【文章內(nèi)容簡介】 尋找 (3)要求會見同行：問明事由，向旅行社匯報(bào)，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給以積極協(xié)助 (4)要求會見名人：了解會見目的，報(bào)告旅行社，按規(guī)定辦理 (5)要求會見犯人：了解與犯人關(guān)系、會見目的，報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，按有關(guān)規(guī)定辦理 (6)注意事項(xiàng)①無義務(wù)當(dāng)私人會見的翻譯，一般不參加私人會見，更無充當(dāng)翻譯的義務(wù)②婉拒外國使、領(lǐng)館的活動(dòng) 2．游客要求在華親友隨團(tuán)活動(dòng)的要求的處理方式 :視情況盡量予以滿足： (1)首先要征得領(lǐng)隊(duì)或 (全陪 )及旅游者同意 (2)辦理相關(guān)手續(xù)迅速通報(bào)旅行社，經(jīng)旅行社同意后，去旅行社或讓旅行社派人來酒店辦理手續(xù)：①出示有效證件證明身份②填寫隨團(tuán)表格③繳納費(fèi)用 (或經(jīng)旅行社允許后導(dǎo)游代為查驗(yàn)，代收費(fèi)用，收據(jù)交付款者 )(3)提供同等服務(wù) 第六節(jié) 中途退團(tuán)、延長旅游期要求的處理 1．旅游者要求中途退團(tuán)的處理方法 :(1)有正當(dāng)理由要求中止旅游活動(dòng)的處理方法立即報(bào)告接待社，經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后予以滿足，綜合服務(wù)費(fèi)部分退還，或不予退還。(2)無正當(dāng)理由要求中途退團(tuán)的處理方法①問明原因 (報(bào)告旅行社 )②正確處理 1)與領(lǐng)隊(duì)一起做好 勸說工作 2)設(shè)法彌補(bǔ)或耐心解釋③滿足要求：如旅游者堅(jiān)持退團(tuán)，滿足要求，并告知未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不退。 2．旅游者中途中止旅游活動(dòng)后導(dǎo)游可為旅游者提供的服務(wù) :(1)持旅行社證明辦理分離簽證； (2)重新辦理機(jī)票訂座手續(xù)以及離團(tuán)、回國手續(xù)； (3)取消預(yù)定； (4)安排車輛送其去機(jī)場 (車站 )。 (所需費(fèi)用由離團(tuán)旅游者自理 ) 3．旅游者中途退團(tuán)后旅行社還應(yīng)做哪些后續(xù)工作 :(1)退掉退團(tuán)者在本地的房間、餐飲、退掉去下一站的交通票； (2)將旅游團(tuán)人數(shù)減少的信息通報(bào)下一站，上報(bào)國內(nèi)組團(tuán)社。 4．旅游者要求延長旅游期的要求的處 理方式 :(1)因傷病需延長旅游期情況的處理①幫助辦理住院、出院手續(xù)；②協(xié)助辦理分離簽證，必要時(shí)辦理延長簽證手續(xù)；③前往醫(yī)院探望，以示關(guān)心并解決病人及家屬生活方面的困難；④幫助辦理機(jī)票再訂座手續(xù)以及其他回國手續(xù)；⑤安排車輛送其前往機(jī)場。 (2)其他原因要求延長旅游期的處理①不需延長簽證的情況：一般可以滿足其要求；②需要延長簽證的情況：原則上應(yīng)予以婉拒，如堅(jiān)持或有特殊要求，經(jīng)請示后滿足要求。 5．游客延長旅游期后，作為導(dǎo)游人員應(yīng)該為其提供的服務(wù) :(1)持旅行社證明幫其分離簽證，協(xié)助定房，費(fèi)用自理； (2)如需導(dǎo)游服 務(wù)，另簽合同，按散客標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 第七節(jié) 轉(zhuǎn)遞物品要求的處理 1．導(dǎo)游人員處理游客提出的轉(zhuǎn)遞物品要求的一般程序 :(1)婉言拒絕 (2)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后接受委托 (3)手續(xù)要完備①留下委托書②核對物品③收件人出具收據(jù)④妥善保管委托書和收據(jù) 2．導(dǎo)游在幫游客轉(zhuǎn)遞物品時(shí)的注意事項(xiàng) :(1)轉(zhuǎn)遞的是應(yīng)稅物品，促其完稅，否則不予轉(zhuǎn)遞 (2)要求轉(zhuǎn)遞食品，婉言拒絕，讓其自行處理 (3)收件人為國家機(jī)關(guān)、外國駐華使、領(lǐng)館的情況①收件人是國家機(jī)關(guān)或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示旅行社同意后，請旅游者當(dāng)面打電話，對方同意后方可接受委托；物品交旅行社，盡量讓 對方派人來旅行社領(lǐng)取。②收件人是駐華使、領(lǐng)館及其人員建議自行處理，給予幫助；若確有困難，推托不掉應(yīng)請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后接受委托，但不能自己將物品交給收件人，應(yīng)交旅行社，由其通知使、領(lǐng)館派人前來領(lǐng)取。 