【正文】 ，那就一舉兩得了?！崩么朔椒?，顧客將二選一，不會茫無頭緒。 2. 超級比一比法 在成交時，若能使用比較法，表示你的功夫到家了！例如：“林小姐，請您比較看看，現(xiàn)在購買相當(dāng)于五折，若到下個月買，只有八折，那是相當(dāng)劃不來的，請三思??！” 版權(quán)所有 武漢 中博桃園電子商務(wù)有限公司 翻印必究 24 3. 暗示法 大部分的消費(fèi)者都不喜歡別人開門見山，直截了當(dāng)?shù)貑栆灰I，因?yàn)樗麄兞?xí)慣自己做決定。因此，遇到這種人時，不妨用暗示法： 4. 加總法 小時候，經(jīng)常在作文的最末一段，寫上一句“總而言之”或“總之”之類的總結(jié)性字眼，無非是要把所有的重點(diǎn)濃縮 成精華的一段，來個震撼人心的完結(jié)。所以，在總結(jié)時，我們常用下列的“加”、“減”、“乘”、“除”法。 （ 1）加法：把所有的好處都加起來，讓對方覺得這個產(chǎn)品實(shí)在是太好了，不 買可惜。例如：“劉太太，除了我剛才舉過的例子以外，還有對面 布莊的老板娘及她的三個女兒，都是我們的忠實(shí)顧客。有這么一堆的實(shí)證，就可以證明你的選擇是正確的?！? （ 2）減法：把所有拒絕和困難都一一消除，把對方的疑惑降到最低。例如：“劉太太，這個產(chǎn)品的效果這么明顯，您也看到過實(shí)例了，若您擔(dān)心的是價格問題，您可以先買主要的商品，等到下個月有錢時，再 來買其余的產(chǎn)品。” （ 3）乘法：把所有的效果乘起來，讓對方感受到明顯的效果。 （ 4）除法：把價錢除以單位成本，讓對方感到非常便宜。例如：“王小姐，只要您一天多花一元，就可擁有 綠色產(chǎn) 品，總共每天只花五塊錢，卻可擁有 吹彈可破、晶瑩剔透的肌膚，那是多么美好且值得的事啊！” 5. 戴高帽法 版權(quán)所有 武漢 中博桃園電子商務(wù)有限公司 翻印必究 25 只要是人，不管是高官貴族還是販夫走卒，都喜歡而且需要他人的肯定與贊美，但贊美切勿肉麻！例如：“老板娘，依您的消費(fèi)實(shí)力，實(shí)在沒有幾個人能與您相提并論，相信我們的課程設(shè)計，一定能符合您的需要，且可達(dá)到您的要求，也深 信，我們的服務(wù)一定能讓您滿意?！? 以上的種種行銷方法，希望你能多體會，也希望你從中吸收到足夠的信息，能八面玲瓏地與人打交道，將自己的產(chǎn)品順利地行銷出去，那你的成功就指日可待了！ 第八章 意外事件應(yīng)對技巧培訓(xùn) 、預(yù)防沖突的發(fā)生 店員與顧客在經(jīng)營過程中發(fā)生沖突，無論是誰有道理，都是件不愉快的事情，它不僅影響交易完成，破壞店內(nèi)的氣氛，而且還影響店的信譽(yù)、店員的形象和社會次序。因此，有必要認(rèn)真研究如何防止沖突，尋找適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施與調(diào)節(jié)方法，盡量避免沖突的發(fā)生和發(fā)展。 1. 采取客觀態(tài)度和謙讓的精神 當(dāng)顧客與店員發(fā)生沖突時，無論理在哪方，店員都應(yīng)克制自己的情緒，主動做出讓步，盡量把顧客的過錯包涵下來，并從容不迫的滿足顧客的需求。 2. 采取禮讓的態(tài)度求得緩解 店員在于顧客的沖突中，要做到禮讓，必須克服急躁的情緒。對個別態(tài)度 蠻橫 無理 ，做到得理也讓人，理直氣和、彬彬有禮，和顏悅色地加以解釋，從禮讓中得以緩解。 版權(quán)所有 武漢 中博桃園電子商務(wù)有限公司 翻印必究 26 3. 