【正文】 編輯部 法律部 財務(wù)部 財務(wù)角度（ F） 業(yè)績增長 ★ ★ ★ 成本控制 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 顧客角度 （ C） 營銷模式創(chuàng)新 ★ ★ ★ 加強客戶服務(wù) ★ ★ ★ 提高客戶滿意度 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 提高客戶忠誠度 ★ ★ ★ 內(nèi)部運作（ I） 強化人力資源管理 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 產(chǎn)品技術(shù)研發(fā) ★ ★ ★ ★ ★ 產(chǎn)品品牌管理 ★ 加強質(zhì)量管理 ★ ★ ★ ★ ★ 公司數(shù)據(jù)管理 ★ ★ ★ ★ ★ ★ 企業(yè)文化建設(shè) ★ ★ ★ 學(xué)習(xí)成長（ L） 人才梯隊建設(shè) ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 管理技能提升 ★ 小計 BSC緯度 戰(zhàn)略主題 采購部 計調(diào)部 生產(chǎn)部 品質(zhì)管理 部 工程部 業(yè)務(wù)部 總經(jīng)辦 客戶服務(wù) 部 客戶管理 部 客服技術(shù) 部 財務(wù)部 財務(wù)角度（ F） 業(yè)績增長 ★ 成本控制 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 顧客角度 （ C） 營銷模式創(chuàng)新 加強客戶服務(wù) ★ ★ ★ 提高客戶滿意度 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 提高客戶忠誠度 內(nèi)部運作（ I） 強化人力資源管理 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 產(chǎn)品技術(shù)研發(fā) ★ ★ ★ 產(chǎn)品品牌管理 加強質(zhì)量管理 ★ ★ ★ ★ 公司數(shù)據(jù)管理 ★ ★ ★ ★ ★ ★ 企業(yè)文化建設(shè) ★ 學(xué)習(xí)成長（ L） 人才梯隊建設(shè) ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 管理技能提升 ★ 小計 BSC緯度 戰(zhàn)略主題 市場營 業(yè)部 采購部 制作部 技術(shù)部 財務(wù)部 人力資 源部 行政與公共事務(wù)部 電腦部 財務(wù)角度 利潤增加 √ √ 投資回報高 提高銷售額 √ 資產(chǎn)利用效率 √ √ √ 降低庫存 √ √ 顧客角度 提升客戶滿意度 √ √ √ 內(nèi)部運作 減少低質(zhì)量成本損耗 √ √ 完善運營質(zhì)量系統(tǒng) √ √ 外發(fā)管理 √ 推進標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng) √ √ √ √ √ √ 技術(shù)領(lǐng)先 √ √ √ √ √ √ 提升執(zhí)行力 √ √ √ √ √ √ √ √ 組織結(jié)構(gòu)重組 √ 流程優(yōu)化 √ √ √ √ IT平臺建設(shè) √ 市場拓展 √ 擴張產(chǎn)能 √ 學(xué)習(xí)成長 企業(yè)文化建設(shè) √ √ 吸引和保留人才 √ √ √ √ √ √ √ √ 員工培訓(xùn) √ √ √ √ √ 小計 10 7 11 6 6 5 7 7 提高凈資產(chǎn) 回報率 戰(zhàn)略主題 關(guān)鍵績效指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 提高企業(yè)盈利 水平 提高資產(chǎn)利用率 控制合理的財務(wù)結(jié)構(gòu) 凈資產(chǎn)回報率 銷售凈利潤率 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 