第三章 常見問題和突發(fā)事件的預(yù)防和處理 第一節(jié) 計(jì)劃變更的處理 1．旅游者要求改變活動(dòng)計(jì)劃和日程的處理：一般的旅游者提出要求時(shí)，地陪應(yīng)婉言拒絕；領(lǐng)隊(duì)提出這樣的要求時(shí)，不能當(dāng)場拒絕，根據(jù)組團(tuán)社的決議或接受或婉言拒絕。 2．延長逗留時(shí)間： (1)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實(shí)該旅游團(tuán)用餐、用房、用車安排。 (2)調(diào)整活動(dòng)日程，酌情增加游覽景點(diǎn)；適當(dāng)延長在主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間；晚上安排娛樂活動(dòng)，努力使活動(dòng)內(nèi)容充實(shí)。 (3)如系推遲離開本站，要及時(shí)通知下一站或提醒旅行社有關(guān)部門與下一站聯(lián)系。 3．縮短逗留時(shí)間： (1)旅游團(tuán)推遲抵達(dá)的原因①地接社應(yīng)盡快退掉住房、用餐、車輛并做重新安排②確定新的接待計(jì)劃 1)時(shí)間許可，計(jì)劃中的參觀景點(diǎn)及其他活動(dòng)都安排進(jìn)去； 2)時(shí)間不許可，選擇最具有代表性的和有特色的旅游景點(diǎn)。 (2)由于地接方面的原因，旅游團(tuán)提前離京，地陪應(yīng)該這樣處理①旅游團(tuán)一到立即與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量，說 3 明情況，提出應(yīng)變計(jì)劃。②找 適當(dāng)時(shí)機(jī)向旅游團(tuán)中有影響力人物說明情況，賠禮道歉，詳細(xì)介紹應(yīng)變計(jì)劃，爭取諒解和支持，然后分頭做旅游者工作，立即外出游覽。③地接社辦理退房、退餐、退車等相關(guān)事宜，通知下一站接待社。④適當(dāng)補(bǔ)償：加酒、加菜，贈送小紀(jì)念品；若旅游者反映強(qiáng)烈，可由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉。注意事項(xiàng)：①縮短行程，盡力不讓旅游者感到損失太大；延長行程，不讓旅游者感到在本地浪費(fèi)時(shí)間；②在一地延長或縮短行程超過半天，地接社要報(bào)告國內(nèi)組團(tuán)社，必須將行程變化的信息及時(shí)通知下一站。 4． 被迫改變旅游計(jì)劃：被取消當(dāng)?shù)啬骋换顒?dòng)由另一活動(dòng)代替時(shí)，全陪應(yīng)報(bào)告組團(tuán)社，由組團(tuán)社作出決定并通知有關(guān)地方接待社。 （超過半天）時(shí)，全陪應(yīng)報(bào)告組團(tuán)社，由組團(tuán)社作出決定并通知有關(guān)地方接待社，以避免不必要的糾紛，甚至投訴。 第二節(jié) 漏接、空接、錯(cuò)接與入境人數(shù)變更的處理 1．漏接 :旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場、車站，沒有導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。 (會造成旅游團(tuán)原地滯留，活動(dòng)受阻，影響行程等麻煩 ) 2．漏接的預(yù)防 :(1)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃 (2)做到計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、問詢時(shí)間三核實(shí) (3)提前半小時(shí)到達(dá)接站地 點(diǎn) (4)站在醒目位置，舉牌迎接旅游團(tuán)。 3．漏接的處理方法： (1)認(rèn)真對待：立即趕去與旅游團(tuán)會合，說明情況，賠禮道歉，請求諒解 (2)提供更高質(zhì)量的服務(wù)：盡快消除旅游者因漏接造成的不愉快 (3)賠償必要損失 4．空接：導(dǎo)游人員按預(yù)定計(jì)劃前往機(jī)場、車站接站，但沒有接到旅游團(tuán)的現(xiàn)象。 5．空接的原因： (1)地陪按計(jì)劃接站，但飛機(jī)沒有抵達(dá)。①氣候突然變化或機(jī)械故障，飛機(jī)沒有起飛或滯留，旅行社不知道。②旅行社知道沒有通知下一站，或通知了下一站接待社，但沒及時(shí)通知導(dǎo)游。 (2)導(dǎo)游按時(shí)接站，飛機(jī)、火車準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)，但沒有接到旅 游者。①旅游團(tuán)誤了飛機(jī)或火車，或旅行社臨時(shí)改變了行程，或改換了交通工具，但沒有及時(shí)通知下一站；通知了下一站地接社，但是沒有及時(shí)通知導(dǎo)游人員。