【正文】 。但以淡妝為好，不可濃妝艷抹 第二章 電話禮儀 在現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中，電話應(yīng)用范圍非常廣泛。拿起電話之后，一定要避免說(shuō)：“喂，說(shuō)話”。 要注意聲音的聲調(diào)、語(yǔ)速、以及表達(dá)準(zhǔn)確度的控制。電話接通之后，首先做一個(gè)簡(jiǎn)單的寒暄，然后直奔主題，不要閑聊天，不要東拉西扯，以免偏離通話的主題。如：再見(jiàn)、咱們下次再談等。在用電話進(jìn)行溝通時(shí)，通話時(shí)間一般控制在三分鐘以內(nèi)，最長(zhǎng)也不要超過(guò)五分鐘。 內(nèi)容提要：我們經(jīng)常要和消費(fèi)者接觸了解，知己知彼才能百戰(zhàn)不殆。店員應(yīng)以親切的目光相迎接，以笑容可掬的表情、明亮清晰的聲 音、適宜敬重的語(yǔ)言主動(dòng)版權(quán)所有 武漢 中博桃園電子商務(wù)有限公司 翻印必究 8 打招呼，歡迎顧客的光臨。 、眼觀六路、耳聽(tīng)八方，時(shí)刻做好接待準(zhǔn)備 店員要眼睛觀六路，耳聽(tīng)八方， 時(shí)刻做好接到顧客的思想準(zhǔn)備，在顧客明確表示以前，一般不宜問(wèn)“你買點(diǎn)什么？”而應(yīng)該給顧客隨意挑選的機(jī)會(huì)。了解顧客的需求，根據(jù)顧客意向，主動(dòng)出擊向顧客介紹商品，才能引起顧客的購(gòu)買欲望。 2. 時(shí)刻保持笑容 店員在接待過(guò)程中，對(duì)顧客要始終保持笑容。 3. 特殊情況的處理應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變 店員在接待顧客時(shí)，有時(shí)可能會(huì)遇到特別的情況，如節(jié)假日顧客擁擠的場(chǎng)面，或顧客子選購(gòu)商品時(shí)表現(xiàn)得猶豫不決，還有少數(shù)人因過(guò)分挑剔與店員無(wú)理取鬧等。 4. 穩(wěn)準(zhǔn)快美地接待每位顧客 版權(quán)所有 武漢 中博桃園電子商務(wù)有限公司 翻印必究 9 在營(yíng)業(yè)高峰期，店員要眼捷手快，手腳麻利，盡量加快接待的速度，做到穩(wěn)準(zhǔn)快美地進(jìn)行服務(wù)操作，以縮短接待時(shí)間。店員要做到接待一個(gè)，同時(shí)又向第二位答話，眼神還要同第三位打招呼 ，示意其請(qǐng)稍等，使在場(chǎng)觀看等候購(gòu)買的顧客感受到店員的親切和對(duì)他們的尊重。顧客在購(gòu)物時(shí)，經(jīng)常是缺少經(jīng)驗(yàn) 而猶豫不決，店員應(yīng)幫助顧客挑選商品，并向顧客詳細(xì)介紹商品的性能和特點(diǎn)，使顧客接觸疑慮 ，做出購(gòu)買的決定。 6. 熱情回答顧客的咨詢 顧客在購(gòu)買商品時(shí)，有時(shí)會(huì)提出這樣或那樣的問(wèn)題，尤其是買高檔商品，因其價(jià)格較高，總希望多了解一些有關(guān)選擇，使用和保養(yǎng)等方面的知識(shí)。 第四章 禮貌服務(wù)語(yǔ)言培訓(xùn) 、禮貌服務(wù)語(yǔ)言分類 1. 口語(yǔ) 要求店員要 隨機(jī)應(yīng)變，要根據(jù)顧客的反應(yīng)調(diào)整自己的表達(dá)內(nèi)容和版權(quán)所有 武漢 中博桃園電子商務(wù)有限公司 翻印必究 10 方式，才能收到良好的效果。 