流動比率 資產(chǎn)負(fù)債率 關(guān)鍵成功因素 增加銷售收入 降低各項成本費用，提高凈利潤 1 當(dāng)期銷售收入 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 公司、銷售部門 財務(wù)部門 財務(wù)部門 公司、財務(wù)部門 財務(wù)部 現(xiàn)金利息償還能力 提高投資收益率 加速運營資本周轉(zhuǎn)率 投資收益率 加速長期資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 運營資本周轉(zhuǎn)天數(shù) 長期凈資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 財務(wù)部 財務(wù)部 利用關(guān)鍵成功要素法從戰(zhàn)略主題中提取績效指標(biāo) KPIs案例 人力資源戰(zhàn)略 績效管理 文化素養(yǎng)的提高 中專及以上人員占 員工總數(shù)的比例 業(yè)務(wù)水平的提高 管理人員年度管理 知識平均培訓(xùn)時間 骨干業(yè)務(wù)人員年度業(yè)務(wù)知識平均培訓(xùn)時間 操作人員年度應(yīng)知應(yīng)會知識平均培訓(xùn)時間 內(nèi)部講師人數(shù) 干部晉升人數(shù) 干部考核合格率 員工淘汰率 員工招聘計劃完成率 員工招聘周期 員工招聘合格率 企業(yè)文化建設(shè) （ 包括員工職業(yè)素養(yǎng)規(guī)范 ） 計劃通過批準(zhǔn)時間 企業(yè)文化建設(shè)計劃達成率 核心員工的穩(wěn)定率 培訓(xùn)滿意度 公司員工職業(yè)素養(yǎng) 規(guī)范推進計劃達成率 員工招聘 后備干部人數(shù) 關(guān)鍵崗位空缺率 文化氛圍 1 第三步：編制各部門平衡計分卡 指標(biāo) 類別 績效指標(biāo) 信息 來源 考核 頻率 指標(biāo)說明 指標(biāo) 類別 績效指標(biāo) 信息 來源 考核 頻率 指標(biāo)說明 財務(wù) 部門管理費用超支率 經(jīng)營部根據(jù)財務(wù)報表打分 季度 （管理費用實際值－管理費用核定值）/管理費用核定值，逆向指標(biāo)（其中電話費超支率占 2％，差旅費超支率占 3％） 效率 年度重點工作完成情況 財務(wù)部總結(jié)報告交考核委員會評分 季度 公司領(lǐng)導(dǎo)布置的無法用現(xiàn)有指標(biāo)衡量的重點工作完成情況，正向指標(biāo) 財務(wù)費用控制率 經(jīng)營部根據(jù)財務(wù)報表打分 季度 （財務(wù)費用實際值－財務(wù)費用核定值）/財務(wù)費用核定值，逆向指標(biāo) 資金到位率 經(jīng)營部比照預(yù)算方案與財務(wù)報表評分 季度 到位資金數(shù)量 /資金總需求量，正向指 標(biāo) 公司預(yù)算控制率 經(jīng)營部根據(jù)財務(wù)報表打分 季度 期內(nèi)實際發(fā)生額 /期內(nèi)預(yù)算總額，逆向指標(biāo) 預(yù)算內(nèi)資金撥付時間 經(jīng)營部對各部門的抽樣調(diào)查 季度 預(yù)算內(nèi)資金從提出申請到資金到位的時間長度，逆向指標(biāo) 客戶 內(nèi)部客戶滿意 度 經(jīng)營部調(diào)查評分 季度 集團部門滿意度調(diào)查表 學(xué)習(xí)成長 員工人均培訓(xùn)時間 經(jīng)營部根據(jù)原始數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計評分 季度 財務(wù)部所有員工培訓(xùn)時間之和 /財務(wù)部員工人數(shù) 質(zhì)量 財務(wù)報表 質(zhì)量 關(guān)鍵使用者評議，經(jīng)營部匯總評分 季度 見財務(wù)報表及財務(wù)分析報告質(zhì)量指標(biāo)說明 部門內(nèi)部制度流程體系建設(shè)計劃完成率 