【正文】 學(xué)習(xí)的速度決定發(fā)展的速度 中聯(lián)地產(chǎn)錦繡前程分行 4 第四節(jié) 基本社交禮儀 一、社交禮儀四原則 （一） 、不卑不亢 ； （二） 、熱情有度 ； （三） 、求同存異 ； （四） 、不宜為先 ； 二、社交禮儀四禁忌 （一） 、舉止粗俗 ； （二）、 亂發(fā)脾氣 ； （三） 、蜚短流長 ； （四） 、說話過頭 ； 三、與上司相處的禮儀 （一） 、理解：人人都有難念的經(jīng) ； （二） 、保持距離 ； 售后服務(wù) 告之售后服務(wù)者 簽約后主動告知客戶后續(xù)手續(xù)如何辦理 ,在闡述過程中口齒清晰 ,表達準(zhǔn)確 (避免亂承諾現(xiàn)象 ) **,恭喜您買到稱心如意的房子 , 接下來將由深圳市中昊宇按揭擔(dān)保公司的 xxx 為您服務(wù) ,其電話是 么不明白的地方，可以隨時打電話給我 . 回訪 在促成交易后一個月內(nèi)進行跟蹤回訪 。 **，您好！請問您是在哪里看到的信息？您說的那套確實挺好，是十樓以上單位（是靠花園中心的單位），應(yīng)該比較適合您，業(yè)主也很有心賣的 ,我們已經(jīng)有客戶看中了這套房 ,您現(xiàn)在有時間過來看房嗎？ (需根據(jù)物業(yè)實際情況而定 ) 不熟悉 馬上請教資深同事或?qū)υ撐?業(yè)非常熟悉的同事幫忙 不好意思，您稍等，我找一位更熟悉這個樓盤的同事給您介紹！ 看 房 營造好氣氛，突出物業(yè)賣點 ,確定具體時間和地點并激發(fā)客戶的興趣 **,您好 !我們這邊剛新出一套物業(yè)非常符合您的要求，您現(xiàn)在有時間過來看房嗎？我們幾個同事已經(jīng)在約客戶看了。 反饋 已看 過 看中 盡量讓其交保證金 ,簽單邊合同，同時打好預(yù)防針 **,您好 !房子是挺適合你們的，價錢也很實惠 ,找一套您滿意的房子不容易 ,我?guī)湍茸鲎鲱A(yù)算 ,然后在我們公司下個誠意金 ,我好幫您去跟業(yè)主確定下來，現(xiàn)有不少同事都有客戶想要這樣的房子?；卦L時應(yīng)當(dāng)禮貌、誠懇、熱情，并確定客戶是否方便接聽電話 ,看客戶入住后的感受，尋求其它的委托需求 **,您好 !恭喜您喬遷新居 ,住得還好嗎？感謝您對我們公司的信賴和支持，謝謝您給了我一次為您服務(wù)的機會，可不可以 給我提個建議，也好讓我下次有機會再更好的為您服務(wù)？ 其它 代接電話 客戶找同事 應(yīng)詢問對方是否需要留言或回電話 ,并做好記錄 ,然后復(fù)述一遍 ,對方掛斷后方為通話完畢；最后須及時知會同事。 （二）、 通過跑盤熟練掌握所屬區(qū)域的地理特征、商業(yè)特點、樓盤情況，以為客戶提供更詳盡、專業(yè)的士服務(wù)。 實現(xiàn)實地印象與地圖標(biāo)識間迅速自如的轉(zhuǎn)換 ① 、地圖標(biāo)識方向為上北下南，每日跑盤前要先畫出計劃跑盤的地圖； 學(xué)習(xí)的速度決定發(fā)展的速度 中聯(lián)地產(chǎn)錦繡前程分行 6 ② 、 在實際跑盤過程中，記錄沿路的每一座物業(yè)，并整理在作業(yè)中； ③ 、 最終在頭腦中形成地圖全貌和實地印象。 對于已入伙一年之內(nèi)的物業(yè)，項目調(diào)查表所要求的“折實售價”一欄可不填寫，其它欄目按要求完成。新員工不單要承受精神、體力上的付出（比如每天跑完盤回來，還要畫圖和完成項目調(diào)查作業(yè)），還要面對經(jīng)濟上的壓力。通過這樣的交流，可以使新 員工提高對跑盤的重視程度和積極性。 學(xué)習(xí)的速度決定發(fā)展的速度 中聯(lián)地產(chǎn)錦繡前程分行 7 每周固定兩次交作業(yè)時間 采用每周交兩次作業(yè)而不是每天到分行報到的做法，既可使新學(xué)員節(jié)省時間和交通費用，從而感受到經(jīng) 理對他的關(guān)懷；同時也可給予其一定的工作壓力（因為每周已有足夠的時間跑盤和完成作業(yè)，所以必須提交合格的作業(yè)） 跑盤輔導(dǎo)以鼓勵為主，同時要指出和分析不足，讓新學(xué)員帶著問題跑盤。 以價格和價值前景吸引客戶 樓盤的對比，或做按揭。 站在對方的立場考慮。 1適時的否定客戶，（對不正確有觀念：比如想花 100 萬買價值 120 萬的房子） 四 、跟進客戶技巧 隨時做到 —— 貼，就像膏藥一樣貼住他。 了解客戶的真實想法。 注意客戶的心理變化，沒見面之前不能把所有的一切告訴客戶，要有所保留，見面后溝通。謹(jǐn)記：給予客戶第一個良好的印象是很重要的。 客人有否需要在銀行辦理按揭。 