2. 輔助性語(yǔ)言 服務(wù)中的輔助性語(yǔ)言也稱為副語(yǔ)言。屬于 輔助語(yǔ)言范疇的有語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、重音、停頓、笑聲等幾 種 。音調(diào)的控制也是一種語(yǔ)言藝術(shù)，在店員接待中十分重要。形體語(yǔ)言雖然是無(wú)聲的，但卻是店員語(yǔ)言中不可缺少的一種。 、使用禮貌服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)遵循的原則 1. 尊重顧客 尊重顧客就是尊重自己。對(duì)顧客表示尊重，必須以禮相待。 2. 正確運(yùn)用 服務(wù)語(yǔ)言的正確運(yùn)用要注意以下幾點(diǎn)： 版權(quán)所有 武漢 中博桃園電子商務(wù)有限公司 翻印必究 11 (1) 對(duì)顧客心理的正確理解 店員應(yīng)該用發(fā)自內(nèi)心的語(yǔ)言去滿足顧客的心理需求。如果不懂得這一點(diǎn)，就談不上懂得服務(wù)的真諦。 （ 2） 掌握顧客的特點(diǎn) 服務(wù)語(yǔ)言對(duì)象有多層次的特點(diǎn)，為了做好服務(wù)工作，店員初次接觸顧客，就應(yīng)該充分注意具體對(duì)象的年齡、性別、籍貫、職業(yè)、職務(wù)、身份特點(diǎn)、性格、心理、文化素養(yǎng)、風(fēng)俗習(xí)慣的特點(diǎn)，然后對(duì)語(yǔ)言進(jìn)行最佳的選擇和組合 。因此，店員在對(duì)老年顧客講話時(shí)，應(yīng)重在事實(shí)的敘述、事理的分析方面。 b. 與青年人溝通： 青年人思維敏捷，趨新好勝，較多地表現(xiàn)出倔強(qiáng)自傲的特點(diǎn)。與青年顧客對(duì)話，話題比較窄，必須慎重選擇，否則無(wú)法建立對(duì)話關(guān)系。店員要善于體察女顧客的版權(quán)所有 武漢 中博桃園電子商務(wù)有限公司 翻印必究 12 一般特點(diǎn)和個(gè)別的不同，盡量滿足對(duì)方的心理需求，使語(yǔ)言具有打動(dòng)人心的力量。男性的特點(diǎn)是率直豪爽，鎮(zhèn)定沉穩(wěn)從容，灑脫豁達(dá)，干脆利落。 、簡(jiǎn)明扼要 “言簡(jiǎn)意核”，就是要語(yǔ)言簡(jiǎn)單，表述簡(jiǎn)明。 、營(yíng)業(yè)語(yǔ)言忌語(yǔ) 店員在營(yíng)業(yè)工作中，說(shuō)話一定要謹(jǐn)慎，應(yīng)該做到： ? 不在店內(nèi)談?wù)撜?、宗教話題。 ? 不講不景氣、手頭緊之類的話。 ? 不要談?wù)搫e人的秘密。 版權(quán)所有 武漢 中博桃園電子商務(wù)有限公司 翻印必究 13 ? 參加早例會(huì) ? 做好全店和所轄營(yíng)業(yè)區(qū)的衛(wèi)生 ? 檢查商品，備齊備足商品 ? 整理陳列商品 ? 檢查商品價(jià)格標(biāo)簽 ? 搞好商品的拆包分裝和配套 ? 備 好開(kāi)票用具和零錢 ? 準(zhǔn)備包裝物料 ? 檢查儀表 、營(yíng)業(yè)中的工作 ? 準(zhǔn)備和接待 ? 出樣展示介紹 ? 拿取商品 ? 售貨計(jì)價(jià) ? 