【正文】 1 導(dǎo)游業(yè)務(wù) 第一章 旅行社 1．標(biāo)志： 1845年，托馬斯庫克旅行社在英國萊斯特正式掛牌營業(yè)，標(biāo)志著近代旅游業(yè)的產(chǎn)生。 2．旅游：人們?yōu)榱诵蓍e、商務(wù)和其他的目的，離開慣常環(huán)境，到其他地方訪問或停留，但連續(xù)時(shí)間不超過一年的活動(dòng)。 3．團(tuán)隊(duì)旅游：是由旅行社或旅游中介機(jī)構(gòu)將購買同一旅游線路或旅游項(xiàng)目的 10名以上 (含 10名 )游客組成旅游團(tuán)進(jìn)行集體活動(dòng)的旅游形式。特點(diǎn)：一般以包價(jià)形式出現(xiàn)，具有方便、舒適、相對(duì)安全、價(jià)格便宜等特點(diǎn)，但游客自由度小。 ：是由旅行社為游客提供一項(xiàng)或多項(xiàng)旅游服務(wù)，而由游客自行 安排旅游行程、零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。 特點(diǎn)：預(yù)定期短、規(guī)模小、要求多、自由度高，但費(fèi)用較高，游客較辛苦。 6．旅游活動(dòng)的三要素：旅游活動(dòng)的主體：游客；旅游活動(dòng)的客體：旅游資源；旅游活動(dòng)的介體：旅游業(yè)。 ：是指離開慣常環(huán)境，不以謀生為目的到異國他鄉(xiāng)訪問、停留，持續(xù)不超過 12個(gè)月的人。 ，使之產(chǎn)生興趣，可以為發(fā)展旅游業(yè)所開發(fā)、利用的各種事物和因素。分為：人文旅游資源和自然旅游資源兩大類。 ：是指以旅游資源為憑借、以旅游設(shè)施為條件、為 旅游者提供在整個(gè)旅 游活動(dòng)中所需要的各種服務(wù)并以此獲得經(jīng)濟(jì)利益的一系列相關(guān)行業(yè)的總和。旅游業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)。 10．旅游業(yè)的構(gòu)成：直接旅游企業(yè)、輔助旅游企業(yè)、開發(fā)性組織 11．現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱：旅行社、交通和以飯店為代表的住宿業(yè) 12．新中國成立的第一家旅行社： 1949年 12月華僑服務(wù)社是新中國成立的第一家旅游業(yè)。 13．中國旅游業(yè)的圖形標(biāo)志：馬超龍雀 14．旅行社：是指有營利目的、從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。主要經(jīng)營范圍包括：入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)、國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。外資旅行社不得經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)。 產(chǎn)品，亦稱旅游服務(wù)產(chǎn)品，是由實(shí)物和服務(wù)綜合構(gòu)成，向旅游者銷售的旅游項(xiàng)目，其特征是服務(wù)成為產(chǎn)品構(gòu)成的主體，其具體展現(xiàn)主要有線路、活動(dòng)和食宿。 ，指采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行的旅游形式。 10人以上 (含 10人 )稱之為團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游， 9人以下 (含 9人 )稱之為散客包價(jià)旅游。 ，它由非選擇部分和可選擇部分構(gòu)成。非選擇部分，包括住房和早餐、機(jī)場 (碼頭、車站 )至飯店的接送和城市間的交通，其費(fèi)用由旅游者在旅游前付清；可選擇部分，包括導(dǎo)游服務(wù)，午、晚餐，參觀 游覽，文藝節(jié)目，品嘗風(fēng)味等，費(fèi)用可預(yù)付也可現(xiàn)付。 18．我國加入了世界旅游組織的時(shí)間： 1983 年 10月 5 日 19．我國的最高旅游行政管理機(jī)構(gòu)：國家旅游局 20．世界六大旅游區(qū)的劃分：歐洲旅游區(qū)、美洲旅游區(qū)、東亞與太平洋旅游區(qū)、非洲旅游區(qū)、中東旅游區(qū)和南亞旅游區(qū) 21．世界旅游日：每年的 9月 27日 第二章 導(dǎo)游人員 1． 導(dǎo)游人員 :是依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。 