【正文】 開(kāi)例會(huì)，并帶好開(kāi)餐工具(打火機(jī)、扳手、筆等)。 a． 按“餐廳清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)”做好日常衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生。 c． 換領(lǐng)口布、臺(tái)布?！. 按要求規(guī)范擺臺(tái)。 4． 11：00—11：30做好餐前最后檢查，預(yù)先準(zhǔn)備每餐所需的小毛巾：如有標(biāo)準(zhǔn)單，提前上好冷菜做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 6． 11：30客人用餐期間，應(yīng)嚴(yán)格按服務(wù)要求為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。 8． 14：00后，主管、領(lǐng)班檢查收檔要工作，合格后方可簽字下班。15：005：10必須按要求穿好工作服點(diǎn)名開(kāi)例會(huì)，檢查儀表查儀容、開(kāi)餐工具。15：305：50做餐前最后一次衛(wèi)生、準(zhǔn)備工作檢查。15：50準(zhǔn)時(shí)站在指定崗位，接受領(lǐng)班、主管的檢查，臉帶微笑迎接客人的到來(lái)。1如有客人用餐完畢，及時(shí)關(guān)空調(diào)、關(guān)燈，按要求規(guī)范收臺(tái)。19：00后，接受主管、領(lǐng)班的檢查合格后，才可簽字下班(值班人員在客人全部用餐結(jié)束后，才可做地面衛(wèi)生工作)。 9：40—10：30衛(wèi)生包干區(qū)進(jìn)行清潔工作(參照“餐廳清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)”),及一些開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。 11：0011：30掌握最新的預(yù)定信息和各餐位的按排情況，避免在領(lǐng)位過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)。 11：30開(kāi)始，客人用餐期間，嚴(yán)格按照“迎賓服務(wù)程序”為客人做好領(lǐng)位、迎送工作。 下午4：305：00用餐時(shí)間，上洗手間、整理儀表儀容，掌握預(yù)定信息。15：105：30做好衛(wèi)生包干區(qū)內(nèi)的清潔工作。15：50準(zhǔn)時(shí)站在餐廳門(mén)口，接受主管、領(lǐng)班的檢查，臉帶微笑迎接客人。19：00客人用餐結(jié)束，做好結(jié)束工作和交接工作(值班迎賓做好最后一檔客人的送客和衛(wèi)生工作，接受主管、領(lǐng)班的檢查后方可簽字下班。 9：40—10：30到崗后，按劃分的區(qū)域做好所屬范圍內(nèi)的衛(wèi)生工作及準(zhǔn)備工作。 11：0011：30對(duì)所屬范圍的衛(wèi)生作最后清潔和檢查；做好開(kāi)餐的準(zhǔn)備工作(墊盆、酒精爐等)。 1l： 30開(kāi)始進(jìn)行跑菜工作。 下午 4：305：00用餐時(shí)間，上洗手間、整理儀表儀容。 5：105：50按要求做好所屬范圍內(nèi)的衛(wèi)生工作及準(zhǔn)備工作。 19：00后，按要求做好所屬范圍內(nèi)的結(jié)束工作，領(lǐng)班檢查合格后方可簽字下班。地面上午：提前到崗后打掃干凈，例會(huì)后白貓水拖地一遍，員工餐后清水拖地三遍；13：30后打掃干凈，清水拖地一遍。做到：地面光亮、無(wú)油膩、無(wú)垃圾，墻面無(wú)污跡。大門(mén) 開(kāi)餐前后保持地面清潔無(wú)垃圾，門(mén)窗每天擦干凈油膩。 要求做到：地面無(wú)油跡、水跡、垃圾、門(mén)簾無(wú)油膩。 2．