置業(yè)顧問在與客人外出看房前，必須簽署 “ 看樓書 ” ，謹(jǐn)記填上客戶姓名，身份證號碼，聯(lián)絡(luò)電話，尤其是證件號碼，否則，客戶有權(quán)不承認(rèn)看過樓盤的。在看房同時，置業(yè) 顧問應(yīng)時時觀察客人對所看單位的反應(yīng)，有否出現(xiàn)“購買意欲”，如果有的話，便要把握機會，另外留意客戶的喜歡程度，是否符合客人要求，適當(dāng)時提供意見。 c) 如果王先生真的不方便留電話，不如這樣吧，你公司有傳真機吧？若我找到你想要的樓盤，我先傳真給你，你覺得有興趣的話才致電我?guī)湍愫脝?？（?dāng)傳真號碼告知后，才借故問客戶拿電話號碼，為了先電后傳真的妥善安排，免得其他人拿到客戶買房或賣房的 學(xué)習(xí)的速度決定發(fā)展的速度 中聯(lián)地產(chǎn)錦繡前程分行 10 資料） (四 ) 人際關(guān)系網(wǎng) 置業(yè)顧問應(yīng)當(dāng)建立自己個人之人際關(guān)系網(wǎng)，令身邊之親朋知道自己是從事房地產(chǎn)的工作， 平日亦可在社交聚會或應(yīng)酬時多派發(fā)名片，從而在多方面取得新客戶，增加生意機會，達到業(yè)績提升之目的。 舉例：王先生，你好，我是 中聯(lián)地產(chǎn) 的小汪啊，剛收到消息，你居住的房子隔鄰六幢有一間平價放盤，三十二萬就肯出售，面積比你現(xiàn)在的大一點，向南，三個房間，裝修很好，你是否考慮這戶型呢？??！你的房子還未售出，我會努力一點的，如果我有實在客戶便馬上跟你談??！ 理由：剛才所問，可了解王先生現(xiàn)時情況及其心態(tài)。對于我們，可以了解業(yè)主放盤的急切性，業(yè)主的價錢底線，最重要的是令業(yè)主覺得 中聯(lián)地產(chǎn) 是有很多客的，不斷重復(fù)試價，會導(dǎo)致日后業(yè)主可能 在其他地產(chǎn)公司達成協(xié)議前，都會事先告知我們及了解當(dāng)時我們有否實客可出高一點價錢，使我們可以馬上做出安排及部署和業(yè)主打好關(guān)系等 對我們很有利的。 （ 一）上門放盤的業(yè)主 學(xué)習(xí)的速度決定發(fā)展的速度 中聯(lián)地產(chǎn)錦繡前程分行 11 了解業(yè)主放盤的目的 置業(yè)顧問在填寫業(yè)主放盤資料同時，可詢問一下業(yè)主放盤的目的。因為到了簽約收訂的關(guān)鍵時刻，絕不能和業(yè)主失去聯(lián)系的。②價高的房子是比較靚、房大等 )。 3. 對客 戶恰到好處贊美，多談?wù)摽蛻舾信d趣的話題。 1. 以朋友的角度去發(fā)問、溝通，用熱忱與誠懇感染客戶，讓他覺得你是在為他著想，建立互信關(guān)系以充分了解客戶需求。 3. 看房前準(zhǔn)備 4. 準(zhǔn)備擬推各樓盤資料，并了解各樓盤的不同賣點，針對客戶擬定推廣的計劃。 一、讓業(yè)主理解獨家委托代理的好處。 4. 努力推廣 —— 按正常情況下，獨家委托盤同事推薦起來不用擔(dān)心行家破壞，相比其他樓盤更容易售 /租出。而且簽獨家后，我們公司都會主推此套房源，在最短的時間內(nèi)幫業(yè)主賣個合適的價格。對業(yè)主有一定的約束力，不容易被行家抬價。 2. 如果業(yè)主不是住在附近，則較難安排預(yù)約看房，白白失去很多售 /租出的機會。 一般有兩種情況， 1：不借：不借的話一定要有一個好的借口來回絕他，如 ，鑰匙被其他同事拿去看房了；或經(jīng)理不在鑰匙不能私自外借；或管理鑰匙的人不在鑰匙其他人不能拿；并抱以歉意。 告訴業(yè)主防止行家壓價，可以先簽合同 利用假電話演戲，客戶臨時有事來不了，業(yè)主先簽隨后在找客戶簽 簽錯位置：拿兩份合同，一份錯誤的，一份空白的。業(yè)主來了對于我們談的價錢有點不滿意，但是我們分行同事給他分析一些利弊，最終說服了業(yè)主簽字。 鑒定需求：消費、投資獲利 二、看房前準(zhǔn)備工作 1. 準(zhǔn)備好看房相關(guān)裝備 :看樓書、地圖、名片、交易流程、計算器、手 機、筆 2支、指南針、卷尺。 二、 一般第一次看樓之客人不可超過三個單位 (第一套：附帶最差的；第二套：中意的；第三套：選擇的 )除非該客人為熟客介紹或已肯定對方為實客。 四、 針對可能提出的異議，準(zhǔn)備好應(yīng)對方式、技巧、并進行一些練習(xí)，由此鍛煉自己的勸說能力。 “ 您如果看上了，請您不要和業(yè)主當(dāng)面談價，不然業(yè)主覺得您非常喜歡他的房子，到時候不好和業(yè)主談 ” 要準(zhǔn)備：看樓書、稅費表、安排打假電話、假客戶、審客、簽單資料等。不宜在房里逗留太長時間。 2. 告之賣方報價不一 因賣二手樓沒有一口價，一般我們要報高一些，才有客戶還價的余地。 4. 告知買方 有租客：某先生 /