成交時(shí)開(kāi)發(fā)票 ? 收貨款的收找 ? 商品包裝 、營(yíng)業(yè)間隙的輔助工作 ? 整理和添加商品 ? 練習(xí)基本功 ? 整理貨款和票據(jù) ? 核對(duì)進(jìn)銷手續(xù)和貨款 版權(quán)所有 武漢 中博桃園電子商務(wù)有限公司 翻印必究 14 ? 要先對(duì)外后對(duì)內(nèi) 、做好交接班 ? 實(shí)行店員售貨收款的交接班方法 ? 實(shí)行收款臺(tái)收款的交接班方法 ? 清點(diǎn)商品 ? 填寫(xiě)交款單 第六章 商品和健康知識(shí)培訓(xùn) 很難想象 ，如果店員連店內(nèi)的商品都不了解，對(duì)商品都不了解，對(duì)商品的使用、性能有關(guān)的知識(shí)都不掌握，還能將商品推銷出 去 。因此只有對(duì)這三部分完全知道，并能通過(guò)恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言向顧客表達(dá)出來(lái)，這才稱得上擁有充分的商品知識(shí)。 、健康知識(shí) 今天我們談保健，那大家知道怎么保健嗎？這里有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，第一個(gè)叫平衡飲食，第二個(gè)叫有氧運(yùn)動(dòng)，第三個(gè)叫心理狀態(tài)。這三個(gè)里程碑的標(biāo)題不會(huì)改變，而內(nèi)容會(huì)隨時(shí)改變。 、美容知識(shí) 女人 是水做的，缺水的女人，美麗會(huì)失分。在室外，肌膚汗腺受到溫度刺激后，會(huì)引起反射性排汗增加，毛囊張開(kāi)，肌膚內(nèi)的水分會(huì) 趁機(jī)“溜之大吉”。除客觀因素外，還有主觀原因：干性肌膚者，清潔面部后使用的護(hù)膚品過(guò)多，造成毛孔阻塞，使肌膚缺水；而油性肌膚者誤認(rèn)為必要的補(bǔ)水措施會(huì)導(dǎo)致毛孔堵塞，從而忽視了給肌膚補(bǔ)水，也造成肌膚缺水。礦泉水或純凈水的性質(zhì)與生物細(xì)胞內(nèi)水分接近，飲后易被皮膚吸收，使肌膚呈“半液態(tài)”，更富彈性。但是咖啡、多糖及含酒精飲料要盡量少喝。西瓜吃過(guò)之后做做面膜，令肌膚和身心共浸清爽；黃瓜對(duì)皮膚有溫和的調(diào)節(jié)功能，內(nèi)服促進(jìn)體內(nèi)廢物、毒素的排泄，外用提供肌膚的滋潤(rùn)營(yíng)養(yǎng)；西紅柿含多種維生素，生吃或做面膜，都有利于保持肌膚彈性。 3. 外出前使用具有補(bǔ)水作用的潤(rùn)膚液： 版權(quán)所有 武漢 中博桃園電子商務(wù)有限公司 翻印必究 16 除補(bǔ)充所需水分，使肌膚迅速回到平衡狀態(tài)外，還能提供大量可供皮膚儲(chǔ)備的水分。 4. 使用專用的保濕噴霧： 在有空調(diào)的辦公室里工作，一定要使用專用的保濕噴霧 ，而千萬(wàn)不要噴灑礦泉水或普通的水，因?yàn)槠胀ㄋ舭l(fā)的同時(shí)也連同臉上的水分一塊蒸發(fā)，這就讓皮膚變得更干，而保濕噴霧則可以鎖住肌膚表層的水分。 空調(diào)、環(huán)境污染、季節(jié)轉(zhuǎn)換帶來(lái)的溫度變化與壓力，以及皮膚衰老、代謝減緩等因素都會(huì)造成肌膚水分流失，令肌膚粗糙、黯啞，形成干紋，引發(fā)諸多肌膚問(wèn)題。