【正文】 觀察重點(diǎn) 基盤客戶的分類管理 39 客戶信息卡注意事項(xiàng) 有望客戶信息卡按有望級(jí)別級(jí)別歸檔 C級(jí)有望客戶 15日拜訪一次 保有客戶信息卡應(yīng)按領(lǐng)照月份歸檔 保有客戶在交車后 3個(gè)月內(nèi)依實(shí)際或品牌規(guī)定進(jìn)行訪問(wèn) 保有客戶在交車 3個(gè)月后至少每三個(gè)月訪問(wèn)一次 置換期客戶每月訪問(wèn)一次 負(fù)責(zé)銷售人員離職時(shí)應(yīng)有交接動(dòng)作 基盤客戶的分類管理 40 新客戶 Vs. 自銷保有客戶 比較項(xiàng)目 新客戶 基盤客戶 好意度 不確定 高 忠誠(chéng)度 低 高 信用度 待確定 已確定 信任度 低 高 勞務(wù)量 高 低 成交時(shí)間 長(zhǎng) 短 銷售利益 少 多 注意：維系老客戶和開(kāi)發(fā)新客戶的成本差異有多少？ 基盤客戶的分類管理 41 客戶信息卡分類管理 ? 卡柜式： 信息卡編號(hào)：依產(chǎn)生日期年月日各取兩碼 下 月 預(yù) 定 拜 訪 O H A B C V I P 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 交車后二日預(yù)訂回訪 交車后二周預(yù)訂回訪 交車后一個(gè)月預(yù)訂回訪 有望 客戶 潛 在 客 戶 基盤客戶 依據(jù)三個(gè)月一次關(guān)心回訪之基盤客戶提取 依產(chǎn)生日期 131日順序排列 依產(chǎn)生月份區(qū)分為 12個(gè)欄位 每個(gè)欄位內(nèi)依產(chǎn)生日期（ 131）順序排列 基盤客戶的分類管理 42 客戶關(guān)系維護(hù)作業(yè)日程表 基盤顧客關(guān)系維護(hù)由交車開(kāi)始 交車當(dāng)日 2周 2個(gè)月 6 9 個(gè) 月 15 18 21 個(gè) 月 2日 DC 35 個(gè) 月 11個(gè)月 23個(gè)月 27 30 33 個(gè) 月 39 42 45 個(gè) 月 51 54 57 個(gè) 月 47 個(gè) 月 59 個(gè) 月 43 基盤活動(dòng)展開(kāi)的要點(diǎn) 基盤展開(kāi)的流程 基盤活動(dòng)由交車第一天開(kāi)始 交車時(shí)是客戶滿足情感最高峰時(shí)刻 同時(shí)也是獲得客戶信賴的最佳時(shí)機(jī) 嚴(yán)守交車時(shí)間 舉辦交車儀式 親切說(shuō)明車輛操作方法，使用要領(lǐng)（由服務(wù)人員配合說(shuō)明效果最佳） 向客戶表示謝意（有主管參與） 二次免費(fèi)保養(yǎng)說(shuō)明 介紹服務(wù)制度，并請(qǐng)客戶提供購(gòu)車情報(bào) 44 基盤活動(dòng)展開(kāi)的要點(diǎn) —— 基盤展開(kāi)的流程 交車 6個(gè)月內(nèi)的追蹤活動(dòng) 每月至少做一次追蹤訪問(wèn)最好親訪，電話搭配 交車 6個(gè)月內(nèi)是客戶及其周圍人士對(duì)車輛最關(guān)心的時(shí)刻 免費(fèi)保養(yǎng)大都集中在 6個(gè)月內(nèi) 6個(gè)月內(nèi)，對(duì)車輛之抱怨最易發(fā)生 在此期間，最能獲得介紹情報(bào) 45 交車時(shí)交車后2日交車后2周交車后第2月交車后第6月交車后第9月交車后第11月交車后第15月交車后第18月交車后第21月交車后第23月交車后第27月交車后第30月交車后第33月交車后第35月交車后第39月交車后第42月交車后第45月交車后第47月以上1 、點(diǎn)交車輛設(shè)備，證件 ○2 、車輛配備及使用說(shuō)明 ○3 、質(zhì)量保證辦法說(shuō)明 ○4 、介紹維修場(chǎng)及主管 ○5 、溫馨特別服務(wù) ○6 、購(gòu)車致謝 ○ ○7 、車況關(guān)懷 ╳ ○8 、購(gòu)車情報(bào)收集 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○9 、車輛使用情況追蹤 ○ ○1 0 、寄發(fā)感謝函，提高滿意度 ○ ○1 1 、回訪及贈(zèng)送禮物 ○1 2 、免費(fèi)首次保養(yǎng)的邀請(qǐng)及預(yù)約 ╳ ○1 3 、首次保養(yǎng)的招攬及預(yù)約1 4 、預(yù)約進(jìn)場(chǎng)時(shí)間 