【正文】 ?”、 “祝您就餐愉快” 席間服務(wù)：“對(duì)不起，打擾了”(上菜、斟酒、倒茶、點(diǎn)煙、換骨盆、毛巾、煙缸、整理臺(tái)面等) 菜肴上齊：“打擾一下，您的菜上齊了，請(qǐng)問還需要添加什么主食?” 1 客人結(jié)帳：“請(qǐng)您稍等，這是您的帳單”、“謝謝”(放上提醒牌) 1 請(qǐng)客人填寫意見卡：“麻煩您能給我們提點(diǎn)意見嗎?” 1拉椅送客、道別：(送客到門外)“再見、請(qǐng)走好!歡迎下次光臨!”三．餐廳清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)門窗：門窗玻璃鏡面無污跡、指紋；窗簾、沙窗、窗槽無浮灰，門上無污跡。 1菜單：保持整潔無破損，無涂改現(xiàn)象。 a． 按“餐廳清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)”做好日常衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生。15：50準(zhǔn)時(shí)站在指定崗位，接受領(lǐng)班、主管的檢查，臉帶微笑迎接客人的到來。15：50準(zhǔn)時(shí)站在餐廳門口，接受主管、領(lǐng)班的檢查，臉帶微笑迎接客人。地面上午：提前到崗后打掃干凈，例會(huì)后白貓水拖地一遍，員工餐后清水拖地三遍；13：30后打掃干凈，清水拖地一遍。 3．迎賓領(lǐng)位服務(wù)：客人來到餐廳門口主動(dòng)熱情問候，迎接語言親切態(tài)度和藹，詢問客人人數(shù)、是否有預(yù)定餐位等，服務(wù)語言準(zhǔn)確規(guī)范，引導(dǎo)客人入座主動(dòng)規(guī)范，與值臺(tái)服務(wù)員銜接協(xié)調(diào)良好，使客人有舒適親切感。 e．點(diǎn)菜完畢須向客人重述一遍菜單，以作核對(duì)。 e．客人就餐過程中應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，注意上菜次序和速度。 f．?dāng)[臺(tái)是否符合規(guī)范要求。 c．如遇主賓、主人致詞，服務(wù)員應(yīng)立既停止服務(wù)，保持場內(nèi)安靜，切忌交頭接耳閑聊。 p．用完水果后，給客人送上茶水。 3．餐前服務(wù)：客人來到餐桌，看臺(tái)服務(wù)員儀表儀容端莊，面帶微笑地迎接客人，拉椅讓座，臺(tái)面、臺(tái)布、餐具、茶具整潔干凈，客人座下后，主動(dòng)問好、上茶、上毛巾、動(dòng)作規(guī)范服務(wù)周到。 3． 做好開餐前的準(zhǔn)備工作：領(lǐng)取當(dāng)天所用有酒水、飲料、香煙及菜單等單據(jù)(包括做好發(fā)票購、用、退的工作及備用金找零的兌換)，檢查制冰機(jī)等設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況是否正常。 大廳機(jī)動(dòng)人員負(fù)責(zé)清洗水杯，下班前將大廳大音響的防塵布蓋好；輪到擦骨盆的服務(wù)員，必須用托盤將洗碗間的骨盤運(yùn)至備餐間，要求擦干凈無水跡。 五．中餐服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1．客人訂餐：接待主動(dòng)、態(tài)度熱情、面帶微笑、語言親切，詢問客人用餐時(shí)間、訂餐內(nèi)容、坐位要求準(zhǔn)確，并復(fù)述客人姓名、用餐人數(shù)、時(shí)間、聯(lián)系方式做好記錄，按排好坐位。 l．煙缸里煙頭不可超過3個(gè)，如超過要及時(shí)更換；換毛巾大廳為二次、小廳為三次。 2．酒水服務(wù) ，一般斟入杯子的八分左右。 b．熟悉菜單：了解菜單上的內(nèi)容，熟悉菜肴特點(diǎn)及出菜順序，掌握每款菜肴的佐料及服務(wù)順序，根據(jù)菜式特點(diǎn)計(jì)算出餐具的用量、服務(wù)用具的準(zhǔn)備。 (4)上菜服務(wù) a．值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意跑菜動(dòng)向，當(dāng)跑菜員將菜肴端至要工作臺(tái)前，應(yīng)立即上前仔細(xì)核對(duì)跟菜夾子，對(duì)號(hào)上菜。 (2)點(diǎn)菜服務(wù) a．征求客人意見是否要點(diǎn)菜，若要點(diǎn)菜應(yīng)立即上前。 7．婉言謝絕非用餐客人和衣冠不整者入餐廳。 5：105：50按要求做好所屬范圍內(nèi)的衛(wèi)生工作及準(zhǔn)備工作。 下午4：305：00用餐時(shí)間，上洗手間、整理儀表儀容，掌握預(yù)定信息。15：005：10必須按要求穿好工作服點(diǎn)名開例會(huì)，檢查儀表查儀容、開餐工具。 站立時(shí)身直、抬頭、目平視。 托盤：使用后，用清潔劑清洗干凈，做到無油膩水跡。強(qiáng)調(diào)當(dāng)天營業(yè)應(yīng)注意事項(xiàng)及廚房要推銷的菜肴。墻壁：踢腳線不得有污跡，護(hù)墻板定期擦拭，電源板無浮灰(擦拭電源板不得用濕布，因容易發(fā)生漏電及搞臟墻壁)。 1門廳、過道：無臟物雜物、暢通無阻。 b 領(lǐng)用好當(dāng)天所用的一次性用品(醋、芥茉、茶葉、牙簽、筷套、一次性手套等)。16：00客人開始用餐時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù)要求為客人進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)工作。16：00開始，客人用餐期間，嚴(yán)格按照“迎賓服務(wù)程序”為就餐客人做好領(lǐng)位、迎送工作。下午：例會(huì)后打掃干凈，清水拖地一遍：開餐結(jié)束后打掃干凈，拖地一遍，星期日堿水刷地。 4．告別服務(wù)：客人用餐結(jié)束來到門口，主動(dòng)問好征求意見，主動(dòng)告別歡迎客人下次光臨。 f．詢問客人要何種酒水，在收銀臺(tái)開酒水單 (注重推銷酒店自制飲料)。 f．隨時(shí)為客人添加酒水，客人示意不要酒水時(shí)，及時(shí)將空杯撤下，骨盆中有三分之一雜物時(shí)要更換，煙缸內(nèi)煙頭不可超過三個(gè)，毛巾大廳換一次、包廂換二次，VIP貴賓三次以上。 g．餐廳衛(wèi)生是否清潔，餐具酒具是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；照明、音響、空調(diào)等設(shè)備系統(tǒng)是否正常。 d．當(dāng)客人起立干杯時(shí)，應(yīng)迅速拿起酒瓶準(zhǔn)備為客人添酒，同時(shí)為客人拉椅，客人就座時(shí)再把椅子推向前(不管拉椅、推椅都要注意客人安全)。 Q．整個(gè)服務(wù)過程中，要根據(jù)客人的要求，上菜不可太快(除非客人有要求)，一般時(shí)間從開始到結(jié)束約1．5—2小時(shí)左右。 4．開單點(diǎn)菜：客人點(diǎn)菜態(tài)度熱情主動(dòng)推銷，服務(wù)員熟悉掌握餐廳菜肴品種、風(fēng)味、價(jià)格，詢問客人所需菜的品種及酒水飲料，開單點(diǎn)菜內(nèi)容書寫清楚，并向客人復(fù)述一遍，對(duì)客人的問題有問必答