【正文】 理準(zhǔn)備 2．全陪在全程陪同服務(wù)階段的主要工作程序： (1)入境站接團(tuán)服務(wù) (2)人住飯店服務(wù) (3)核對商定日程 (4)各站服務(wù) (5)離站服務(wù) (6)旅行途中的服務(wù) (7)抵站服務(wù) (8)離境前的服務(wù) 3．全陪在后繼工作階段的主要工作： (1)處理遺留問題 (2)寫好《全陪日志》內(nèi)容包括：①旅游團(tuán)基本情況②旅游行程安排③交通狀況④各地的接待服務(wù)質(zhì)量⑤發(fā)生的問題及處理⑥旅游者的評價、意見和建議 (3)處理與派如旅行社的相關(guān)事務(wù) 第三節(jié) 散客 :(1)服務(wù)準(zhǔn)備①認(rèn)真閱讀接待計劃②做好物質(zhì)準(zhǔn)備 (2)接站服務(wù)①提前到港等候 (提前 30 分鐘到達(dá)機(jī)場、車站外迎接 )；②迎接散客；③首次沿途導(dǎo)游；④入住飯店服務(wù) 。⑤導(dǎo)游服務(wù) ○ 6送 站服務(wù) ：單向委托服務(wù)、旅游咨詢服務(wù)、選擇性旅游服務(wù)。 3．導(dǎo)游員在機(jī)場 (車站 )沒有接到散客的處置方式： (1)詢問工作人員，確認(rèn)本次航班、列車乘客都出港； (2)在盡可能范圍尋找 20～ 30分鐘； (3)與散客下榻的飯店聯(lián)系，查詢散客是否自行到飯店； (4)導(dǎo)游與計調(diào)聯(lián)系告知情況并讓其查明原因； (5)確認(rèn)迎接無望，經(jīng)計調(diào)同意，離開機(jī)場、車站； (6)前往散客下榻飯店前臺，詢問客人是否已 2 入住。 4．散客參觀游覽時的導(dǎo)游服務(wù)工作： (1)提前到達(dá) (導(dǎo)游要提前 15分鐘到達(dá)集合地點引導(dǎo)游客上車 )(2)沿途導(dǎo)游服務(wù) (3)現(xiàn)場導(dǎo)游講解 注意：在一個景點的時間安排上，決定權(quán)一般在游客。 5．送站服務(wù)階段導(dǎo)游的服務(wù)要點： (1)服務(wù)準(zhǔn)備 (注意：導(dǎo)游要在送站前 24小時與散客聯(lián)系） (2)送站服務(wù) (導(dǎo)游應(yīng)該提前 20分鐘到游客下榻的飯店 ) 6．導(dǎo)游在送站階段找不到應(yīng)送的游客的處理方式： (1)飯店前臺問詢，與司機(jī)在附近尋找 (2)約定時間后 20分鐘，未找到，報告計調(diào)部門，請其協(xié)助 (3)經(jīng)計調(diào)部門同意后可離開酒店。 7．散客旅游與團(tuán)隊旅游的區(qū)別：形式多樣、范圍廣、定購期短、游客之間不相識甚至語言不通；散客的導(dǎo)游服務(wù)復(fù)雜、瑣碎 、難度大。 第五章 旅游者個別要求的處理 第一節(jié) 處理旅游者個別要求的一般原則 1．旅游者的要求的不同類別： (1)合理的經(jīng)過導(dǎo)游人員的努力可以滿足的要求 (2)具有合理性但難以滿足或無法滿足的要求 (3)不合理的要求 2．導(dǎo)游員處理旅游者要求的一般原則： (1)努力滿足旅游者需要的原則 (2)“認(rèn)真傾聽，耐心解釋”的原則 (3)“尊重旅游者，不卑不亢”的原則（正確對待旅游者的苛求） 3．導(dǎo)游員正確對待旅游者的苛求的方法： (1)認(rèn)真傾聽、冷靜分析 (2)耐心解釋、實事求是 (3)正確處理、合理處理 (4)不卑不亢、合情合 理①禮讓三分 ②不卑不亢 ③理明則讓④請旅游者主持公道 (5)不計前嫌，繼續(xù)服務(wù) 第二節(jié) 餐飲、住宿、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理 1．餐飲方面?zhèn)€別要求的處理： (1)特殊餐飲要求 (不吃葷，素食主義者，不吃面食，不吃糖…… )①協(xié)議書上規(guī)定的：不折不扣予以滿足；②抵達(dá)后提出的：積極協(xié)助解決。