【正文】 學(xué)嶺南學(xué)院副教授、 MBA和 EMBA導(dǎo)師 ? 廣東勞動(dòng)學(xué)會(huì)副秘書長(zhǎng) ? 廣東省勞動(dòng)與社會(huì)保障廳特聘人力資源管理職業(yè)資格認(rèn)證高級(jí)考評(píng)員 。 廣東省農(nóng)業(yè)廳農(nóng)業(yè)科技開(kāi)發(fā)項(xiàng)目評(píng)審專家 ? 廣東省物價(jià)局特邀監(jiān)察員 ? IPMP國(guó)際項(xiàng)目管理認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師 ? 廣州市銳旗人力資源服務(wù)有限公司專家顧問(wèn)團(tuán)顧問(wèn) ? 廣州市人力資源協(xié)會(huì)特聘專家 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 3 國(guó)航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 曾提供咨詢或培訓(xùn)的企事業(yè)單位有： 廣東省和廣州市勞動(dòng)學(xué)會(huì)和人力資源管理協(xié)會(huì)、中集集團(tuán)、深圳創(chuàng)捷科技有限公司、廣州海鷗衛(wèi)浴用品有限公司、廣東省建設(shè)銀行、中國(guó)銀行珠海分行、民生銀行廣州分行、廣州海關(guān)、黃埔海關(guān)、深圳海關(guān)、廣百集團(tuán)、廣州友誼公司、廣東高速公路總公司、廣東冠粵路橋公司、合生創(chuàng)展、珠江投資、新南方集團(tuán)、廣州無(wú)線電集團(tuán)、美的集團(tuán)、廣州電子集團(tuán)、深圳中大方略管理咨詢有限公司、廣州哈里斯有線電有限公司、廣州日?qǐng)?bào)人力資源精英俱樂(lè)部、中國(guó)南方電網(wǎng)、湛江發(fā)電廠、廣州電信、中山市電信、廣東聯(lián)通、廣東省地稅、廣州市國(guó)稅、珠海市地方稅務(wù)局、中山市地方稅務(wù)局、深圳富通集團(tuán)、廣鐵集團(tuán)、貴陽(yáng)鐵道部車輛廠、廣州集裝箱碼頭有限公司、廣州紅日人力資源管理培訓(xùn)中心、廣州眾行管理咨詢公司等。 溝通 就是信息交流（ 意義的傳遞和理解 —教材 ） ＊ 機(jī) —機(jī) 溝通 —通訊工具之間的溝通，這是通訊科學(xué)研究的問(wèn)題； ＊ 人 —機(jī) 溝通 —這是工程心理學(xué)研究的問(wèn)題； ＊ 人 —人 溝通 —這是社會(huì)心理學(xué)研究的問(wèn)題； ＊ 企業(yè)內(nèi)人與人 的信息交流 —這是管理學(xué)研究的問(wèn)題。 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 9 國(guó)航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 管理溝通 ? 管理溝通就是指在管理工作中發(fā)生的、兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體，通過(guò)一定的聯(lián)絡(luò)渠道，傳遞和交換各自的意見(jiàn)、觀點(diǎn)、思想、情感與愿望，從而達(dá)到了相互了解，相互認(rèn)識(shí)的過(guò)程。你也太調(diào)皮了，我跟你說(shuō)過(guò)，叫你不要亂扔?xùn)|西，亂扔?xùn)|西是不對(duì)的。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會(huì)污染環(huán)境。 ” 某大師 這是良好溝通嗎？有什么問(wèn)題 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 17 國(guó)航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 有效溝通的重要性 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 18 國(guó)航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 有效溝通的重要性 ? 美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的 25％， 其余 75％ 決定于良好的人際溝通。 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 19 國(guó)航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 個(gè)人 供應(yīng)商 下屬 不同部門的不同級(jí)別 的同事 同樣部門同樣級(jí)別的同事 客戶 不同部門的高級(jí)別的同事 老板 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 20 國(guó)航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素 ? 只有與人良好的溝通，才能為他人所理解； ? 只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息； ? 只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 22 國(guó)航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 不良溝通的后果 ? 個(gè)人或團(tuán)隊(duì)無(wú)法得到正確的信息，從而難以正確決策； ? 員工不清楚下一步該做什么，導(dǎo)致時(shí)間和資源的浪費(fèi)； ? 造成不必要的誤解，影響人際關(guān)系； ? 部門之間相互推諉，無(wú)法相互配合； ? 企業(yè)不能及時(shí)得到客戶的反饋以改進(jìn)工作，最后在競(jìng)爭(zhēng)中落敗。 ? 丈夫：“什么？” ? 太太：“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的?！? ? 丈夫：“鉆戒，什么時(shí)候都可以買。 ? 更妙的是，大吵完，兩個(gè)人都糊涂了，彼此問(wèn)： ? “我們是為什么吵架??？” ? “我忘了！”太太說(shuō)。”丈夫搔搔頭，笑了起來(lái)： ? “啊！對(duì)了！是為了你要顆鉆戒。但是她沒(méi)直說(shuō)，卻講：“親愛(ài)的，今年不要送我生日禮物了，好不好？” ? “為什么？”丈夫詫異地問(wèn)，“我當(dāng)然要送?！? ? 丈夫眼睛睜得更大了?！碧缓靡馑嫉匦÷曊f(shuō)，“我希望你給我買一顆小鉆戒 ……” ? “噢！”丈夫說(shuō)。 接著她又用別人丈夫送鉆戒的事，傷了丈夫的自尊。 ? 何況，這樣硬討的禮物，就算拿到，又有什么意思？她丈夫的感覺(jué)也不好?。? 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 27 國(guó)航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 ? 至于第二例，那太太就聰明多了。 ? 因?yàn)樗f(shuō)后年才盼有個(gè)鉆戒，丈夫提前，今年就給她一份驚喜，無(wú)論太太或丈夫，感覺(jué)都好極了，不是“雙贏的溝通”嗎？ ? 尤其嚴(yán)重的是，第一例當(dāng)中想要溝通的人，居然到后來(lái)把溝通的目標(biāo)都忘了。你先要設(shè)定目標(biāo)，然后向著目標(biāo)走。 ? 許多人溝通，都犯了“才溝通，就忘了溝通目標(biāo)”的毛病。 