【正文】 提前 30 分鐘到達(dá)機(jī)場、車站外迎接 )；②迎接散客；③首次沿途導(dǎo)游；④入住飯店服務(wù) 。 3．導(dǎo)游員在機(jī)場 (車站 )沒有接到散客的處置方式： (1)詢問工作人員，確認(rèn)本次航班、列車乘客都出港； (2)在盡可能范圍尋找 20～ 30分鐘； (3)與散客下榻的飯店聯(lián)系，查詢散客是否自行到飯店； (4)導(dǎo)游與計(jì)調(diào)聯(lián)系告知情況并讓其查明原因； (5)確認(rèn)迎接無望，經(jīng)計(jì)調(diào)同意，離開機(jī)場、車站； (6)前往散客下榻飯店前臺，詢問客人是否已 2 入住。 5．送站服務(wù)階段導(dǎo)游的服務(wù)要點(diǎn)： (1)服務(wù)準(zhǔn)備 (注意：導(dǎo)游要在送站前 24小時(shí)與散客聯(lián)系） (2)送站服務(wù) (導(dǎo)游應(yīng)該提前 20分鐘到游客下榻的飯店 ) 6．導(dǎo)游在送站階段找不到應(yīng)送的游客的處理方式： (1)飯店前臺問詢，與司機(jī)在附近尋找 (2)約定時(shí)間后 20分鐘，未找到，報(bào)告計(jì)調(diào)部門，請其協(xié)助 (3)經(jīng)計(jì)調(diào)部門同意后可離開酒店。 第五章 旅游者個(gè)別要求的處理 第一節(jié) 處理旅游者個(gè)別要求的一般原則 1．旅游者的要求的不同類別： (1)合理的經(jīng)過導(dǎo)游人員的努力可以滿足的要求 (2)具有合理性但難以滿足或無法滿足的要求 (3)不合理的要求 2．導(dǎo)游員處理旅游者要求的一般原則： (1)努力滿足旅游者需要的原則 (2)“認(rèn)真傾聽，耐心解釋”的原則 (3)“尊重旅游者，不卑不亢”的原則（正確對待旅游者的苛求） 3．導(dǎo)游員正確對待旅游者的苛求的方法： (1)認(rèn)真傾聽、冷靜分析 (2)耐心解釋、實(shí)事求是 (3)正確處理、合理處理 (4)不卑不亢、合情合 理①禮讓三分 ②不卑不亢 ③理明則讓④請旅游者主持公道 (5)不計(jì)前嫌，繼續(xù)服務(wù) 第二節(jié) 餐飲、住宿、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理 1．餐飲方面?zhèn)€別要求的處理： (1)特殊餐飲要求 (不吃葷，素食主義者，不吃面食，不吃糖…… )①協(xié)議書上規(guī)定的：不折不扣予以滿足；②抵達(dá)后提出的：積極協(xié)助解決。 (3)要求單獨(dú)用餐①旅游者不合群，或不適應(yīng)中餐用餐習(xí)慣的：耐心解釋，建議隨團(tuán)用餐；②與團(tuán)友鬧矛盾的：導(dǎo)游勸解或請領(lǐng)隊(duì)勸解或調(diào)整桌次。 (5)要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味導(dǎo)游人員要積極協(xié)助，盡量滿足其要求①請旅行社預(yù)訂②地陪協(xié)助旅游者訂風(fēng)味餐 (注意：風(fēng)味餐訂妥后應(yīng)在約定時(shí)間前往就餐，否則需賠償餐館的損失 )(6)要求推遲晚餐時(shí)間與餐廳聯(lián)系，盡量滿足；如有困難，解釋清楚。 2．住房方面?zhèn)€別要求的處理 :(1)要求調(diào)換飯店①與協(xié)議書上標(biāo)明飯店星級、名稱不符，低于住房標(biāo)準(zhǔn)的，按照組團(tuán)社的決定予以調(diào)換，或說明原委并提出補(bǔ)償條件。 (2)要求調(diào)換房間①衛(wèi)生條件太差的情況：滿足要求，必要時(shí)還應(yīng)調(diào)換飯店。③對樓層、房間朝向不滿的情況：領(lǐng)隊(duì)或全陪在旅游團(tuán)內(nèi)部調(diào)整；也可與飯店聯(lián)系，若有空房，酌情滿 足。 (注意：不同朝向的客房其房費(fèi)可能不同，旅游者要求調(diào)換不同朝向的房間，地陪講明價(jià)格差異等情況。②要求住更高級的飯店與要求住的飯店聯(lián)系，如有空房可以滿足要求，但房費(fèi)差價(jià)和原預(yù)訂飯店的損失費(fèi)由旅游者自理，但要注意應(yīng)全團(tuán)一起更換飯店。 (4)要求住單間①由于個(gè)人習(xí)慣等原因希望住單間的情況：如有空房予 以滿足，說明房費(fèi)差價(jià)由旅游者自理。 (由提出方付費(fèi) )(5)要求購買房中物品的：與飯店聯(lián)系，滿足要求。 3．