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○1 5 、客戶關(guān)系維護(hù) ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○1 6 、定期保養(yǎng)及招攬預(yù)約 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○1 7 、續(xù)保招攬( 可提前1 個(gè)月通知) ○ ○ ○ ○1 8 、產(chǎn)品介紹 ○ ○ ○ ○1 9 、車檢通知及招攬 ○ ○ ○ ○2 0 、置換跟進(jìn) ○ ○ ○ ○ ○﹡交車6 個(gè)月后每隔3 個(gè)月維系一次﹡交車3 年后每2 個(gè)月維系一次﹡交車4 年以上每1 個(gè)月維系一次﹡重要客戶( V I P ) 必須每個(gè)月維系一次( 親自拜訪更好)基盤顧客關(guān)系維護(hù)接觸表日程維護(hù)重點(diǎn)46 47 交車后每3 個(gè)月負(fù)責(zé)人交車后第1 1 、2 3 個(gè)月負(fù)責(zé)人交車后第3 5 、4 7 、5 9 個(gè)月負(fù)責(zé)人目的◇ 顧客 關(guān)系維護(hù)◇ 定期 保養(yǎng)招攬及預(yù)約◇ 購(gòu)車 情報(bào)收集◇ 顧客 關(guān)系維護(hù)◇ 車況 關(guān)懷◇ 保險(xiǎn) 續(xù)保招攬◇ 定期 保養(yǎng)招攬◇ 驗(yàn)車 通知和招攬◇ 購(gòu)車 情報(bào)收集◇ 商品 介紹◇ 顧客 關(guān)系維護(hù)◇ 購(gòu)車 情報(bào)收集◇ 定期 保養(yǎng)招攬◇ 驗(yàn)車 提醒和續(xù)保招攬◇ 商品 介紹◇ 置換 促進(jìn)內(nèi)容◇ 向顧 客問(wèn)候致意，關(guān)心顧客生意的經(jīng)營(yíng)情形并問(wèn)候其家庭狀況◇ 協(xié)助 顧客對(duì)車輛使用問(wèn)題的處理◇ 請(qǐng)顧 客介紹有購(gòu)車意愿的潛在顧客◇ 定期 保養(yǎng)招攬及預(yù)約◇ 視顧 客需要，推薦公司現(xiàn)有的商品及配件◇ 向顧 客問(wèn)候致意，關(guān)心顧客生意的經(jīng)營(yíng)情形并問(wèn)候其家庭狀況◇ 協(xié)助 顧客對(duì)車輛使用問(wèn)題的處理◇ 驗(yàn)車 、續(xù)保的通知及招攬◇ 請(qǐng)顧 客介紹有購(gòu)車意愿的潛在顧客◇ 定期 保養(yǎng)邀請(qǐng)及主動(dòng)預(yù)約安排進(jìn)廠◇ 周年 謝卡+禮 物◇ 向顧 客問(wèn)候致意，關(guān)心顧客生意的經(jīng)營(yíng)情形并問(wèn)候其家庭狀況◇ 協(xié)助 顧客對(duì)車輛使用問(wèn)題的處理◇ 邀請(qǐng) 顧客做驗(yàn)車前整備及續(xù)保招攬◇ 定期 保養(yǎng)邀請(qǐng)及主動(dòng)預(yù)約安排進(jìn)廠◇ 介紹 當(dāng)期最新新車咨詢型錄引導(dǎo)顧客換購(gòu)新車的意愿，促進(jìn)◇ 請(qǐng)顧 客推薦有意購(gòu)車的潛在顧客◇ 周年 謝卡+禮 物方式◇ 親 自拜訪/電話聯(lián) 系/寄放 信函 ◇ 親 自拜訪/電話聯(lián) 系/寄放 信函 ◇ 親 自拜訪/電話聯(lián) 系/寄放 信函應(yīng)對(duì)話術(shù)◇ 本公 司非常重視您的車輛使用狀況及您是否滿意本公司的服務(wù),請(qǐng)您提供寶貴意見(jiàn)◇ 請(qǐng)問(wèn) 您的親朋好友中有沒(méi)有想要買車的?能不能請(qǐng)您介紹?◇ 請(qǐng)問(wèn) 您的有沒(méi)有做定期保養(yǎng),您目 前行駛多少公里?請(qǐng)不 要忘了來(lái)我們公司做定期保養(yǎng),讓我 們來(lái)幫您預(yù)約時(shí)間◇ 這是 我們公司的商品及配件型錄,讓我來(lái)向您做介紹說(shuō)明◇ 您的 車輛目前使用狀況如何?如何 有任何問(wèn)題,我 馬上為您處理◇ 您的 車險(xiǎn)即將到期,我已將 續(xù)保資料帶來(lái)并馬上為您服務(wù)◇ 您的 車輛年度驗(yàn)車日期即將到期,讓我?guī)湍才跑嚈z時(shí)間為您服務(wù)◇ 請(qǐng)問(wèn) 您的車輛行駛多少公里?預(yù)定 何時(shí)來(lái)我們公司做定期保養(yǎng),讓我來(lái)幫您預(yù)約進(jìn)廠時(shí)間◇ 請(qǐng)問(wèn) 您的親朋好友中有沒(méi)有想要買車的?能不能