【正文】 中有費(fèi)時(shí)較長(zhǎng)的，應(yīng)及時(shí)提醒客人耐心等候。將一式四聯(lián)的點(diǎn)菜單一聯(lián)走菜、一聯(lián)劃菜、一聯(lián)交帳臺(tái)、一聯(lián)賓客自己保存?zhèn)洳椤?1. 服務(wù)員上菜、上烤鴨：傳菜員傳上菜后,看臺(tái)服務(wù)員要檢查所上菜肴與客人所點(diǎn)的是否相符。上烤鴨前，先將蔥、醬等配料上齊，烤鴨出爐后，再將熱荷葉餅上桌，要求薄厚均勻，不折不斷，口感綿軟。如有客人題字的烤鴨，應(yīng)請(qǐng)客人確認(rèn)是否為自己所點(diǎn)。如果客人是第一次品嘗烤鴨，應(yīng)主動(dòng)介紹烤鴨的食用方法。12. 服務(wù)員斟酒：應(yīng)為客人斟上第一杯酒水。如客人續(xù)菜品和酒水，應(yīng)及時(shí)另填酒水加菜單，并附在結(jié)賬單上，以免漏帳。收款時(shí)，當(dāng)面與客人核對(duì)金額，唱收唱付，并把憑證交給付款客人。15. 服務(wù)員、迎賓員送客：客人離座后,服務(wù)員應(yīng)提醒客人帶好自己的物品，并禮貌道別?？腿俗吆螅?wù)員迅速檢查餐臺(tái)有無(wú)客人遺留物品，如果發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)通知餐廳領(lǐng)班，并及時(shí)交到保衛(wèi)部門。第十二條 餐廳團(tuán)體包餐服務(wù)總流程團(tuán)體包餐又稱標(biāo)準(zhǔn)飯，就是由主辦單位按用餐標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一付款，廚房按用餐標(biāo)準(zhǔn)調(diào)劑搭配菜肴，灑水飲料另行收費(fèi)的就餐形式。1. 特點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，菜式統(tǒng)一，規(guī)格統(tǒng)一，進(jìn)餐時(shí)間統(tǒng)—，桌面擺放統(tǒng)一。3. 服務(wù)要求：在團(tuán)體包餐的服務(wù)中，要求做到“四了解”、 “四聯(lián)系”、 “五一樣”、 “十—注意”。（4） 十一注意：注意有冷菜，客人入座后再問(wèn)灑水；注意上菜后，客人對(duì)調(diào)味品的需用情況，以便隨時(shí)添續(xù)；注意客人對(duì)菜點(diǎn)的食用情況，以便掌握客人對(duì)菜品的喜好和菜量；注意客人對(duì)服務(wù)、菜點(diǎn)的要求，以求改進(jìn)質(zhì)量；注意照顧好陪同，臨時(shí)加菜加酒盡力滿足；注意客人交辦的事情要聽(tīng)清、記準(zhǔn)、交明不誤；注意了解當(dāng)餐的菜品和灑水的名稱及特點(diǎn)，做到心中有數(shù)，便于向客人介紹；注意對(duì)清真或素食客人以及老弱病殘幼小兒童給予特殊照顧服務(wù)；注意觀察，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)妥善處理；注意客人進(jìn)餐結(jié)束時(shí)，請(qǐng)客人簽字轉(zhuǎn)賬或交款結(jié)賬；注意檢查客人是否遺忘物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)送還或上交。所以，首要的是按團(tuán)體安排好固定的桌位，不宜隨時(shí)變動(dòng)位置，除第一次進(jìn)餐時(shí)應(yīng)讓人為其備好的桌位外，每次進(jìn)餐時(shí)都要引導(dǎo)讓入原座，如發(fā)現(xiàn)新來(lái)的客人座錯(cuò)座位時(shí)，要有禮貌地說(shuō)明情況，將其請(qǐng)到已為其準(zhǔn)備的座位就座。（一） 餐廳團(tuán)體包餐服務(wù)流程圖領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì)客入座理環(huán)境衛(wèi)生領(lǐng)班分配工作服務(wù)員撤臺(tái)關(guān)燈，鎖門服務(wù)員結(jié)賬迎賓員送客服務(wù)員席間服務(wù)傳菜員傳菜主辦人通知客人到齊服務(wù)員接待迎賓員迎賓客入座理環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生餐前準(zhǔn)備服務(wù)人員清理環(huán)境衛(wèi)生（二） 餐廳團(tuán)體包餐服務(wù)流程1. 