【正文】 禮儀四禁忌 （一） 、舉止粗俗 ； （二）、 亂發(fā)脾氣 ； （三） 、蜚短流長 ； （四） 、說話過頭 ； 三、與上司相處的禮儀 （一） 、理解：人人都有難念的經(jīng) ； （二） 、保持距離 ； 售后服務(wù) 告之售后服務(wù)者 簽約后主動告知客戶后續(xù)手續(xù)如何辦理 ,在闡述過程中口齒清晰 ,表達準(zhǔn)確 (避免亂承諾現(xiàn)象 ) **,恭喜您買到稱心如意的房子 , 接下來將由深圳市中昊宇按揭擔(dān)保公司的 xxx 為您服務(wù) ,其電話是 么不明白的地方，可以隨時打電話給我 . 回訪 在促成交易后一個月內(nèi)進行跟蹤回訪 。 對不起！ **他剛剛外出不在 ,您是否需要留言 ,請問您貴姓 ,電話號碼多少呢？我會盡快讓他給您復(fù)電 ,再見 ! 其它人 學(xué)習(xí)的速度決定發(fā)展的速度 中聯(lián)地產(chǎn)錦繡前程分行 5 （三） 、不卑不亢 ； 四、與同事相處的禮儀 （一） 、真誠合作 ； （二） 、同甘共苦：一個好漢三個幫 ； （三） 、公平競爭 ； （四） 、寬以待人：人非圣賢，孰能無過 ； 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的生命線 , 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容是多方面的 ,服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員講究禮貌禮節(jié)禮儀 ,提供禮貌服務(wù)則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的因素之一。 一、跑盤目的 （一）、 通過跑盤程序，幫助和督導(dǎo)置業(yè)顧問成為深圳“地理通”、“樓盤通”，從而盡快建立行業(yè)所需要的市場全局觀念，并積累崗位所需求的基本業(yè)務(wù)信息，提高專業(yè)技能。 （三）、 通過跑盤程序，使跑盤人員磨練意志、端正行業(yè)觀念 ，培養(yǎng)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員所應(yīng)具備的品格素質(zhì)和職業(yè)精神。 ② 、 隨著城市規(guī)劃不斷變遷，老百姓約定俗成的地理稱謂對地理標(biāo)識尤為重要。 熟 悉社區(qū)或樓盤配套設(shè)施情況： 幼兒園、小學(xué)、中學(xué)、菜場、酒樓、公園以及大型市場、文體娛樂設(shè)施等。 三、跑盤人員作業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn) （一） 、跑盤物業(yè)調(diào)查作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 對于在售物業(yè)的項目調(diào)查，必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的項目調(diào)查表認(rèn)真填寫。 對于已入伙一年以上的物業(yè)，項目調(diào)查表所要求的“建筑設(shè)計”、“環(huán)境設(shè)計”、“折實售價” 、“聯(lián)系電話”欄可不填寫，其它欄目按要求完成。 四、跑盤輔導(dǎo)人員工作指引 （一） 、跑盤輔導(dǎo)人的責(zé)任 客觀地講，跑盤是件苦差事。在這個過程中不斷有人離去； 如何幫助新員工成功地邁出入職 中聯(lián)地產(chǎn) 后的第一步，并為其今后成長為合格的、乃至優(yōu)秀的置業(yè)顧問打下良好基礎(chǔ)，對于我們這些新員工 的指路人來說，責(zé)任很大。 ② 、 在與新學(xué)員的交流過程中，需向其闡述跑盤的作用及相關(guān)要求（通常稱為洗腦），幫助其理解：跑盤是所有加入地產(chǎn)行業(yè)和 中聯(lián)地產(chǎn) 的營銷人員的必修課，是其成長為使客戶信賴的專業(yè)地產(chǎn)顧問的最基礎(chǔ)的和不可或缺的步驟。 向新員工明確跑盤重點 ① 、 提醒新員工購買深圳地圖，跑盤前預(yù)先查看地圖，確定第二天的工作路線。 ③ 、 有條件的話，安排現(xiàn)場一位已上崗的新員工與其交流跑盤心得，借助這位剛上崗新員工的工作熱情，激發(fā)即將開始跑盤的新人的積極性。 建議跑盤新員工以客戶身份去調(diào)查樓盤 這樣做，不僅可以取得較為真實、詳細的數(shù)據(jù)，還可學(xué)習(xí)到別人的銷售技巧，熟悉業(yè)務(wù)操作流程，為上崗做準(zhǔn)備工作，同時也有助于避免產(chǎn)生單調(diào)、枯燥的感覺。 第二節(jié) 電話營銷的技巧 一 、接聽客戶電話技巧 （一）、 語氣親切 ； （二）、 問客戶的需求 ； （三）、 永遠不說沒有 ； （四）、 留下客戶的電話 ； （五）、 盡量解答客戶疑問 ； （六）、 要熟盤，并具有保護意識 ； （七）、 口齒清晰，語氣清切 ； （八）、 盡量了解客戶需求，用第一時間約客戶看樓 ； （九）、 盡量留意客戶需求用心聆聽 二 、接待門客戶技巧 （一）、問他看什么樣的樓盤，盡量拉他進鋪，帶他看樓； （二）、尋找客戶需要的盤，要快 ； （三）、 給客戶好的印象，多銷樓盤給他，態(tài)度誠懇，歧視客戶，心可能詳細了解客 戶需求； （四）、 派卡片同資料 （五）、 給客戶信心 （六）、 送客戶上車，做好保護工作 （七）、 用心聆聽； （八）、 告訴客戶公司的服務(wù)宗旨，再一次推銷自己； 三 、介紹樓盤的技巧 按客戶的需求介紹樓宇的詳細情況。 勾起客戶的看樓欲望，（問有否看這附近的樓盤，同行家看過沒，永遠是最好的） 勾起客戶的購買欲望。 有策略性的推盤。 清楚講解傭金制度。 1了解客戶需求。經(jīng)常性的短信問候他，讓他對你本人印象深刻 適當(dāng)制造危機感。 了解客戶的意向，有否和行家看樓，改變客戶的需求。 打電話前一定要明確，通過這個電話你要達到的目的。 盡量利用好 異性相吸的特點去發(fā)揮自己的長處。 盡量在電話中展示你的專業(yè)和你的豐富的知識，跟客戶尋求共同語言，以引起共鳴。置 業(yè)顧問對樓盤的熟悉及買賣過程的掌握絕對能突顯其專業(yè)形象?？蛻魜碓创笾掠幸韵聨追N： (一 ) 上門客 置業(yè)顧問在接待上門客時，應(yīng)站起自我介紹，然后遞上名片，請客人就坐，其他同事幫忙奉上茶水，仔細聆聽過客人對委托樓盤的要求，如：地理位置、樓盤名稱、購買預(yù)算，需求房屋大小，購買用途、何時需要搬進去，是否換樓等（因為開始時對客人之要求清晰明確，日后做樓盤配對時則更易掌握）。 二級市場發(fā)展商的樓盤是否考慮。 客人有哪幢樓盤不作考慮。 置業(yè)顧問在得悉客人之要求后，應(yīng)即時約業(yè)主安排看房，就算未能約到客人要求的房型，都要介紹類同而價錢相若的樓盤給客人作比較，用以更清楚客人之喜好（包括房型朝向，環(huán)境配套 ，裝修陳設(shè)等）假如未能當(dāng)日約到，則應(yīng)另約時間，盡快做出安排，因為客戶既然能抽空到本公司，便相信公司提供的盤源及資訊能滿足他，倘若未能如其所愿，客戶便會到其他地產(chǎn)公司了。而由于 “ 看樓書 ” 的填寫不完整，導(dǎo)致日后追討傭金比較困難。 置業(yè)顧問在與客人看房時，如住房是空置的，必須將單位大門打開，及將單位內(nèi)窗戶開啟。 (二 ) 廣告客（來電公司） 置業(yè)顧問在接到廣告來電客戶時，同樣地先介紹自己，譬如：您好， 中聯(lián)地產(chǎn) ， XX 部 /分行為您服務(wù)！之后詳細了解客戶要求，盡快約見看房，切記向客人取電話號碼以作跟進，亦可為客戶設(shè)定時限：譬如：陳先生，這套房比較多人看，因為樓盤素質(zhì)不俗，我建議你晚上 7： 00— 8： 00 先過來看一看吧，因為業(yè)主今晚 8： 00 前都在這邊，明日要出差，過一個星期才回啊?。