企業(yè)管理室提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)，經(jīng)營部評分 年度 （實際新建制度、流程個數(shù)＋實際修訂制度、流程個數(shù)） /（計劃新建制度、流程個數(shù)＋計劃修訂制度、流程個數(shù)） 成本核算準(zhǔn)確性 考核委員會打分 季度 為了加強公司的成本核算，提高成本核算的準(zhǔn)確性，特設(shè)該指標(biāo)，見定性指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn) 信息化推進程度 經(jīng)營部根據(jù)信息中心提供資料評分 年度 見信息化推進 程度指標(biāo)說明 財務(wù)分析報告質(zhì)量 關(guān)鍵使用者評議，經(jīng)營部匯總評分 季度 單個報告得分總和 /考核期內(nèi)提交的報告數(shù)量，單個財務(wù)分析報告質(zhì)量的評分方法見定性指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn) 新管理方法推進 經(jīng)營部調(diào)查主管副總、企業(yè)發(fā)展部意見后評分 年度 新管理方法推進指標(biāo)是在年初制訂部門工作計劃時，由本部門主管副總、企業(yè)發(fā)展部部長和公司辦主任根據(jù)具體的專題項目內(nèi)容共同商定的考核指標(biāo) 部門內(nèi)部人力資源規(guī)劃實施情況 人力資源部評分 年度 本指標(biāo)旨在考核部門對于核心崗位后備人才的培養(yǎng)情況 序號 業(yè)績指標(biāo) 指標(biāo) 權(quán)重 考核頻率 信息來源 指標(biāo)計算方法 指標(biāo)說明 1 招聘計劃完成率 10％ 年度 HR部統(tǒng)計數(shù)據(jù) 實際招收新員工數(shù) /計劃招收新員工數(shù) 2 試用員工轉(zhuǎn)正率 5％ 年度 HR部統(tǒng)計數(shù)據(jù) 試用員工轉(zhuǎn)正率＝轉(zhuǎn)正新員工數(shù) /入職新員工數(shù) 3 勞動合同與員工檔案管理差錯次數(shù) 10％ 季度 HR部長收集、 質(zhì)量管理部抽查 ∑差錯次數(shù) 出現(xiàn)勞動合同填寫錯誤、不完整、員工檔案毀損等狀況視為差錯 4 培訓(xùn)工作質(zhì)量： 培訓(xùn)員工滿意度 培訓(xùn)計劃完成率 培訓(xùn)費用控制率 30％ 季度 HR部統(tǒng)計數(shù)據(jù) 培訓(xùn)員工滿意度＝ ∑受訓(xùn)員工評分 /受訓(xùn)員工人數(shù) 培訓(xùn)計劃完成率＝實際培訓(xùn)人次 /計劃培訓(xùn)人次 培訓(xùn)費用控制率＝培訓(xùn)費用實際發(fā)生值 /培訓(xùn)費用核定值 其中培訓(xùn)員工滿意度占 50％ 培訓(xùn)計劃完成率占 30％ 培訓(xùn)費用控制率占 20％ （不包括干部培訓(xùn)） 5 人力資源規(guī)劃 報告質(zhì)量 20％ 季度 報告質(zhì)量評分表（人力資源部部長或主管副總經(jīng)理打分） 指標(biāo)得分＝單個報告得分總和 /年度內(nèi)應(yīng)提交報告數(shù)量 參見人事管理室經(jīng)理定性指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)（不包括干部的人力資源規(guī)劃） 6 核心崗位后備 人才超差率 15％ 年度 HR部統(tǒng)計數(shù)據(jù) ［ (核心崗位后備人數(shù) /核心崗位人數(shù) )－ ］ / 此指標(biāo)取正值 其中核心崗位由人力資源部調(diào)查確定（不包括干部核心崗位） 7 內(nèi)部客戶投訴次 數(shù) 10％ 季度 以部長收集到的 次數(shù)為準(zhǔn) 建立各崗位的 KPIp 1 第四步：對 KPI進行篩選 KPI類別 KPI 八個篩選的緯度 備注 是否容易理解 指標(biāo)的可控性 指標(biāo)可實施性 指標(biāo)可信賴性 指標(biāo)可衡量性 可低成本獲性 與戰(zhàn)略一致性 對戰(zhàn)略貢獻度 KPIs 人均產(chǎn)值 … HR調(diào)研分析報告的質(zhì)量 KPIp … … 核心員工流失率 Y Y Y Y Y Y Y Y 很好的指標(biāo) Y Y Y Y N Y Y Y 量化難 Y Y Y Y Y Y Y Y 很好的指標(biāo) ?