任何季節(jié)、年齡、膚質(zhì)、肌膚問(wèn)題，都可在水的撫慰和滋潤(rùn)中實(shí)現(xiàn)完美。 痘痘肌膚 調(diào)節(jié)人體內(nèi)的荷爾蒙分泌并使其保持正常狀態(tài)需要水，補(bǔ)水利于抵抗外來(lái)刺激，控制暗瘡發(fā)生。 粗糙肌膚 長(zhǎng)時(shí)間的保濕可使皮下脂肪呈“半液態(tài)”，改善毛孔粗大，使肌膚潤(rùn)澤，柔軟有彈性。 2. 脾氣暴躁的客戶 – 面對(duì)無(wú)法耐住性子的客戶，對(duì)策就是以最快的速度，解決顧客的問(wèn)題，讓他覺(jué)得你對(duì)他重視，覺(jué)得你非常有效率。例如店長(zhǎng)親自出面，給予優(yōu)惠，以吸引他馬上做決定。例如告訴對(duì)方，你看起來(lái)比實(shí)際年齡還要年輕五歲，可見(jiàn)你非常有保養(yǎng)的概念 。必要時(shí)，可以照片來(lái)輔助說(shuō)明。 8. 極端敏感的客戶 – 請(qǐng)牢記住，一個(gè)極敏感的人是絕對(duì)無(wú)法接受批評(píng)的。 （ 2）優(yōu)雅的禮貌，溫馨的感覺(jué)，前后一致的待客態(tài)度。 （ 4）能滿足他并且可以幫助他成長(zhǎng)的事物。 （ 7）熟悉其習(xí)性并且能提供良好服務(wù)的服務(wù)人員。 （ 9）商品具有吸引力、且多樣化、可提供完整的選擇。 （ 12）兼顧效率和安全，讓顧客有一個(gè)安心、放心的消費(fèi)環(huán)境。 2. 讓顧客滿意的服務(wù)品質(zhì)。 （ 3）顧客可看到的軟件品質(zhì)：例如計(jì)算消費(fèi)金額是否正確、指定的商品是否有誤。 （ 5）心理品質(zhì)：例如禮節(jié)的要求，員工敬業(yè)的精神，細(xì)心與否等等。 遇上這類的消費(fèi)者，你就該向他證明“現(xiàn)在就要馬上買，否則會(huì)后悔”！如果你辦不到這點(diǎn)，那就不能怪他不買了。面對(duì)此類型的消費(fèi)者，必須營(yíng)造出十萬(wàn)火急的氣氛，你可以站在他的立場(chǎng)想想看，馬上付訂金可以 得到的 好 處是享有較高的折扣，還是較多的贈(zèng)品，或是其他可以吸引的理由。 2. 憤憤不平型 版權(quán)所有 武漢 中博桃園電子商務(wù)有限公司 翻印必究 20 這類消費(fèi)者一定曾經(jīng)到過(guò)某沙龍公司， 并且和他們有過(guò)不愉快的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)?；蛟S他會(huì)告訴你那家 沙龍有多糟，產(chǎn)品品質(zhì)有多差，美容師技術(shù)有多離譜，甚至敷衍了事，且強(qiáng)迫購(gòu)買，如此之類。更重要的一點(diǎn)是，一定要讓他了解，他所遇到的不愉快經(jīng)驗(yàn)，在我們這里絕對(duì)不會(huì)發(fā)生！如此才能讓他安心消費(fèi)。 要打破他的矜持，可以先試試奉承他幾句，例如稱贊他的穿著時(shí)髦、打扮適宜，或是請(qǐng)他說(shuō)他對(duì)事情的觀點(diǎn)。如果這一招行不通，試問(wèn)一個(gè)能強(qiáng)迫他表示意見(jiàn)的問(wèn)題，然后等他回答。要使沉默不語(yǔ)的顧客變成買主，就得用他的武器 沉默來(lái)逼他，也就是強(qiáng)迫他參與做決定，以其人之道還治以其人之身。