領(lǐng)班分配工作：各餐廳領(lǐng)班檢查記錄本班組人員的出勤情況，根據(jù)公關(guān)銷售部下達(dá)的團(tuán)體包餐通知單中的團(tuán)隊(duì)人數(shù)、桌數(shù)計(jì)算服務(wù)人員數(shù)量，確定各服務(wù)區(qū)域的人員名單，做好人員分工記錄，便于工作的檢查，以及問(wèn)題的追溯。3. 餐前準(zhǔn)備：（1） 服務(wù)員根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、規(guī)模安排接待場(chǎng)地，整理陳設(shè)布局，適當(dāng)合理地安排桌位。（3） 服務(wù)員要了解菜單內(nèi)容，熟悉菜點(diǎn)口味及上菜順序。（5） 服務(wù)員按《宴會(huì)擺臺(tái)操作規(guī)范》進(jìn)行擺臺(tái)。1) 檢查臺(tái)面擺設(shè)情況，確保餐酒用具無(wú)缺、無(wú)損壞。3) 協(xié)助后勤部門檢查燈具照明及空調(diào)溫度情況，確?？腿税踩貌?。4. 服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生：全體人員上崗前要整理個(gè)人儀容儀表，符合衛(wèi)生要求。女服務(wù)員要淡妝上崗。6. 迎賓員迎賓：根據(jù)預(yù)訂情況將賓客引至指定的位置。協(xié)助有外套、帽子的客人將其物品掛好，并整理好。服務(wù)員按冷菜→湯菜→熱菜→甜品→面點(diǎn)→烤鴨→水果順序上菜。并根據(jù)不同的付款、簽賬單的方式與收銀員共同準(zhǔn)確、快速地完成結(jié)賬工作。最后，主動(dòng)為賓客拉椅讓路，提示客人帶好自己的物品，并向客人致謝，禮貌道別。賓客用餐完畢離開(kāi)餐廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用文明敬語(yǔ)與客人道別。11. 撤臺(tái)：清理餐臺(tái)上的餐酒用具及棉織品，餐椅歸位，碼放整齊。第十三條 宴會(huì)服務(wù)總流程宴請(qǐng)是國(guó)際交往中常見(jiàn)的禮儀活動(dòng)形式之一。宴會(huì)的名目類別較多：在宴會(huì)進(jìn)餐的形式上分為立餐宴會(huì)和坐餐宴會(huì)；在宴會(huì)的規(guī)格上分為國(guó)宴、正式宴會(huì)和便宴；在宴會(huì)的餐別上分為中餐、西餐和中西合餐；在宴會(huì)舉行時(shí)間上分為早宴、午宴和晚宴；在禮儀上分歡迎宴會(huì)和答謝宴會(huì)。這種宴會(huì)的規(guī)格最高，也最為隆重，宴會(huì)廳內(nèi)懸掛國(guó)旗，設(shè)樂(lè)隊(duì)，演奏國(guó)歌，席間致詞，菜單和座席卡上均印有國(guó)徽。2. 正式宴會(huì) 通常是政府和民間團(tuán)體有關(guān)部門為歡迎應(yīng)邀來(lái)訪的賓客，或來(lái)訪的賓客為答謝主人而舉行的宴會(huì)，正式宴會(huì)的安排與服務(wù)程序大體與國(guó)宴相同，賓主按身份排席次和座次，在禮儀上的要求也比較嚴(yán)格，席間—般都致詞或祝酒，有時(shí)也設(shè)樂(lè)隊(duì)演奏席間樂(lè)，但不懸掛國(guó)旗，不奏國(guó)歌，出席者的規(guī)格一般也低于國(guó)宴。（一） 宴會(huì)服務(wù)流程圖迎賓員迎賓客入座理環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)員席間服務(wù)傳菜員傳菜迎賓員送客服務(wù)員結(jié)賬關(guān)燈，鎖門服務(wù)員撤臺(tái)服務(wù)員席間巡視服務(wù)評(píng)價(jià)服務(wù)員清潔服務(wù)人員清理環(huán)境衛(wèi)生餐前準(zhǔn)備服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生領(lǐng)班分配工作領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì)客入座理環(huán)境衛(wèi)生（二） 宴會(huì)服務(wù)流程1. 領(lǐng)班分配工作：各餐廳領(lǐng)班檢查記錄本班組人員的出勤情況，根據(jù)公關(guān)銷售部下達(dá)的宴會(huì)通知單中的團(tuán)隊(duì)人數(shù)、桌數(shù)計(jì)算服務(wù)人員數(shù)量，確定各服務(wù)區(qū)域的人員名單，做好人員分工記錄，便于工作的檢查，以及問(wèn)題的追溯。3. 餐前準(zhǔn)備：（1） 餐廳領(lǐng)班、看桌服務(wù)員接到公關(guān)銷售部下達(dá)的宴會(huì)通知單后根據(jù)提供的信息做到“十知”、“三了解”。