②旅游者臨時(shí)取消了旅游計(jì)劃，但沒有及時(shí)通知旅行社。 6．空接的處理： (1)排除漏接，與旅游團(tuán)下榻的酒店聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)是否自行到了酒店 (2)請旅行社查明原因 (3)如旅游團(tuán)推遲來京：聽從接待社的安排，或在機(jī)場、車站等待，或離開機(jī)場、車站，重新安排接團(tuán)事宜 (4)旅游團(tuán)次日抵京：地陪與計(jì)調(diào)協(xié)商，重新安排活動(dòng)計(jì)劃 (5)旅游團(tuán)取消北京行程：接待社立即取消一切預(yù)定，及時(shí)通知下一站 7．錯(cuò)接：導(dǎo)游人員接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán) (者 )的現(xiàn)象。錯(cuò)接是責(zé)任事故，是由于導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)、粗心大意造成的。 8．錯(cuò)接的預(yù)防： (I)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃 (2)杜絕遲到現(xiàn)象 (3)認(rèn)真核對所有信息 (4)全陪帶團(tuán)抵達(dá)后也要主動(dòng)與地陪一一核對旅游團(tuán)的各種信息。 (5)提高警惕，防止其他人員為非法接走旅游團(tuán)。 9．錯(cuò)接的處理： (1)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)：立即報(bào)告接待社領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員報(bào)告，查明兩個(gè)錯(cuò)節(jié)團(tuán)的情況，再作具體處理。 (2)將錯(cuò)就錯(cuò)：如果經(jīng)調(diào)查核實(shí)，錯(cuò)節(jié)發(fā)生在本社的兩個(gè)旅游團(tuán)之間，兩個(gè)導(dǎo)游人員又同是本社的地陪，那么就將錯(cuò)就錯(cuò) ，兩名地陪將接待計(jì)劃交換之后就可以繼續(xù)接團(tuán) (3)必須交換： a如果錯(cuò)接的團(tuán)是兩家接待社的團(tuán)，必須交換旅游團(tuán) b如果兩個(gè)團(tuán)在陜都由同一個(gè)旅行社接待，但兩個(gè)導(dǎo)游人員中有一名是地陪兼全陪，那么就應(yīng)該交換旅游團(tuán)。 (4)誠懇道歉：地陪要實(shí)事求是的向旅游者說明情況，并陳懇的道歉以求的旅游者的諒解。 (5)特殊情況，立即舉報(bào)：如發(fā)現(xiàn)非法導(dǎo)游接走了旅游團(tuán)，馬上與旅游團(tuán)下榻的飯店聯(lián)系，問清旅游者是否已住進(jìn)應(yīng)下榻的飯店，如果旅游者已到，迅速與其會合。必要時(shí)，要向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)或向省市旅游局舉報(bào)。 10．入境旅游團(tuán)人數(shù)減少的處理： (1)由領(lǐng)隊(duì)在邊檢站當(dāng)場辦理注銷未到中國的旅游者的姓名的手續(xù) (2)通報(bào)旅行社 (接待社 )(3)旅行社及時(shí)通知餐廳，重新通報(bào)就餐人數(shù) (4)與飯店銷售部門聯(lián)系減少預(yù)定的房間數(shù) (5)處理好去下一站的交通票證 (6)通知下一站相關(guān)人數(shù)變更情況 (7)旅游團(tuán)人數(shù)變更，入境站地陪要寫好書面材料，請領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn) 11．旅游團(tuán)人數(shù)增加的處理： (1)增加的旅游者有入境簽證的①將旅行社人數(shù)增加的信息報(bào)告旅行社②處理好機(jī)票問題 (確認(rèn)或預(yù)定 )③解決食、宿問題 (2)增加的旅游者無入境簽證時(shí)①旅游者抵達(dá)前，外國旅行社通知旅游團(tuán)增加人數(shù)，但無入境 簽證。地陪應(yīng)事先準(zhǔn)備國際旅行社證明，旅游團(tuán)抵京當(dāng)天，導(dǎo)游人員帶旅行社證明、本人身份證明、導(dǎo)游證，設(shè)法進(jìn)入隔離區(qū)，協(xié)助辦理入境口岸簽證。②抵達(dá)后告知人數(shù)增加，但無簽證，地陪立即報(bào)告組團(tuán)社，在征得其同意后幫助辦理口岸簽證，旅行社證明后補(bǔ)。③立即通知接待社，解決住房、餐飲、交通票證等事宜。④通知各地接待社有關(guān)人員變更情況。 第三節(jié) 誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防和處理 1．誤機(jī)、誤車事故的原因： (1)非責(zé)任事