類別 :(1)按業(yè)務(wù)范圍分全程陪同導(dǎo)游人員 ： 出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員；地方陪同導(dǎo)游人 員 (2)按使用語言分： 外語導(dǎo)游人員；中文導(dǎo)游人員 (3)按職業(yè)性質(zhì)分： 專職導(dǎo)游人員；兼職導(dǎo)游人員 (4)按技術(shù)等級(jí)分 ： 初級(jí) 中級(jí) 高級(jí) 特級(jí) :是指受組團(tuán)社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán) (者 )提供全程陪同服務(wù)的工作人員。 :是指受接待旅行社委派，代表該接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán) (者 )提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。 ： (1)實(shí)施旅游接待計(jì)劃 (2)聯(lián)絡(luò)工作 (3)組織協(xié)調(diào)工作 (4)維護(hù)安全、處理問題 (5)宣傳、調(diào)研 6．地陪的 職責(zé)： (1)安排旅游活動(dòng) (2)做好接待工作 (3)導(dǎo)游講解 (4)維護(hù)安全 (5)處理問題 7．導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)（條件） :(1)良好的思想品質(zhì) (2)淵博的知識(shí) (3)獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神 (4)較高的導(dǎo)游技能：操作技能 智力技能（主） (5)競爭意識(shí)和進(jìn)取精神 (6)身心健康 (7)注意儀容、儀表 ： (1)受尊重權(quán) (2)行政復(fù)議權(quán)和行政訴訟權(quán) (3)旅游行程緊急處置權(quán) (4)要求旅游者配合權(quán)和隨團(tuán)資格取消權(quán) ： (1)導(dǎo)游講解義務(wù) (2)維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán) (3)遵守職業(yè)道德的義 務(wù) (4)尊重旅游者 (5)緊急避險(xiǎn)義務(wù) (6)告知義務(wù) 10．導(dǎo)游人員變更行程計(jì)劃的條件： (1)必須是在引導(dǎo)游客旅行、游覽過程中，即必須是在旅游活動(dòng)開始后； (2)必須是遇到有可能危及旅游者人身安全的緊急情況時(shí)； (3)必須經(jīng)多數(shù)旅游者同意； (4)必須立即報(bào)告旅行社。 11．新進(jìn)導(dǎo)游人員考核： (1)全面考核 (2)擇優(yōu)錄取 ： 3年 13．導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則 :(1)嚴(yán)守國家機(jī)密、保護(hù)國家財(cái)產(chǎn) (2)嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事 (3)自覺遵紀(jì)守法 (4)自尊自愛，不失人格、國格 (5)文明服務(wù) 第三章 導(dǎo)游服務(wù) 1． 旅游產(chǎn)品：是指旅游經(jīng)營者憑借著物質(zhì)的、精神的勞動(dòng)產(chǎn)品，向消費(fèi)者提供的用以滿足區(qū)在旅游活動(dòng)中綜合需要的全部產(chǎn)品和服務(wù)的總和。分為單行旅游產(chǎn)品和整體旅游產(chǎn)品。 ：是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按照組團(tuán)合同或協(xié)議書約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)?、講解和相關(guān)的旅游接待服務(wù)。 3．現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的類型：圖文聲像導(dǎo)游和實(shí)地口語導(dǎo)游 . 4．導(dǎo)游服務(wù)的主要范圍：導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù) . 5．導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì) :政治性、社會(huì)性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性 . 6．導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn) :獨(dú)立性強(qiáng)、 腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變、誘惑性大、跨文化性 7．導(dǎo)游服務(wù)的作用 :主導(dǎo)作用 標(biāo)志作用 紐帶作用 擴(kuò)散作用 . 8．導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的紐帶作用的主要表現(xiàn) :承上啟下 連接內(nèi)外 協(xié)調(diào)左右 9．