要態(tài)度鮮明，與人為善 當(dāng)雙方發(fā)生爭執(zhí)時，店員首先必須弄清楚顧客的言行和行為是否有其它的意思，要看到他人的良好動機(jī)，這是一種自己獨(dú)立解決沖突的方法，體現(xiàn)一種與人為善的原則。 4. 采取轉(zhuǎn)移 視線的方法得以緩解沖突 對謙順型的顧客要熱情接待，禮貌周到的為之服務(wù)；對傲慢型的顧客要不卑不亢，禮貌熱情的接待，小心的為之服務(wù)。對他們不友善的言行，店員應(yīng)掌握分寸，有的給予重視，認(rèn)真對待，加以轉(zhuǎn)化 ；有的則不予理睬，轉(zhuǎn)移視線，避免沖突發(fā)生。 5. 保持距離，自我克制 當(dāng)?shù)陠T與顧客發(fā)生沖突時，要指望妥協(xié)或者把情況搞清楚是不現(xiàn)實(shí)的，最有效的方法是雙方保持一定距離，減少交鋒點(diǎn)。 、 沖突的排除原則和方法 1. 穩(wěn)定自己的情緒 當(dāng)沖突發(fā)生時，店員要做到自我克制，在任何情況下都要穩(wěn)定自己的 情緒，把主動權(quán)掌握在自己的手中，避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展。當(dāng)沖突發(fā)生后，店員應(yīng)盡力回憶矛盾發(fā)生的原因和發(fā)展的過程，并排除那些外加的毫無意義的理由來檢討自己的言行，是否引起顧客的誤解，向顧客賠禮道歉，取得顧客的諒解，消除沖突。 2. 第三者調(diào)解 調(diào)解人應(yīng)做到實(shí)事求是，不應(yīng)該站在本店店員的立場上，維護(hù)店員的利益，即使店員是正確的，也應(yīng)對爭吵的顧客表現(xiàn)出鎮(zhèn)靜、忍耐版權(quán)所有 武漢 中博桃園電子商務(wù)有限公司 翻印必究 27 和善意。調(diào)解人應(yīng)牢記爭吵的人 往往沒有客觀的態(tài)度，因此不要試圖去弄清楚誰對誰錯，最好的辦法是提出一個建設(shè)性的意見，分散雙方的注意力，緩解沖突?；蛘?調(diào)解人把顧客請進(jìn)辦公室，首先向顧客賠禮道歉，指出店員的錯誤，肯定顧客是對的，心平氣和的詢問事由。顧客面對這種友好的態(tài)度，就會怒氣消除，態(tài)度緩和，變得好說話了，問題也就迎刃而解了。 3. 各種沖突和抱怨發(fā)生后應(yīng)對方法舉例 （ 1）在營業(yè)接待中，如果遇到來店購物的顧客之間發(fā)生矛盾，引起爭吵。遇到這種情況，店員不能持事不關(guān)己、袖手旁觀的態(tài)度，而應(yīng)主動走上前去勸阻，幫助調(diào)解顧客之間的矛盾，使?fàn)I業(yè)秩序和氛圍正常，祥和。 （ 2）如果店員與顧客在收找貨款發(fā)生差錯而引起矛盾時，店員應(yīng)冷靜的及時查找原因，如果確實(shí)屬 于自己的原因而錯收錯付，要主動誠懇地向顧客道歉。如果屬于顧客的原因，沒有 算對價格或看錯價格，店員要幫助顧客認(rèn)真的計算，不能因是對方的錯誤而表現(xiàn)出急躁，或用諷刺的語調(diào)表達(dá)自己的不滿。 （ 3）在經(jīng)營過程中，經(jīng)常會發(fā)生由于各種原因顧客要求退換購買的商品。對顧客退換的要求，店員不能表現(xiàn)出冷淡或反感的態(tài)度，要熱情接待，耐心聽顧客講明退換的原因，并根據(jù)中博桃園加盟店規(guī)定，做出退換的決定。如果顧客的要求超出退換商品的范圍，不能因不是自己的責(zé)任就推卸不管，而是要耐心的向顧客講明理由，做好顧客的思想工作，使顧客無論得到退 換與否，都能滿意而歸。 版權(quán)所有 武漢 中博桃園電子商務(wù)有限公司 翻印必究 28 （ 4）對顧客所需的商品，如果本店缺貨或不經(jīng)營，店員也不應(yīng)簡單冷漠的回答了事，而是要耐心的向顧客講明原因，把顧客的要求記在缺貨登記本上，并告知顧客來貨的大約時間，請顧客留意前來購買。 