指標(biāo)有效性選擇是對 KPI指標(biāo)依據(jù)一定的要素進行定性的分析和判斷 ?指標(biāo)有效性選擇的最終結(jié)果是那些指標(biāo)可以作為考核指標(biāo)、那些指標(biāo)可以進行保留及刪除 ?對 KPI詞典里每一考核指標(biāo)依據(jù)戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)性、指標(biāo)的可控性、指標(biāo)操作是否簡易、指標(biāo)是否低成本獲得、指標(biāo)的可實施性、指標(biāo)的重要性、易理解性等八個緯度進行評估并進行選擇 如何對 KPI進行回顧分析？ ? 定量指標(biāo)進行定義描述，確定計算公式，直接量化 ? 定性指標(biāo)進行等級描述，間接量化 ? 長指標(biāo)是指考核周期在 2個考核單元同時出現(xiàn)的指標(biāo) ? 短指標(biāo)是指只在一個考核周期出現(xiàn)的指標(biāo) ? 成長指標(biāo)是指對促進財務(wù)增長、顧客價值實現(xiàn)、內(nèi)部流程改善、員工能力提升有直接幫助作用的指標(biāo) ? 維持指標(biāo)是間接幫助作用的指標(biāo) 硬指標(biāo)軟指標(biāo) 長指標(biāo)和短指標(biāo) 成長指標(biāo)和維持指標(biāo) 盡可能量化 盡可能多長指標(biāo) 盡可能多成長指標(biāo) 1 第五步：對 KPI進行定義、規(guī)劃 序號 KPI名稱 定義 指標(biāo)設(shè)立目的 計算公式 指標(biāo)極性 信息提供部門 責(zé)任人 考核頻度 計量單位 備注說明 1 2 … 核心員工流失率 考核期內(nèi)核心員工的流失比率 盡可能通過部門經(jīng)理和人力資源部留住核心員工 主動離職的核心員工人數(shù) 247。 如何從部門職能中提取績效指標(biāo) KPIp？ 人力資源部 KPIp提取案例 職能 關(guān)鍵領(lǐng)域 指 標(biāo) 質(zhì)量 成本 時間 數(shù)量 … 負(fù)責(zé)公司績效考核工作 負(fù)責(zé)公司的培訓(xùn)工作 負(fù)責(zé)公司招聘錄用工作 負(fù)責(zé)勞動合同與勞動糾紛管理 負(fù)責(zé)公司薪酬管理 負(fù)責(zé)人力資源基礎(chǔ)管理工作 … 人力資源體系的運行水平 人力資源部費用指標(biāo) 流程制度完成的時間 新模塊的開展數(shù)量 績效體系的執(zhí)行效果 績效指標(biāo)的質(zhì)量水平 績效考核的時間成本、費用成本 績效考核工作的及時性 部門投訴的次數(shù) 培訓(xùn)效果 培訓(xùn)費用 培訓(xùn)規(guī)劃完成時間 培訓(xùn)時間數(shù) 招聘工作的質(zhì)量 招聘費用 招聘的及時性 招聘人數(shù) 勞資關(guān)系的和諧度 辭退及勞資糾紛費用額 結(jié)案及時性 發(fā)生勞動糾紛，主管部門出面干預(yù)的次數(shù) 薪酬體系的質(zhì)量水平 薪酬總額 薪酬發(fā)放的及時性 薪酬計算錯誤的次數(shù) 分享案例 1. 在 10月 1日前以不超過 40工時的時間，消除現(xiàn)存電腦程序中的編碼錯誤。 3. 市場部的人員接電話要迅速，必要時要記錄電話信息。 5. 在不增加費用的前提下，在 1月 6日前把男用手表的銷售量增加 10%。 7. 記錄客戶注冊信息的錯誤不得超過總注冊額的 2%。 課堂練習(xí)：從下列事件中提取績效指標(biāo) KPI？ 消除編碼錯誤的時間 降低經(jīng)營費用 違反客戶服務(wù)規(guī)范的次數(shù) 減少鍋爐保養(yǎng)費用 提升銷售量 降低故障損耗工時 客戶信息記錄準(zhǔn)確率 銷售額、銷售費用 如何對 KPIs和 KPIp進行篩選？ KPI指標(biāo)是否容易理解 KPI指標(biāo)