]。在構建體系時還需要掌握一致性檢驗的步驟[9]，同時需要注意構建指標體系需要遵循的以下幾點原則[10]，并且又對CRM進行了解[11]通過抽樣調查的方式設計權重[12]，最后根據(jù)所有得到的數(shù)據(jù)進行分析總結。3 客戶滿意度模型及測評體系 天津寶馬客戶滿意度模型概況 評價滿意度的模型四分圖模型這個模型基于以定性分析為。模型的縱軸表示客戶評價滿意度得分的重要性，是主觀判斷，橫軸表示的是客戶滿意度的高低，是客觀事實[13]。在這里的這些因素，說明企業(yè)做得比較好，要繼續(xù)保持。C：代表機會區(qū)，客戶認為這里的因素沒有很重要。這一區(qū)域的影響因素可以在企業(yè)有條件的時候，或者情況能好轉的時候再來優(yōu)先發(fā)展。分為以下六個模塊。購車客戶滿意度越來越影響企業(yè)的利益，所以對滿意度的測評具有以下幾點意義：改變戰(zhàn)略，提高績效對滿意度指數(shù)進行測評，可以使天津寶馬公司意識到客戶才是站在主導地位的，我們應該以購車客戶為焦點來進行戰(zhàn)略實施。 提高素質，塑造公司文化我們進行的測評可以使銷售顧問更加了解我們公司的產品，并在此同時了解競爭對手的地位與實力。 促進創(chuàng)新，持續(xù)改進對購車客戶滿意度進行的測評能更好的使企業(yè)明確公司內部所存在的問題，并與此同時識別和發(fā)掘潛在的購車客戶，由于公司的各方面改進。層次分析法首先將我們要解決的問題進行分層，形成對應的層次分析模型（即可分解為目標層、準則層和方案層），對準則層的兩兩因素進行比較，構造判斷矩陣，然后對判斷矩陣進行一致性調整，最后確定準則層中各個決策因素對于總目標的重要性權值，從而得到不同可行方案的綜合評價指標，為決策過程提供支持。 具有實用性：它不僅可以進行定量分析，還能進行定性分析，它能有機統(tǒng)一的處理定性和定量之間的關系。 具有系統(tǒng)性，層次分析法就是把研究的問題看成一個整體，研究各部分之間的關系。分解成各個因素，然后將這些因素按照有階梯狀的結構進行分組，通過兩兩比較的方式確定各個因素。在這個模型中，大概可分為以下3類：第1類叫作目標層。第2類叫作準則層，這個層可以有幾個子層，其中每個子層又可以包含個元素，它們是為了實現(xiàn)目標而設定的中間滿意度下面的因素。（4） 確定方案后面再將各因素排序，進行權重分析，由此選擇最適合的方案。構建指標體系需要遵循以下幾點原則： 可控原則：我們所研究的影響因素，要確保能在我們研究的范圍內，并且保證這些因素有可進步和優(yōu)化的空間。穩(wěn)定原則：我們選取的目標因素要有其穩(wěn)定性，而不能任意選取。 確立客戶滿意度指標權重 權重設計及矩陣構造通過抽樣調查的方式設計權重 調查意義 綜合體系表一級指標二級指標三級指標公司信用C1公司形象B1品牌印象C2顧客戶觀念C3客服務態(tài)度D1滿公司服務B2售后服務D2意服務能力D3度商品陳列E1店內評價B3種類數(shù)量E2A商品質量E3汽車價格F1商品價格B4優(yōu)惠幅度F2相較其他公司F3裝飾布局G1環(huán)境評價B5衛(wèi)生環(huán)境G2整體氛圍G3地理位置H1