客服部工作職責(zé)、內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：總結(jié)計(jì)劃匯報(bào)設(shè)計(jì)純word可編輯(編輯修改稿)
2024-11-27 11:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 現(xiàn)場接待人員；接待時(shí)，接待人員嚴(yán)格遵守“禮貌、 樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論。 四、投訴界定 A 重大投訴。 下列投訴屬重大投訴： 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差距，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴； 對于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的； 有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 B 重要投訴 重要投訴是指因公司的設(shè)備、設(shè)施和管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。 C 輕微投訴 輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的 影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。 D 投訴及信訪接待 當(dāng)接到客戶投訴及信訪時(shí)，接待員首先代表主管向客戶表示歉意，并立即在《客戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄： 記錄內(nèi)容如下： （ 1）投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)； （ 2）被投訴人或投訴部門； （ 3）投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地?cái)⑹觯? （ 4）客戶的要求； （ 5）客戶的聯(lián)系方式、方法； 接待客戶時(shí)應(yīng)注意： （ 1）客戶來訪時(shí)，請客戶坐下后，耐心傾聽客戶投訴，并如實(shí)記錄； （ 2） 必要時(shí)，通知主管或管理處主任； （ 3）注意力要集中，適時(shí)地與客戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。 投訴的處理承諾： （ 1）簡單問題：當(dāng)天解決。 （ 2）重要問題：適時(shí)解決，不超過對客戶的承諾日期。 （ 3）整個(gè)投訴處理過程由專人負(fù)責(zé)監(jiān)督，并接受品質(zhì)監(jiān)察員監(jiān)督。 五、 意見處理流程圖： 客戶投訴及信訪 客服部主管接待 保潔 工程 保安 歸檔并進(jìn)行回復(fù) 分類 其他 承諾 重大問題 向經(jīng)理助理匯報(bào) 處理 經(jīng)理指示 反 饋 第三節(jié) 客戶投訴處理制度 一、業(yè)戶投訴的接收 凡用戶對公司服務(wù)方面的投訴，不論采
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