（2） 餐廳領(lǐng)班、看桌服務(wù)員掌握宴會(huì)名稱，主辦者的特殊要求以及宴會(huì)的內(nèi)容和程序，宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)情況。并根據(jù)菜品特點(diǎn)計(jì)算餐具用量，進(jìn)行服務(wù)用具的準(zhǔn)備。根據(jù)宴會(huì)的訂餐要求，配齊酒具、水杯、臺(tái)布、口布、小毛巾、桌裙、轉(zhuǎn)臺(tái)等必備物品。（5） 擺臺(tái)：服務(wù)員按宴會(huì)要求、人數(shù)、桌數(shù)進(jìn)行鋪臺(tái)、擺位、布置場(chǎng)地。領(lǐng)班根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，不合要求處及時(shí)糾正。4. 服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生：全體人員上崗前要整理個(gè)人儀容儀表，符合衛(wèi)生要求。女服務(wù)員要淡妝上崗。6. 迎賓員迎賓：根據(jù)預(yù)訂情況將賓客引至指定的位置。8. 席間服務(wù)：1) 服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人用餐時(shí)間，提前十分鐘拿涼菜，備酒水飲料。做好開(kāi)餐的各項(xiàng)服務(wù)工作。4) 問(wèn)清所需酒水，從主賓開(kāi)始斟酒。傳菜員應(yīng)根據(jù)客人用餐的要求，同鴨班、廚房協(xié)調(diào)好，掌握好上菜、上鴨的時(shí)間，如果客人點(diǎn)鴨坯，就要根據(jù)烤鴨烤制時(shí)間，安排上菜時(shí)間。熱菜上桌后，擺在轉(zhuǎn)臺(tái)上，展示一圈并介紹菜名、口味、所需原料及制作方法。上、下一道菜前要給客人換好布碟，一道菜一道盤。8) 上烤鴨：上烤鴨之前：先上齊烤鴨使用配料，包括蔥、醬、黃瓜、蒜泥、白糖、主食、荷葉餅等；為客人準(zhǔn)備干凈的布碟，換一道干凈的毛巾。9. 席間巡視：（1） 及時(shí)為客人補(bǔ)酒水、飲料。（3） 根據(jù)需要隨時(shí)撤換餐具，重點(diǎn)宴會(huì)一菜一碟，應(yīng)在客人右邊進(jìn)行，要先撤后上。（5） 主人或主賓離座發(fā)表祝詞時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在托盤內(nèi)擺好紅白酒杯各一杯，準(zhǔn)備遞給講話人。（6） 由始至終保持席面清潔整齊，及時(shí)清潔席面殘物，收取臟餐具及整理桌面餐具。（8） 客人提出的要求要根據(jù)情況盡量滿足。10. 結(jié)賬：客人用餐結(jié)束后，需要結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先問(wèn)清客人是用現(xiàn)金還是支票或其它支付形式，要保管好顧客提供的信用卡，用后及時(shí)交還客人，并表示感謝。11. 服務(wù)評(píng)價(jià)：服務(wù)員應(yīng)在餐后征求顧客意見(jiàn)、建議，并記錄下來(lái)。（2） 服務(wù)員送客時(shí)為客人拉椅讓路，遞送衣帽、提包，并協(xié)助客人穿外衣。13. 撤臺(tái)與清潔：（1） 服務(wù)員參照《宴會(huì)撤臺(tái)作業(yè)規(guī)范》清理轉(zhuǎn)臺(tái)及桌面餐具，送到洗碗間。（3） 清潔接手桌。（5） 檢查有無(wú)客人遺留物品，若有及時(shí)送交保衛(wèi)部。2. 營(yíng)業(yè)前檢查：主要檢查營(yíng)業(yè)前餐廳的衛(wèi)生狀況、各項(xiàng)用品設(shè)施的準(zhǔn)備情況。4. 營(yíng)業(yè)期間檢查服務(wù)人員各種規(guī)范：包括行為規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、迎賓規(guī)范、傳菜規(guī)范、擺臺(tái)規(guī)范等。6. 與廚房進(jìn)行工作協(xié)調(diào)：對(duì)當(dāng)日出現(xiàn)的需與廚房部協(xié)調(diào)的問(wèn)題進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，如菜品質(zhì)量的反映、客人換菜等。8. 進(jìn)行當(dāng)日的工作總結(jié)：對(duì)當(dāng)日餐廳的整體情況進(jìn)行整理總結(jié)，包括餐廳的當(dāng)日營(yíng)業(yè)額、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等，形成書(shū)面報(bào)告。