加盟店店長培訓(xùn) 第一章 店長的角色定位 、店長的定義 加盟店的最高管理者稱為店長，以下簡稱店長。 店長是加盟店的靈魂 – 對加盟店內(nèi)的經(jīng)營管理質(zhì)量的好壞直接影響整個加盟店的盈利水平。因此，店長要協(xié)調(diào)和激勵全體員工做好加盟店店內(nèi)營業(yè)工作，賦予加盟店生命力，以團(tuán)隊精神塑造加盟 店特色，不斷提高加盟店的經(jīng)營業(yè)績。 、店長的使命 店長是加盟店的中流砥柱，肩負(fù)著為顧客提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，為店員創(chuàng)造快樂工作氛圍，為加盟店盈利的重任，他的使命是： 1. 貫徹落實(shí)企業(yè)的運(yùn)營目標(biāo)，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，為顧客提供良好的服務(wù)。 2. 領(lǐng)導(dǎo)、布置加盟店各成員的日常工作，激發(fā)加盟店的積極性和創(chuàng)造性，營造愉快的工作環(huán)境。 3. 企業(yè)文化、政策最基層的執(zhí)行者和捍衛(wèi)者，最大可能地為企業(yè)的集體利益和長遠(yuǎn)利益服務(wù)。 版權(quán)所有 武漢 中博桃園電子商務(wù)有限公司 翻印必究 29 、店長的角色 店長的角色定位主要有以下幾種： ? 代表 者 – 店長代表這個中博桃園加盟店的 – 品牌形象。 ? 經(jīng)營者 – 店長代表這個中博桃園加盟店的 – 經(jīng)營實(shí)力。 ? 管理者 – 店長代表這個中博桃園加盟店的 – 管理效率。 ? 協(xié)調(diào)者 – 店長代表這個中博桃園加盟店的 – 親善大使。 、成為有威信的店長需鍛煉 1. 無形的影響力 2. 巨大的感召力 3. 向心的凝聚力 4. 磁石般的親和力 第二章 店長應(yīng)具備的能力和素質(zhì) 店長是一個具有特殊性質(zhì)的管理者，他既要處理中博桃園加盟店內(nèi)很多具體復(fù)雜的事務(wù)，是中博桃園加 盟店營業(yè)活動的全面 負(fù)責(zé)人，又必須實(shí)現(xiàn)各種營業(yè)目標(biāo)，對加盟店的所有者負(fù)責(zé)。因此，店長必須具有以下能力和素質(zhì)： 、素質(zhì)方面 1. 身體素質(zhì) 店長最好是年輕力壯者，必須身體健康、強(qiáng)壯，能承受長期的工作疲勞及滿負(fù)荷的緊張工作帶來的壓力。 2. 性格要求 版權(quán)所有 武漢 中博桃園電子商務(wù)有限公司 翻印必究 30 優(yōu)秀店長必須具備的性格特征： ? 積極主動 ? 忍耐力強(qiáng) ? 樂觀開朗 ? 包容力強(qiáng) 、能力方面 ? 經(jīng)營管理能力 ? 組織領(lǐng)導(dǎo)能力 ? 培訓(xùn)輔導(dǎo)能力 ? 專業(yè)技能 ? 自我學(xué)習(xí)提高的能力 ? 誠信的職業(yè)道德，作為榜樣和承擔(dān)責(zé)任的 能力 、工作態(tài)度方面 優(yōu)秀店長應(yīng)具備的工作態(tài)度如下： 1. 店員的好榜樣 2. 贏得店員的尊敬與信賴 3. 善于與店員溝通交流 4. 改善工作方法 5. 經(jīng)常自我反省 第三章 店長的工作職責(zé)與內(nèi)容 中博桃園加盟店的所有者把加盟店委托給店長來管理，就是把整版權(quán)所有 武漢 中博桃園電子商務(wù)有限公司 翻印必究 31 個加盟店、店員、商品與顧客等重要“財產(chǎn)”交給店長經(jīng)營，因此店長在加盟店經(jīng)營管理中起著非常重要的作用。 