4s店客戶投訴處理技巧精選五篇-在線瀏覽
2024-10-21 05:25本頁(yè)面
【正文】 第三層：客服總監(jiān)、總經(jīng)理注：在投訴處理中，客服總監(jiān)以第三方身份出現(xiàn)。二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項(xiàng)：處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽(tīng)取車主的意見(jiàn)，并單獨(dú)請(qǐng)到房間，以免干擾其他車主，擴(kuò)散影響。（二）處理原則1．對(duì)自己的過(guò)失，要詳盡了解，向車主道歉； 2．讓車主覺(jué)得自己是個(gè)重要的客戶；3．對(duì)車主的誤會(huì)，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服； 4．解釋的時(shí)候不能委曲求全； 5．謝謝客戶讓你知道他的意見(jiàn)；（三）注意的問(wèn)題 1．注意心理?yè)Q位，把自己置身于車主的處境來(lái)考慮問(wèn)題； 2．讓車主傾訴自己的怨言；3．時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問(wèn)題會(huì)越變?cè)絿?yán)重；（四）具體處理方法1．車主打電話或來(lái)店投訴時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見(jiàn)”，切忌與車主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。相信我們的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來(lái)越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們的管理者和每天面臨著巨大的壓力。可是，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事”，也是好事。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶。傾聽(tīng)客戶心聲，做客戶在特約店的代言人。表示道歉如果你沒(méi)有出錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。表示同情如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。記錄問(wèn)題好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。禮貌地結(jié)束當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？……。四、處理升級(jí)投訴的技巧處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù)。在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。第三篇：汽車4S店客戶投訴處理流程汽車4S店客戶投訴處理流程公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關(guān)技巧 在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門(mén)等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋?；谶@種觀念，并能誠(chéng)心誠(chéng)意地去解決問(wèn)題，感動(dòng)客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為公司的回頭客戶，而且還會(huì)帶來(lái)新的客戶。在各服務(wù)部門(mén)，如果出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)抱怨或不滿意的客戶，第一時(shí)間通知客服總監(jiān)做報(bào)備以及現(xiàn)場(chǎng)處理。（一）基本的做法1．服務(wù)顧問(wèn)陪同客服總監(jiān)去接待有意見(jiàn)的車主； 2．態(tài)度要誠(chéng)摯； 3．接觸之前要了解本次維修詳細(xì)過(guò)程和車主的情況；4．讓車主傾訴他的意見(jiàn)，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說(shuō)話。根據(jù)客戶信息反饋的性質(zhì)分為：表?yè)P(yáng)、建議、意見(jiàn)。建議：客戶對(duì)4S店服務(wù)工作進(jìn)行善意的提醒，并沒(méi)有因此產(chǎn)生情緒波動(dòng)，此視為建議。投訴按性質(zhì)分為：輕度投訴：不涉及經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；中度投訴：涉及客戶較小經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；重大投訴：涉及客戶較大經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；一、客戶投訴處理流程，第一時(shí)間向客戶道歉并記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時(shí)間、地點(diǎn)、人員、事情經(jīng)過(guò)、其結(jié)果如何等問(wèn)題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心，由客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心立即填寫(xiě)《客戶信息反饋處理單》。178。24小時(shí)內(nèi)沒(méi)有聯(lián)系上的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)在48小時(shí)完成上述工作。在四個(gè)小時(shí)內(nèi)，將處理結(jié)果上報(bào)主管總經(jīng)理，同時(shí)將主管總經(jīng)理的處理意見(jiàn)反饋給客戶經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)執(zhí)行。178。2)如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應(yīng)請(qǐng)示主管總經(jīng)理后上門(mén)拜訪客戶。4)客戶經(jīng)理每月4日完成上個(gè)月未了事宜的客戶溝通提醒及時(shí)回廠處理并及時(shí)掌握未了事宜的變化情況。 回訪流程1)客戶服務(wù)中心對(duì)處理完畢的《客戶信息反饋處理單》，并有客戶經(jīng)理明確標(biāo)明需要回訪的客戶，在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪；對(duì)正在處理中的《客戶信息反饋處理單》暫?；卦L，直至處理完畢后再進(jìn)行回
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