此時(shí)，你必須了解： 版權(quán)所有 武漢 中博桃園電子商務(wù)有限公司 翻印必究 21 （ 1） 他個(gè)人是否同意你的產(chǎn)品和價(jià)格，而且覺(jué)得值得？ （ 2） 如果他不以為然，你就繼續(xù)行銷到他同意為止。” 要使踢皮球型的顧客變成消費(fèi)者，可以請(qǐng)他的家人，例如先生、父母一起來(lái)咨詢，可以順便參觀公司設(shè)備，以使其家人放心并且滿意。他聽(tīng)你說(shuō)，回答你的問(wèn)題，但總是要你給他多點(diǎn)時(shí)間考慮看看，這項(xiàng)緩兵之 計(jì)或許只是為了掩飾他不想立即作決定的借口。如果你認(rèn)為他作得了主，就該用疏通法，使他易于下定決心。同時(shí)，問(wèn)他一些答案一定是正面肯定的問(wèn)題，那就更容易打動(dòng)他的心了！要使拖拖拉拉型的顧客變成消費(fèi)者，此誘因當(dāng)然是讓他覺(jué)得所買的商品是物超所值的！ 6. 封閉型 封閉型的顧客，堅(jiān)稱他已經(jīng)習(xí)慣使用某品牌產(chǎn)品很久了，而且感到相當(dāng)滿意！對(duì)這種顧客，可以問(wèn)他類似以下的問(wèn)題： 對(duì)目 前這個(gè)品牌，怎么個(gè)滿意法？是價(jià)錢、品質(zhì)、效果還是服務(wù)？仔細(xì)聽(tīng)他的答復(fù)，這其中總有他不滿意的地方。 如果你善于察言觀色，有能力處理顧客提出的所有疑難雜癥問(wèn)題，并且能積極培養(yǎng)自己在事業(yè)上的素養(yǎng)，保持高度的職業(yè)道德，那么，你就是一位能辨是非，明晰事理，受人尊敬的優(yōu)秀的服務(wù)人員了！ 、 把握成交時(shí)機(jī) 當(dāng)生意成交的時(shí)候，顧客會(huì)有以下的一些感覺(jué)反應(yīng)出現(xiàn)，身為行銷 人員千萬(wàn)要抓住這些重要的感覺(jué)訊息，實(shí)時(shí)讓生意成交。孟子說(shuō)：“查其眸子，人焉叟哉。這時(shí)正是你請(qǐng)他買單的絕佳時(shí)機(jī)。 版權(quán)所有 武漢 中博桃園電子商務(wù)有限公司 翻印必究 23 堅(jiān)持要談主要問(wèn)題 此時(shí)的他并不是不買，而是主要問(wèn)題還沒(méi)讓他信服，還沒(méi)讓他安心。 是否有“有效的范例” 顧客問(wèn)這個(gè)問(wèn)題更表示對(duì)方有意購(gòu)買，但不愿意當(dāng)?shù)谝粋€(gè)試驗(yàn)者，或是之前曾經(jīng)有過(guò)不愉快的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)。所以，當(dāng)對(duì)方想了解可有實(shí)際范例時(shí)，是你展現(xiàn)實(shí)力的最佳時(shí)機(jī)。所以，不要老是用開(kāi)放式問(wèn)法，你可以直接采閉鎖式問(wèn)法。”利用此方法 ，顧客將二選一，不會(huì)茫無(wú)頭緒。因此，遇到這種人時(shí)，不妨用暗示法： 4. 加總法 小時(shí)候，經(jīng)常在作文的最末一段，寫(xiě)上一句“總而言之”或“總之”之類的總結(jié)性字眼，無(wú)非是要把所有的重點(diǎn)濃縮 成精華的一段，來(lái)個(gè)震撼人心的完結(jié)。 （ 1）加法：把所有的好處都加起來(lái)，讓對(duì)方覺(jué)得