娛樂方面?zhèn)€別要求的處理方法 :(1)對于要求更換計(jì)劃內(nèi)的娛樂活動的個(gè)別要求的處理①全團(tuán)提出更換文娛活動的要求時(shí)：與旅行社聯(lián)系，盡可能更換；辦妥之前不輕易許諾；無法調(diào)節(jié)，請其諒解。 (2)對于要求增加計(jì)劃外娛樂活動的個(gè)別要求的處理①請接待社處理②自行協(xié)助解決 (3)要求去不健康的娛樂場所的情況：嚴(yán)肅對待，正確處理。 第三節(jié) 購物方面?zhèn)€別要求的處理 1．游客要求增加購物時(shí)間或單獨(dú)外出購物的處理方法 :(1)要求增加購物次數(shù)和時(shí)間爭得領(lǐng)隊(duì)或全賠同意后，盡量滿足旅游者要求。 (注意：旅游 團(tuán)離京當(dāng)天，應(yīng)勸阻旅游者單獨(dú)外出購物。 4．要求退換商品 :(1)積極協(xié)助退貨； (2)建議鑒定真?zhèn)巍Ｙ徫?、托運(yùn)后，導(dǎo)游人員要將購物發(fā)票、托運(yùn)單和托運(yùn)費(fèi)收據(jù)復(fù)印，請領(lǐng)導(dǎo)審查后，將原件和余款寄給委托人，并保存好相關(guān)復(fù)印件。 (2)在游覽景點(diǎn)要求自由活動 :①一定要注意安全，保管好證件、財(cái)物。建議他如果錯(cuò)過了時(shí)間就乘出租車回飯店。④交換手機(jī)號，或?qū)?dǎo)游人員手機(jī)號告訴自由活動者。(2)無正當(dāng)理由要求中途退團(tuán)的處理方法①問明原因 (報(bào)告旅行社 )②正確處理 1)與領(lǐng)隊(duì)一起做好 勸說工作 2)設(shè)法彌補(bǔ)或耐心解釋③滿足要求：如旅游者堅(jiān)持退團(tuán)，滿足要求，并告知未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不退。 (所需費(fèi)用由離團(tuán)旅游者自理 ) 3．旅游者中途退團(tuán)后旅行社還應(yīng)做哪些后續(xù)工作 :(1)退掉退團(tuán)者在本地的房間、餐飲、退掉去下一站的交通票； (2)將旅游團(tuán)人數(shù)減少的信息通報(bào)下一站，上報(bào)國內(nèi)組團(tuán)社。 (2)其他原因要求延長旅游期的處理①不需延長簽證的情況：一般可以滿足其要求；②需要延長簽證的情況：原則上應(yīng)予以婉拒，如堅(jiān)持或有特殊要求，經(jīng)請示后滿足要求。 第七節(jié) 轉(zhuǎn)遞物品要求的處理 1．導(dǎo)游人員處理游客提出的轉(zhuǎn)遞物品要求的一般程序 :(1)婉言拒絕 (2)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后接受委托 (3)手續(xù)要完備①留下委托書②核對物品③收件人出具收據(jù)④妥善保管委托書和收據(jù) 2．導(dǎo)游在幫游客轉(zhuǎn)遞物品時(shí)的注意事項(xiàng) :(1)轉(zhuǎn)遞的是應(yīng)稅物品，促其完稅，否則不予轉(zhuǎn)遞 (2)要求轉(zhuǎn)遞食品，婉言拒絕，讓其自行處理 (3)收件人為國家機(jī)關(guān)、外國駐華使、領(lǐng)館的情況①收件人是國家機(jī)關(guān)或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示旅行社同意后，請旅游者當(dāng)面打電話，對方同意后方可接受委托；物品交旅行社，盡量讓 對方派人來旅行社領(lǐng)取。 第三章 常見問題和突發(fā)事件的預(yù)防和處理 第一節(jié) 計(jì)劃變更的處理 1．旅游者要求改變活動計(jì)劃和日程的處理：一般的旅游者提出要求時(shí)，地陪應(yīng)婉言拒絕；領(lǐng)隊(duì)提出這樣的要求時(shí)，不能當(dāng)場拒絕，根據(jù)組團(tuán)社的決議或接受或婉言拒絕。 (2)調(diào)整活動日程，酌情增加游覽景點(diǎn)；適當(dāng)延長在主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間；晚上安排娛樂活動，努力使活動內(nèi)容充實(shí)。 3．縮短逗留時(shí)間： (1)旅游團(tuán)推遲抵達(dá)的原因①地接社應(yīng)盡快退掉住房、用餐、車輛并做重新安排②確定新的接待計(jì)劃 1)時(shí)間許可，計(jì)劃中的參觀景點(diǎn)及其他活動都安排進(jìn)去； 2)時(shí)間不許可，選擇最具有代表性的和有特色的旅游景點(diǎn)。②找 適當(dāng)時(shí)機(jī)向旅游團(tuán)中有影響力人物說明情況，賠禮道歉，詳細(xì)介紹應(yīng)變計(jì)劃，爭取諒解和支持，然后分頭做旅游者工作，立即外出游覽。