(2)要求換餐①請示旅行社，向游客講明費用問題；②游客同意后，滿足他們的換餐要求。 (3)要求單獨用餐①旅游者不合群，或不適應(yīng)中餐用餐習(xí)慣的：耐心解釋，建議隨團(tuán)用餐；②與團(tuán)友鬧矛盾的：導(dǎo)游勸解或請領(lǐng)隊勸解或調(diào)整桌次。 (注意：堅持 單獨用餐，餐費自理，綜合服務(wù)費不退 )(4)要求提供客房用餐服務(wù)①生病游客：導(dǎo)游人員主動送飯菜進(jìn)客房；②健康游客：與餐廳聯(lián)系，如有這項服務(wù)，可滿足其要求，但告知服務(wù)費用和可能的餐費差價由旅游者自理。 (5)要求自費品嘗風(fēng)味導(dǎo)游人員要積極協(xié)助，盡量滿足其要求①請旅行社預(yù)訂②地陪協(xié)助旅游者訂風(fēng)味餐 (注意：風(fēng)味餐訂妥后應(yīng)在約定時間前往就餐，否則需賠償餐館的損失 )(6)要求推遲晚餐時間與餐廳聯(lián)系，盡量滿足；如有困難，解釋清楚。 (7)要求增加菜肴，飲料滿足要求，但地陪要說明費用自理 (8)要求不隨團(tuán)用餐的問清原因，滿足要求 ，但要講明，在別處用餐費用自理，原餐費不退。 2．住房方面?zhèn)€別要求的處理 :(1)要求調(diào)換飯店①與協(xié)議書上標(biāo)明飯店星級、名稱不符，低于住房標(biāo)準(zhǔn)的，按照組團(tuán)社的決定予以調(diào)換，或說明原委并提出補(bǔ)償條件。②飯店衛(wèi)生條件太差或噪音大的：按接待社的意見妥善解決。 (2)要求調(diào)換房間①衛(wèi)生條件太差的情況：滿足要求，必要時還應(yīng)調(diào)換飯店。②設(shè)施、衛(wèi)生方面有缺陷的情況：讓飯店服務(wù)員立即修理設(shè)施，重新打掃房間；或與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，妥善解決。③對樓層、房間朝向不滿的情況：領(lǐng)隊或全陪在旅游團(tuán)內(nèi)部調(diào)整；也可與飯店聯(lián)系，若有空房，酌情滿 足。確有困難，應(yīng)講清原因。 (注意：不同朝向的客房其房費可能不同，旅游者要求調(diào)換不同朝向的房間，地陪講明價格差異等情況。 )(3)要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的客房 ①要求住同飯店中高于合同標(biāo)準(zhǔn)的客房與飯店聯(lián)系，如有空房可以滿足，但事先說明，客房差價游客自理；如飯店沒有空房，解釋清楚，并請其諒解。②要求住更高級的飯店與要求住的飯店聯(lián)系，如有空房可以滿足要求，但房費差價和原預(yù)訂飯店的損失費由旅游者自理，但要注意應(yīng)全團(tuán)一起更換飯店。不能讓少數(shù)人去住另一家高級的飯店。 (4)要求住單間①由于個人習(xí)慣等原因希望住單間的情況：如有空房予 以滿足，說明房費差價由旅游者自理。②因與同屋游客有矛盾要求住單間的情況：領(lǐng)隊調(diào)解，內(nèi)部調(diào)整；飯店有同類空房，可予以滿足，房費差價旅游者自理。 (由提出方付費 )(5)要求購買房中物品的：與飯店聯(lián)系，滿足要求。 (6)要求延長住店時間①若有空房，滿足其要求；②沒有空房，協(xié)助聯(lián)系其他飯店。 3．娛樂方面?zhèn)€別要求的處理方法 :(1)對于要求更換計劃內(nèi)的娛樂活動的個別要求的處理①全團(tuán)提出更換文娛活動的要求時：與旅行社聯(lián)系，盡可能更換；辦妥之前不輕易許諾；無法調(diào)節(jié)，請其諒解。②少數(shù)旅游者提出更換文娛活動要求協(xié)助聯(lián)系購票，但說 明費用自理，原票款不退。 (2)對于要求增加計劃外娛樂活動的個別要求的處理①請接待社處理②自行協(xié)助解決 (3)要求去不健康的娛樂場所的情況：嚴(yán)肅對待，正確處理。