ūM快與客戶 見面） 例子：陳先生，您剛來電我公司的電話號碼是可以找到你對嗎（有來電顯示）？陳先生，您的手機號是 13 或 15，故意報錯一號，客戶會立即給更正！ (三 ) 店鋪外看廣告的客戶 置業(yè)顧問應(yīng)時刻留意在店鋪外看廣告之客戶，因為可能該客人不好意思入店鋪，或受門面廣告所吸引，置業(yè)顧問應(yīng)立即出迎接待，繼而請客人入店內(nèi)傾談，若客人真的沒有時間，可給予分行樓盤之宣傳單給客人參考，最后不要忘記取客人之聯(lián)絡(luò)電話作跟進。（或放心好啦！我不會經(jīng)常電你的）。例如：經(jīng)置業(yè)顧問自己租出的房，業(yè)主及租客定期的聯(lián)系，保持良好的售后服務(wù)都能穩(wěn)定置業(yè)顧問的客戶網(wǎng)的。但置業(yè)顧問有時覺得無從入手，不知從哪說 起，其實“洗盤”不只問業(yè)主售 /租出單位沒有，價錢有否降低，還有幾種方法的。 a) 單位尚未售出 b) 置業(yè)顧問提供市場資料給業(yè)主作參考。 d) 未售出單位前，王先生沒準(zhǔn)備先買后賣 舉例：王先生 ，你好！我是 中聯(lián)地產(chǎn) 小汪，剛才我客人看過單位后，興趣是有，不過價錢方面未達到王先生你的價錢，客人還價三十萬包稅，我知道相差有八萬元，但市場成交不是很多，你不妨考慮一下，價錢有多少可以商量，好嗎？反正機會不是經(jīng)常有，不要錯失售出之機會??！ 理由：其實置業(yè)顧問是有客人看過王先生的房，但尚未還價，此舉只為日后談價錢鋪路，令王先生覺得市場實在客人不多，如果有客人加多一點價錢便有誠意售出算了。 (六 ) 開放日 /二級市場展銷會推廣 在樓盤開放日推廣中，置業(yè)顧問可從各方而來的客戶當(dāng)中認(rèn)識準(zhǔn)買家，可能來自不同片區(qū)。 二、業(yè)主放賣 /租盤 每一個業(yè) 主都想自己的單位能賣出好價錢，是可以理解的，其實售價的高低是取決于市場的接受程度，能售出的價錢就是市價，置業(yè)顧問在處理業(yè)主放盤時，應(yīng)多了解業(yè)主放盤目的及售出后的去向。例如：陳先生，是否現(xiàn)時居所不夠用，想售出之后換一間大點呢？或是：陳先生，是否要到別區(qū)工作，先放售這房呢？置業(yè)顧問從中可知悉業(yè)主經(jīng)濟狀況及日后會否再租售，根據(jù)以往慣例，業(yè)主放盤目的大致如下： a) 售出兩房，買一間三房（改善生活素質(zhì)） b) 售出后，租住 房子（減輕負擔(dān)） c) 套現(xiàn)（經(jīng)濟問題） d) 已買新房子，賣掉現(xiàn)住的房子（付房款） e) 移民（急售） f) 到價才售（不急售，可能業(yè)主有多套房子） （二）簽署“業(yè)主放盤委托書” 置業(yè)顧問在初步了解過業(yè)主的情況后，應(yīng)予業(yè)主簽署“委托書”目的是確定業(yè)主曾經(jīng)委托 中聯(lián)地產(chǎn) 推銷住房，同時要求業(yè)主出示身份證明文件，如果業(yè)主拒絕提供，置業(yè)顧問可以對業(yè)主解釋清楚，此舉實為了保障業(yè)主利益的，因為可以證明業(yè)主之身份沒有被冒認(rèn)。注意要多留取業(yè)主聯(lián)系電話。 注意：來電放盤的業(yè)主都要簽署“委托書”的，倘若業(yè)主無空來公司簽署的話，置業(yè)顧問可： a) 親身送“委托書”予業(yè)主簽名 b) 將“委托書”傳真到業(yè)主公司，再傳真回我們公司，謹(jǐn)記要業(yè)主填清楚身份證號碼，姓名及聯(lián)系電話。 2. 當(dāng)確證為較實在的客戶及電話資料的正確時，可較詳細介紹本公司的樓盤及問清對方所要求樓宇的地點、面積、購樓原因 (自住、投資 )，購樓時間、預(yù)算金額，這樣可以盡快把握該客人是否已看過自己所介紹樓宇 (注意：回絕一些客人提