客戶關系管理教學輔導-在線瀏覽
2025-05-26 22:35本頁面
【正文】 戶感到滿意幫客戶擁有愉悅使客戶產生信賴獲得客戶忠誠圖 客戶忠誠影響因素6 客戶忠誠度的衡量指標：（1）客戶重復購買次數（2）客戶需求滿足率（3）客戶對企業(yè)產品或品牌的關心程度（4）客戶購買時的挑選時間（5）客戶對產品價格的敏感程度（6）客戶對競爭產品或品牌的關注程度（7）客戶對產品質量事故的承受力（8）客戶對產品的認同度7 客戶忠誠度與客戶滿意度的關系圖 客戶滿意度和客戶忠誠度的關系8 客戶忠誠和企業(yè)利潤的關系（1）長期客戶訂單通常比較頻繁、相似，而且購買量比較大，從而可以為企業(yè)降低服務成本。（3）滿意的老客戶常常會以口碑進行推薦，給企業(yè)帶來新客戶，從而降低吸引新客戶的成本。9 企業(yè)如何提高客戶忠誠度（1）贏得企業(yè)員工忠誠（2）與客戶有意接觸并發(fā)現他們的需求（3）實踐80/20原則（4）贏得客戶的滿意和信賴（5）服務第一，銷售第二（6）化解客戶抱怨（7）獲得和保留客戶反饋（8）主動提供客戶感興趣的新信息（9）針對同一客戶使用多種服務渠道第3章 客戶滿意的來源 MS —— 企業(yè)理念滿意 橫向層面 BS —— 企業(yè)行為滿意1 客戶滿意的層次分類 VS——企業(yè)視覺滿意 物質滿意層縱向層面 精神滿意層 社會滿意層物質滿意層 精神滿意層 社會滿意層 客戶滿意層遞階梯2 客戶滿意的主要影響因素客戶滿意的影響因素有很多，總體來說，主要包括客戶的期望、客戶對產品的實際認知、產品的效用、客戶讓渡價值和服務。3 現代企業(yè)客戶服務（1）現代企業(yè)的特征所有權和經營權相分離擁有現代技術擁有現代化的管理企業(yè)規(guī)模不斷擴大（2）客戶服務對客戶滿意的提升作用（要求能夠通過平時的案例接觸對這部分內容進行分析）服務是對產品功能的延伸服務是留住顧客的有效辦法服務競爭是價格戰(zhàn)后的唯一選擇服務的完善可以吸引潛在客戶服務是企業(yè)參與市場競爭的王牌武器5渠道和接觸點的概念、接觸點的選擇、渠道和接觸點的補充 直接渠道：生產者——消費者（1）渠道 間接渠道：生產者——中間商——消費者（2）接觸點：一項業(yè)務的最常見的接觸點有多個：電子郵件、傳真、郵件、媒體、零售店、電話、網站、無線通信。（3）渠道和接觸點相互補充客戶是通過渠道和接觸點來感受企業(yè)服務的，要求企業(yè)必須通過渠道和接觸點來調控客戶體驗。第4章 客戶關系管理與公司戰(zhàn)略1 公司核心理念的特征（1）具有公司個性（2）具有時代特征與民族特點（3）體現公司價值觀（4）寓意深刻且便于傳播與記憶2 公司價值觀形成應包含的要素：時代特征、經濟特征、社會責任?！ 。?）企業(yè)的管理軟件必須能夠與企業(yè)發(fā)展趨勢相適應，并具備一定的可擴展性和靈活性?！ 。?）企業(yè)在制定客戶關系管理戰(zhàn)略目標時，需要考慮高效的團隊核心理念。（要求聯(lián)系實際對這部分內容進行分析）第5章 客戶關系管理理論指導的
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