因此，要成為“優(yōu)秀店長”，除了要做好加盟店的日常經(jīng)營管理工作以外，還要協(xié)助老總做好 計劃預(yù)算和監(jiān)控工作，安排和指導(dǎo)具體落實(shí)執(zhí)行日常營業(yè)工 作，在老總和員工之間做好溝通和聯(lián)系工作，起到承上啟下的作用。 、店長主要工作職責(zé) 店長的工作職責(zé)包括：實(shí)現(xiàn)利潤最大化、提供商品和服務(wù)、加盟店財產(chǎn)的保全與員工培訓(xùn)。其主要工作職責(zé)包括： 1. 執(zhí)行企業(yè)的各項政策和指標(biāo) 2. 負(fù)責(zé)加盟店的日常經(jīng)營管理和負(fù)責(zé) 3. 店員管理 4. 財務(wù)管理 5. 商品管理 6. 信息管理 7. 顧客關(guān)系管理 8. 異常情況處理 、店長的輔助工作 店長的使命不僅在于全面落實(shí)貫徹公司的運(yùn)營規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，為顧客提供良好的服務(wù)，還在于如何領(lǐng)導(dǎo)、布置加盟店各部門的日常工作 ，在日常工作中深刻理解、把握和弘揚(yáng)本企業(yè)的企業(yè)文化，最大限度的激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，從而不但營造一個令版權(quán)所有 武漢 中博桃園電子商務(wù)有限公司 翻印必究 32 全體同事心情愉快的工作環(huán)境，而且使自己成為一名企業(yè)文化最基層的執(zhí)行者和捍衛(wèi)者，最大可能地為企業(yè)集體和長遠(yuǎn)利益服務(wù)。要用心做好以下： 1. 企業(yè)文化的內(nèi)涵 2. 企業(yè)文化的建設(shè) 3. 企業(yè)文化的傳承 第四章 店長每日工作流程 作為一店之長，一定要做好本職工作，才能起到以身作則的模范作用 。營業(yè)流程分為營業(yè)前、營業(yè)中和營業(yè)后三大部分。因此店長每天的工作都必須嚴(yán)格按照規(guī)定的工作流程進(jìn)行，以把握好加盟 店運(yùn)營和人員管理的重點(diǎn)。 店長每日工作流程 項 目 內(nèi) 容 主持會參加晨會 總結(jié)上一個工作日的情況；表彰及批評；布置當(dāng)日主要工作內(nèi)容；背誦《員工守則》、《員工行為規(guī)范》及其他事項。 員工出勤狀況確認(rèn)、安排業(yè)務(wù)人員一天工作 出勤、休假、病事假、人員分配、儀容儀表及工作掛牌檢查。及時調(diào)動人力補(bǔ)充空缺崗位、安排業(yè)務(wù)人員外聯(lián)業(yè)務(wù)。 銷售區(qū)準(zhǔn)備及確認(rèn) 商品陳列、補(bǔ)貨、促銷準(zhǔn)備、清潔衛(wèi)生； 檢測設(shè)備、電腦、收銀機(jī)及其它設(shè)備 檢查； 找零金、備品、工作文件、服務(wù)臺檢查。 上一工作日營業(yè)狀況確認(rèn) 營業(yè)額、來客數(shù)、服務(wù)人數(shù)等。 開門營業(yè)狀況檢查 各崗位人員就位，商品、促銷準(zhǔn)備等就緒； 開啟店門，燈光照明準(zhǔn)備就緒。 各 部門上一 工作日營業(yè)及技術(shù)問題追蹤解決 與有關(guān)人員協(xié)調(diào)進(jìn)行問題原因分析； 提出解決方案并指示相關(guān)職員執(zhí)行。 版權(quán)所有 武漢 中博桃園電子商務(wù)有限公司 翻印必究