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 28 國(guó)航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 不良溝通是怎樣產(chǎn)生的 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 29 國(guó)航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 信息窗口 我知 我不知 你知 公開(kāi)區(qū) 盲區(qū) 你不知 隱藏區(qū) 未知區(qū) 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 30 國(guó)航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 有效溝通的障礙（ 1） ? 與發(fā)訊者有關(guān)的障礙 –溝通目的：溝通不夠清楚和直接 –溝通技術(shù)：缺乏良好的表達(dá)能力 –人際之間的敏感性：如過(guò)分防衛(wèi) –參照系：僅僅從自己的角度參照 –發(fā)訊者的信用：不受信任、尊重 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 31 國(guó)航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 ? 與受訊者有關(guān)的障礙 –評(píng)判的癖好：往往曲解信息 –先入為主： 帶有自己的成見(jiàn) –選擇性的聽(tīng)：喜歡我們想聽(tīng)的信息，忽略不感興趣的信息 –缺乏敏感的反饋：不提供有效反饋 有效溝通的障礙（ 2） 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 32 國(guó)航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 ? 與環(huán)境有關(guān)的障礙 –語(yǔ)義問(wèn)題：非母語(yǔ)溝通 –信息超負(fù)荷：過(guò)分溝通 –時(shí)間壓力：沒(méi)時(shí)間溝通 –溝通環(huán)境：不坦誠(chéng)公開(kāi) –身體語(yǔ)言：不明朗、混淆 –噪音：干擾人們收發(fā)信息 有效溝通的障礙（ 3） 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 33 國(guó)航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 兩艘正在演習(xí)的戰(zhàn)艦再陰沉的氣候中航行了數(shù)日。艦長(zhǎng)守在船橋上指揮一切。 ” 艦長(zhǎng)詢問(wèn)燈光是正在逼近還是遠(yuǎn)離，了望員告知： “ 逼近。后果不堪設(shè)想。對(duì)方答： “ 建議貴船轉(zhuǎn)向二十度?！? ? 對(duì)方說(shuō)：“我是二等水手，貴船最好轉(zhuǎn)向。轉(zhuǎn)向二十度?！? ? 結(jié)果，戰(zhàn)艦改了航道。 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 44 國(guó)航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 ——見(jiàn)人就打招呼 ， 必定是要下臺(tái)； ——挺胸收腹翹臀 ， 必定是新官上任； ——與人說(shuō)話邊說(shuō)邊走 ， 必定是官運(yùn)亨通控制著局勢(shì)； ——見(jiàn)人就低頭閃道 ， 肯定正在接受審查； ——故做沉穩(wěn)之狀 ， 使勁聯(lián)系群眾 ， 這是又盯住了更重要的位置 。51535米） 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 46 國(guó)航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 非語(yǔ)言溝通的主要形式 ?八種常用的非語(yǔ)言溝通 （ 5） 時(shí)間控制：預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)控制 （ 6） 儀表環(huán)境：個(gè)人服飾、溝通環(huán)境 （ 7） 人體接觸：握手、碰杯、其它 （ 8） 語(yǔ)音 /語(yǔ)調(diào) /語(yǔ)氣：輔助語(yǔ) 注意： 溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是相同的 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 47 國(guó)航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 肢體語(yǔ)言的表達(dá)特征 ?身體的非語(yǔ)言信息 ——微笑 ——開(kāi)放的姿態(tài) ——接觸 ——眼神溝通 ——點(diǎn)頭 ?身體語(yǔ)言的溝通 ——理解別人的身體語(yǔ)言 ——恰當(dāng)使用自己的身體語(yǔ)言 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 48 國(guó)航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 正式溝通中的肢體語(yǔ)應(yīng)用 ?人際外交活動(dòng) ——?jiǎng)討B(tài)肢體 A、站、做、行 、微笑、握手 、乘車、赴宴 、旅游、跳舞 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 49 國(guó)航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 有效傾聽(tīng)的技巧 ?習(xí)慣與觀念的改變 ——自我表現(xiàn)是人性特點(diǎn)之一 ——傾聽(tīng)他人表達(dá)是吸納信息的手段 ——改變自己，傾聽(tīng)他人 ——養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣 ——做一個(gè)好的聽(tīng)者 ——“洗耳恭聽(tīng) ” 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 50 國(guó)航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 有效傾聽(tīng)的技巧 ?實(shí)用傾聽(tīng)技巧 ——真誠(chéng)的態(tài)度（內(nèi)心 /誠(chéng)于中） ——體態(tài)的反映（外在 /形于外） ：微笑、和善 ：真誠(chéng)地看著對(duì)方（專注） ：坐態(tài) ——上身前傾 ：伴以 “ 是 ” 、 “ 嗯 ” 等以示在聽(tīng) 和認(rèn)同，給對(duì)方鼓勵(lì) 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 51 國(guó)航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 有效傾聽(tīng)的技巧 ?傾聽(tīng)中的禁忌 ——不禮貌 ，東張西望 ，抖晃四肢 ——輕慢對(duì)方 ——粗暴對(duì)待 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 52 國(guó)航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 積極傾聽(tīng)