當(dāng)客人步入迎賓臺(tái)前1米處問(wèn)好“中午好(晚上好)!歡迎光臨富景閣（或富景山莊或四季咖啡廳）”。 5．耐心解答客人有關(guān)菜肴、服務(wù)、設(shè)施方面的詢問(wèn)，注意收集客人對(duì)酒店的意見(jiàn)并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 7．婉言謝絕非用餐客人和衣冠不整者入餐廳。 二、迎賓服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1．迎賓人員要求：個(gè)人形象美觀大方端莊，服務(wù)意識(shí)主動(dòng)態(tài)度熱情，注意儀表儀容和禮節(jié)禮貌，語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)，迎接問(wèn)候、引導(dǎo)、告別語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確規(guī)范，熟悉掌握迎賓服務(wù)工作內(nèi)容工作程序，善于針對(duì)性的做好迎賓領(lǐng)位工作。 3．迎賓領(lǐng)位服務(wù)：客人來(lái)到餐廳門(mén)口主動(dòng)熱情問(wèn)候，迎接語(yǔ)言親切態(tài)度和藹，詢問(wèn)客人人數(shù)、是否有預(yù)定餐位等，服務(wù)語(yǔ)言準(zhǔn)確規(guī)范，引導(dǎo)客人入座主動(dòng)規(guī)范，與值臺(tái)服務(wù)員銜接協(xié)調(diào)良好，使客人有舒適親切感。 三．富景閣或富景山莊零點(diǎn)服務(wù)程序 （1）．餐前準(zhǔn)備 (1)了解情況 a．了解當(dāng)天特價(jià)菜肴、新品菜肴、重點(diǎn)推銷(xiāo)菜肴及相關(guān)菜肴請(qǐng)況。 c．了解服務(wù)區(qū)域內(nèi)是否有VIP客人，若有應(yīng)做好準(zhǔn)備工作。 b．保持桌椅及其它布置美觀整潔，地面清潔雜物垃圾。 d．準(zhǔn)備開(kāi)餐所用的餐具，鋪臺(tái)擺位要規(guī)范，備用餐具為座位數(shù)的三倍，主要是骨盆、味碟筷子、調(diào)羹、湯勺等。 （2）．餐廳服務(wù) (1)上前致意 a．客人來(lái)到桌前拉椅讓座、上茶、上毛巾。 (2)點(diǎn)菜服務(wù) a．征求客人意見(jiàn)是否要點(diǎn)菜，若要點(diǎn)菜應(yīng)立即上前。 c．點(diǎn)菜時(shí)注意力要集中，仔細(xì)聽(tīng)寫(xiě)客人所報(bào)的菜名：海鮮類(lèi)菜肴必須讓客人看清質(zhì)量份量，問(wèn)清其烹調(diào)方式等，并讓客人簽字確認(rèn)。 e．點(diǎn)菜完畢須向客人重述一遍菜單，以作核對(duì)。 g．點(diǎn)菜過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)推銷(xiāo)特價(jià)菜、特色菜，說(shuō)明菜肴的烹飪特色，包括原料口味等。 送單程序：菜單一式四聯(lián)，第一聯(lián)收銀臺(tái)、第二聯(lián)廚房間、第三聯(lián)跑菜間、第四聯(lián)服務(wù)員， 菜單必須跟上與菜的數(shù)量相同的夾子。 (3)斟酒服務(wù) a．所有的酒瓶飲料瓶須用抹布擦拭干凈，幫助客人打開(kāi)酒瓶。 c．倒泡沫的酒水時(shí)，應(yīng)掌握好速度讓酒水沿著杯壁流下。 d．上葡萄酒時(shí)要跟上冰塊。 (4)上菜服務(wù) a．值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意跑菜動(dòng)向，當(dāng)跑菜員將菜肴端至要工作臺(tái)前，應(yīng)立即上前仔細(xì)核對(duì)跟菜夾子，對(duì)號(hào)上菜。 c．上菜過(guò)程中，及時(shí)撤去桌上空盆或整理盤(pán)碟留出足夠的空位上下一道菜。