2. 營(yíng)業(yè)前檢查：檢查轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況、各項(xiàng)用品設(shè)施的準(zhǔn)備情況、服務(wù)員的擺臺(tái)情況等。4. 檢查轄區(qū)服務(wù)人員規(guī)范：包括行為規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、迎賓規(guī)范、傳菜規(guī)范、擺臺(tái)規(guī)范等。遇有重要客人要親自服務(wù)。7. 向餐廳部經(jīng)理匯報(bào)工作：對(duì)當(dāng)日轄區(qū)內(nèi)的整體情況進(jìn)行整理總結(jié)，包括當(dāng)日營(yíng)業(yè)額、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等，并向餐廳部經(jīng)理匯報(bào)。（2） 清掃候餐室及引位臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生。2. 迎賓（1） 客人進(jìn)店后，主動(dòng)迎上前表示歡迎，態(tài)度要和氣，語(yǔ)言要親切。（3） 顧客提出的問(wèn)題，要耐心解答。（2） 將客人引到桌邊后，拉椅讓座。（3） 負(fù)責(zé)宴會(huì)引位的領(lǐng)位員，需提前抄好引座卡，并及時(shí)與餐廳核對(duì)座位順序，準(zhǔn)確無(wú)誤地將客人引至預(yù)訂單間或桌位。菜單污損嚴(yán)重時(shí)要銷毀，換用新菜單。5. 送賓：賓客用餐完畢，離開(kāi)餐廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用文明敬語(yǔ)與客人道別。（2） 待宴會(huì)全部結(jié)束，客人離店后，迎賓員方可離崗。（2） 按要求整理好儀容儀表,淡妝上崗，佩帶服務(wù)號(hào)牌。（2） 備足餐盤、瓷碟、湯碗等服務(wù)時(shí)所需餐具，并碼放整齊。（4） 到料青室領(lǐng)出加工后的蔥醬，并用醬碟備好蔥醬。（6） 用容器盛出已預(yù)制好的鴨湯，放到備餐室，用酒精爐加熱，以便餐廳服務(wù)員盛取。4. 走菜（1） 零點(diǎn)菜單下單后及時(shí)通知廚房，按涼菜→熱菜→烤鴨順序上菜。（2） 備出湯菜需要的湯碗和特殊菜品器皿。（4） 上菜：熱菜出鍋裝盤后，立即由傳菜員端出，將該菜品從菜單上劃去，傳菜員根據(jù)菜單送達(dá)到桌。（2） 負(fù)責(zé)餐后收尾工作：1) 關(guān)閉蒸箱，清理殘余食品。3) 清點(diǎn)臺(tái)布、口布、毛巾，然后打包。第十八條 收銀員收銀工作流程（一） 流程圖營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備備足備用金及發(fā)票、印章?tīng)I(yíng)業(yè)中收款結(jié)賬收尾工作菜單輸入調(diào)整輸入菜單收款開(kāi)計(jì)算機(jī)整理個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生（二） 流程說(shuō)明1. 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備（1） 營(yíng)業(yè)前15分鐘到崗，清掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，整理個(gè)人衛(wèi)生。（3） 打開(kāi)計(jì)算機(jī)開(kāi)關(guān)，依次按順序開(kāi)打印機(jī)、顯示器、主機(jī)，待其進(jìn)入工作狀態(tài)。（5） 包好前日顧客明細(xì)消費(fèi)單，外面寫上日期，以備今后查找，準(zhǔn)備好發(fā)票和印章備用。2. 收款工作過(guò)程（1） 開(kāi)始營(yíng)業(yè)后，收款員將服務(wù)員送來(lái)的菜單進(jìn)行編號(hào)，并將桌號(hào)、用餐人數(shù)、服務(wù)員號(hào)、酒水、冷熱菜、烤鴨全部逐一輸入電腦。將菜單擺放整齊。結(jié)賬清單要注明顧客消費(fèi)內(nèi)容，餐廳附加服務(wù)費(fèi)如單間費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等，所有價(jià)格應(yīng)符合菜譜規(guī)定要求。2) 當(dāng)收信用卡時(shí)，首先檢查卡的真?zhèn)危淬y行的要求去做。待持卡人簽名后，核對(duì)筆跡，無(wú)誤后方有效。