④適當(dāng)補(bǔ)償：加酒、加菜，贈送小紀(jì)念品；若旅游者反映強(qiáng)烈，可由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉。 4． 被迫改變旅游計(jì)劃：被取消當(dāng)?shù)啬骋换顒佑闪硪换顒哟鏁r(shí)，全陪應(yīng)報(bào)告組團(tuán)社，由組團(tuán)社作出決定并通知有關(guān)地方接待社。 第二節(jié) 漏接、空接、錯(cuò)接與入境人數(shù)變更的處理 1．漏接 :旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場、車站，沒有導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。 3．漏接的處理方法： (1)認(rèn)真對待：立即趕去與旅游團(tuán)會合，說明情況，賠禮道歉，請求諒解 (2)提供更高質(zhì)量的服務(wù)：盡快消除旅游者因漏接造成的不愉快 (3)賠償必要損失 4．空接：導(dǎo)游人員按預(yù)定計(jì)劃前往機(jī)場、車站接站，但沒有接到旅游團(tuán)的現(xiàn)象。①氣候突然變化或機(jī)械故障，飛機(jī)沒有起飛或滯留，旅行社不知道。 (2)導(dǎo)游按時(shí)接站，飛機(jī)、火車準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)，但沒有接到旅 游者。②旅游者臨時(shí)取消了旅游計(jì)劃，但沒有及時(shí)通知旅行社。錯(cuò)接是責(zé)任事故，是由于導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)、粗心大意造成的。 (5)提高警惕，防止其他人員為非法接走旅游團(tuán)。 (2)將錯(cuò)就錯(cuò)：如果經(jīng)調(diào)查核實(shí)，錯(cuò)節(jié)發(fā)生在本社的兩個(gè)旅游團(tuán)之間，兩個(gè)導(dǎo)游人員又同是本社的地陪，那么就將錯(cuò)就錯(cuò) ，兩名地陪將接待計(jì)劃交換之后就可以繼續(xù)接團(tuán) (3)必須交換： a如果錯(cuò)接的團(tuán)是兩家接待社的團(tuán)，必須交換旅游團(tuán) b如果兩個(gè)團(tuán)在陜都由同一個(gè)旅行社接待，但兩個(gè)導(dǎo)游人員中有一名是地陪兼全陪，那么就應(yīng)該交換旅游團(tuán)。 (5)特殊情況，立即舉報(bào)：如發(fā)現(xiàn)非法導(dǎo)游接走了旅游團(tuán)，馬上與旅游團(tuán)下榻的飯店聯(lián)系，問清旅游者是否已住進(jìn)應(yīng)下榻的飯店，如果旅游者已到，迅速與其會合。 10．入境旅游團(tuán)人數(shù)減少的處理： (1)由領(lǐng)隊(duì)在邊檢站當(dāng)場辦理注銷未到中國的旅游者的姓名的手續(xù) (2)通報(bào)旅行社 (接待社 )(3)旅行社及時(shí)通知餐廳，重新通報(bào)就餐人數(shù) (4)與飯店銷售部門聯(lián)系減少預(yù)定的房間數(shù) (5)處理好去下一站的交通票證 (6)通知下一站相關(guān)人數(shù)變更情況 (7)旅游團(tuán)人數(shù)變更，入境站地陪要寫好書面材料，請領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn) 11．旅游團(tuán)人數(shù)增加的處理： (1)增加的旅游者有入境簽證的①將旅行社人數(shù)增加的信息報(bào)告旅行社②處理好機(jī)票問題 (確認(rèn)或預(yù)定 )③解決食、宿問題 (2)增加的旅游者無入境簽證時(shí)①旅游者抵達(dá)前，外國旅行社通知旅游團(tuán)增加人數(shù)，但無入境 簽證。②抵達(dá)后告知人數(shù)增加，但無簽證，地陪立即報(bào)告組團(tuán)社，在征得其同意后幫助辦理口岸簽證，旅行社證明后補(bǔ)。④通知各地接待社有關(guān)人員變更情況。 (3)其他工作人員失誤造成事故：接待旅行社有關(guān)人員沒有通知導(dǎo)游者。②如當(dāng)天走不了，解決在北京期間的食宿和交通車輛以及離京交通票證問題。 (3)嚴(yán)肅處理①承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失：因?qū)в卧蛞鸬?，費(fèi)用由地接社承擔(dān)，事故責(zé)任人的賠償金額由旅行社決定。 3．誤機(jī)、誤車