導(dǎo)游服務(wù)的原則 :a“賓客至上”原則； b“安全第一”原則； ：是除了執(zhí)行旅行社和旅游者之間的要約外，針對(duì)旅游者的個(gè)別合理要求而提供服務(wù)。 11．導(dǎo)游服務(wù)集體 :一般由全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員、旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)組成。 ： A； 尊重領(lǐng)隊(duì)和全陪 B； 支持領(lǐng)隊(duì)和全陪的工作 C； 避免正面沖突 :實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供導(dǎo)游講解服務(wù)和相關(guān)生活服務(wù)。 :協(xié)作共事關(guān)系 第四章 導(dǎo)游服務(wù)程序 第一節(jié) 地陪 黃皮書也稱《國際預(yù)防接種證明書》是旅游者健康情況的證明。 地陪服務(wù)程序： (1)服務(wù)準(zhǔn)備 (2)接站服務(wù) (3)入住飯店服務(wù) (4)核對(duì)、商定日程安排 (5)參觀游覽服務(wù) (6)其他服務(wù) (7)送站服務(wù) (8)后續(xù)工作 . 4．上團(tuán)前，地陪應(yīng)做好的物質(zhì)準(zhǔn)備工作： (1)領(lǐng)取必要的票證和表格 (2)備齊上團(tuán)證件和物品：接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、接站牌和結(jié)算憑證。 5．住店階段地陪的主要工作 :(1)協(xié)助辦理住店手續(xù) (2)介紹飯店設(shè)施及注意事項(xiàng) (3)安排叫早服務(wù) (4)帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐 (5)督促行李員分送行李 (6)協(xié)助處理有關(guān)問題 6．地陪與全陪、領(lǐng)隊(duì)商定活動(dòng)日程的必要性 (1)導(dǎo)游人員之間合作的開始 (2)對(duì)旅游者權(quán)利的尊重 (3)尊重領(lǐng)隊(duì)、全陪的職權(quán) (4)對(duì)特種旅游團(tuán)核定日程更具有重要性 7．在核定活動(dòng)日程中可能出現(xiàn)的問題及解決： (1)接待計(jì)劃有部分出入：立即報(bào)告旅行社查明原因、分清責(zé)任 (2)旅游者提出的一般修改意見： ①不涉及費(fèi)用、不影響計(jì)劃執(zhí)行的，通報(bào)旅行社，酌情予以滿足；②增加新的旅游項(xiàng)目：通報(bào)旅行社，對(duì)于合理的盡量滿足，按規(guī)定收費(fèi)；③無法滿足的要求：耐心解釋，說明原因。 (3)旅游者提出的特別要求：婉言拒絕 注：如果特別要求由領(lǐng)隊(duì)或全陪提出，地陪不能當(dāng)場拒絕，而應(yīng)請(qǐng)示接待社。 8．餐飲服務(wù)中，如果計(jì)劃內(nèi)用餐，則是地陪導(dǎo)游人員的工作： (1)核實(shí)用餐情況； (2)引領(lǐng)旅游團(tuán)進(jìn)餐廳； (3)解決可 能出現(xiàn)的問題； (4)結(jié)賬； (5)離餐廳時(shí)提醒帶好隨身物品。 9．歡迎詞的內(nèi)容： (1)代表旅行社、本人和司機(jī)歡迎旅游者光臨 (2)介紹自己和司機(jī) (3)表示提供服務(wù)的真摯愿望 (4)希望合作，歡迎提意見和建議 (5)良好祝愿 ： (1)回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作 (2)表達(dá)友誼和惜別之情 (3)誠懇征求旅游者對(duì)接待工作的意見和建議 (4)若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借此機(jī)會(huì)再次向旅游者賠禮道歉 (5)對(duì)客人所要前往的下一站做簡單介紹 (6)表達(dá)美好祝福 11．地陪在陪同客人前往觀 看文娛節(jié)目時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)： (1)避免雷同 (2)拒絕格調(diào)低下的文娛活動(dòng) (3)劇情介紹 (4)注意安全 12．送站時(shí)到達(dá)機(jī)場 (車站 )的時(shí)間要求： (1)出境航班提前 120分鐘或在航空公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)機(jī)場 (2)國內(nèi)航班提前 90分鐘 (3)火車提前 60分鐘 第二節(jié) 全陪 1．在服務(wù)準(zhǔn)備階段全陪導(dǎo)游的服務(wù)程序： (1)了解旅游團(tuán) (2)熟悉接待計(jì)劃 (3)物質(zhì)準(zhǔn)備 (4)知識(shí)準(zhǔn)備 (5)充分的心