3) 當(dāng)收支票時(shí)，要看填寫的日期是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否過(guò)期，印章是否清晰，數(shù)字有無(wú)涂改嫌疑，限額是否超出，有無(wú)密碼等。如遇特殊情況，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。如遇特殊情況，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。如有特殊情況應(yīng)及時(shí)與公關(guān)部及餐廳部經(jīng)理聯(lián)系解決。（5） 營(yíng)業(yè)款全部收齊后，所收款額應(yīng)與計(jì)算機(jī)打印的相吻合，然后將支票、簽單、信用卡、現(xiàn)金歸類，匯總結(jié)算，分別填入繳款單中，并填寫現(xiàn)金送款薄，不能有涂改。（6） 最后命令計(jì)算機(jī)結(jié)賬，以便于次日重新工作。（2） 將發(fā)票、備用金等物品清點(diǎn)后，鎖入保險(xiǎn)柜中，將鑰匙妥善保管好。第十九條 洗碗工洗碗工作流程（一） 流程圖卸餐具清洗消毒清洗泔水、刷泔水桶刮洗過(guò)消毒沖洗分類擺放營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備整理個(gè)人衛(wèi)生整理環(huán)境衛(wèi)生（二） 流程說(shuō)明1. 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備（1） 整理個(gè)人衛(wèi)生。2. 卸餐具（1） 洗碗工將裝在餐車?yán)锏牟途呷〕觯搭惙址拧?. 刷碗工對(duì)餐具進(jìn)行清洗消毒。去殘?jiān)?，將餐具里的殘剩食物刮到泔水桶里。將餐具浸泡在水池里，加入洗滌劑，去除油污，洗刷干凈。將洗刮過(guò)的餐具放在清水池，并沖洗干凈。（1） 將泔水桶里的泔水清運(yùn)到指定地點(diǎn)。第二十條 衛(wèi)生間保潔員工作流程（一） 流程圖整理個(gè)人衛(wèi)生營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備整理環(huán)境衛(wèi)生清潔便池清潔小便池清潔洗手池臺(tái)面清潔地面與墻面清潔工作收尾工作檢查設(shè)備、設(shè)施營(yíng)業(yè)中服務(wù)備足衛(wèi)生用品（二） 流程說(shuō)明1. 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備（1） 整理個(gè)人衛(wèi)生。2. 每日上、下午餐廳營(yíng)業(yè)前對(duì)洗手間進(jìn)行兩次徹底清潔工作。4. 洗液盒裝滿洗手液，衛(wèi)生紙盒內(nèi)放上衛(wèi)生紙、餐巾紙。（1） 保持正確站姿，向進(jìn)入衛(wèi)生間的賓客點(diǎn)頭示意，表示歡迎。（3） 隨時(shí)清理洗手間，保證洗手間清潔、衛(wèi)生、無(wú)異味。（5） 有重要宴會(huì)客人，聽(tīng)從領(lǐng)班安排，適當(dāng)延長(zhǎng)工作時(shí)間，待賓客離店后方可離崗。7. 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，各餐廳班組主管、領(lǐng)班對(duì)所屬洗手間進(jìn)行兩次以上檢查，填寫《洗手間衛(wèi)生檢查表》。餐廳服務(wù)員的著裝不僅體現(xiàn)著餐廳的規(guī)格和經(jīng)營(yíng)特色，餐廳服務(wù)員著裝的效果和著裝的整潔程度直接影響餐廳在社會(huì)上樹(shù)立的形象。2. 標(biāo)準(zhǔn)：（1） 男裝：挺括。衣袋中不放與工作無(wú)關(guān)的雜物。（2） 女裝：挺括、合體，衣扣嚴(yán)謹(jǐn)，領(lǐng)花、飄帶系結(jié)端正。腳穿黑色鞋子，裙裝不宜穿布鞋。圍裙應(yīng)該系于腰間，裙帶長(zhǎng)短適度，系結(jié)式樣統(tǒng)一。第二十二條 服務(wù)員儀表儀容儀表儀容是餐廳服務(wù)員精神面貌的體現(xiàn)，是賓客評(píng)價(jià)餐廳服務(wù)員精神面貌的重要依據(jù)之一，是餐廳服務(wù)員形體語(yǔ)言的主要內(nèi)容，是關(guān)系餐廳在公眾心目中的形象問(wèn)題。2. 標(biāo)準(zhǔn)：（1） 發(fā)型規(guī)范： 男服務(wù)員頭發(fā)側(cè)不蓋耳，不可蓄留大鬢角。不留怪異發(fā)型，不可燙發(fā)。（2） 面部?jī)x容：男服務(wù)員應(yīng)該保持面部整潔，每日剃須，不可蓄留小胡子。（3） 口腔衛(wèi)生：牙齒保持潔凈。