①不得提供不健康娛樂場所信息；②斷然拒絕此類要求并告知此類活動違法；③勸阻個別人去不健康娛樂場所的要求；④旅游者在飯店內(nèi)賭博，導(dǎo)游要報告有關(guān)部門。 第三節(jié) 購物方面?zhèn)€別要求的處理 1．游客要求增加購物時間或單獨外出購物的處理方法 :(1)要求增加購物次數(shù)和時間爭得領(lǐng)隊或全賠同意后，盡量滿足旅游者要求。 (2)要求單獨外出購物予以協(xié)助，當(dāng)好參謀。 (注意：旅游 團(tuán)離京當(dāng)天，應(yīng)勸阻旅游者單獨外出購物。 ) 2．要求購買古玩和仿古藝術(shù)品 :(1)勸阻旅游者去地攤購買 (2)建議保存發(fā)票和火漆印 (3)提醒去文物部門鑒定 (4)阻止文物走私 3．游客提出要求再去商店購買相中的商品的處理方法 :只要時間許可，幫助安排出租車，導(dǎo)游有空也可陪同前往。 4．要求退換商品 :(1)積極協(xié)助退貨； (2)建議鑒定真?zhèn)巍? 5．要求代為購買、托運物品的要求的處理 :(1)要求協(xié)助托運物品：協(xié)助處理 (2)要求代為購買、托運商品的情況的處理①首先要婉言拒絕，建議親自選購；②如旅游者一再堅持請示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后 方可接受委托；③辦理的手續(xù)要完備：寫委托書，留下足夠購物、托運物品的款項或訂金以及詳細(xì)的通信地址，導(dǎo)游人員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報并出示委托書和錢款。購物、托運后，導(dǎo)游人員要將購物發(fā)票、托運單和托運費收據(jù)復(fù)印，請領(lǐng)導(dǎo)審查后，將原件和余款寄給委托人，并保存好相關(guān)復(fù)印件。 第四節(jié) 自由活動要求的處理 :(1)影響旅游團(tuán)活動計劃順利進(jìn)行時 (2)旅游團(tuán)即將離開本地時 (3)存在不安全因素時例如：①地方治安不理想；②地方復(fù)雜、混亂；③單獨騎自行車上街；④游客自己劃小船游湖；⑤在非游泳區(qū)域游泳 (4)要求去禁區(qū)，不對外開放的機(jī)構(gòu)參觀時 2．允許旅游者自由活動時導(dǎo)游人員的工作 :(1)在北京游覽期間要求自由活動①提醒注意安全，保管好證件、財物；②所需費用 L切自理，綜合服務(wù)費不退；③告知旅游團(tuán)在京游覽活動的具體安排，歡迎其歸隊用餐、游覽；④告知何時離開飯店，何時離站，希望他在旅游團(tuán)離開飯店前歸隊；⑤建議帶上飯店卡，以備不時之需；⑥交換手機(jī)號，或?qū)в稳藛T將自己手機(jī)號告訴旅游者，或記下旅游者親友家的電話號碼。 (2)在游覽景點要求自由活動 :①一定要注意安全，保管好證件、財物。②告知旅游團(tuán)何時在何地集合，離開景 點后在哪家餐館用餐，希望他在集合時間前到集合地點歸隊，或趕往指定餐館用餐。建議他如果錯過了時間就乘出租車回飯店。③告知自由活動所需費用自理，原團(tuán)費不退。④交換手機(jī)號，或?qū)?dǎo)游人員手機(jī)號告訴自由活動者。 (3)晚間要求自由活動時導(dǎo)游要提醒客人的注意事項 :①不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店②不要到鬧、亂的場所游玩③不要攜帶貴重物品，保管好證件、財物 ④最好不要在小攤上購買食物⑤最好不要一個人外出⑥帶好飯店卡片，必要時乘出租車返回飯店，告知計費方式 第五節(jié) 探視親友、親友隨團(tuán)活動要求的處理 1．游客要求探望親友的不同 情況的處理辦法 :(1)要求探視親友：游客自行聯(lián)系或?qū)в螀f(xié)助聯(lián)系并幫助安排見面 (2)尋找失散多年的親友：導(dǎo)游要積極幫助