【正文】 客的抱怨未能得到妥善的處理等。 (三 ) 安全上的抱怨 意外事件的發(fā)生：顧客在賣場購物時，往往因為商城在安全管理上的不當，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。 2) 顧客投訴處理原則 不論是商城的第一線工作人員、管理人員，或者是總公司負責顧客服務的專職人員，在接待顧客投訴或抱怨時的處理，其原則都是一致的。因此，在處理顧客抱怨時應遵循下列步驟： (一 ) 保持心情平靜 劃分人與抱怨，就事論事 以自信的態(tài)度來認知自己的角色 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 12 頁 共 32 頁 (二 ) 認真聽取顧客投訴 讓顧客先發(fā)泄情緒 善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并聽出顧客目前的情緒 傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在 (三 ) 站在顧客的立場為對方設想 (四 ) 做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題 (五 )提出解決方案 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性 了解投訴的重點所在 援引商城已有的政策制度處理 處理者權限范 圍的考慮 提出圓滿的解決方案 (六 ) 執(zhí)行解決方案 (七 ) 顧客投訴總結 總結處理得失 對店內人員宣傳并防止日后再發(fā)生 附表： 顧客投訴記錄表 編號： ⑴ 顧客姓名 ⑵ 受理日期 ⑺ 年 月 日 地 址 ⑶ 發(fā)生日期 ⑻ 年 月 日 聯(lián)絡電話 ⑷ 最后聯(lián)系 ⑼ 年 月 日 抱怨項目 ⑸ 結束日期 ⑽ 年 月 日 發(fā)生地點 ⑹ 投訴方式 ⑾ 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 13 頁 共 32 頁 抱怨內容 ⑿ 處理原則 ⒀ 處理經(jīng)過 ⒁ 處理結 果 ⒂ 承辦人 主管 客服經(jīng)理 店長 意見備注 ⒃ ⒄ ⒅ ⒆ ⒇ 填寫說明： 登記投訴記錄表的編號； 登記投訴顧客的姓名； 登記投訴顧客的地址； 登記投訴顧客的聯(lián)系電話； 登記投訴顧客的抱怨項目； 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點； 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫； 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫； 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫； 該顧客投訴處理結束的日期，按年、月、日各兩位填寫； 1 顧客投訴采取的方式； 1 顧客投訴的內容； 1 處理顧客投訴援引的原則； 1 該事件處理 的經(jīng)過； 1 該事件處理的結果； 1 承辦人簽名； 1 當值主管簽名； 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 14 頁 共 32 頁 1 客服經(jīng)理簽名； 1 店長簽名； 處理意見備注。 客服部發(fā)放贈品的流程： 由供應商提出發(fā)放贈品的申請和方案，報請采購部門批準； 采購部批準后，將贈品清單及方案提前一周送到客服部、收貨部、財務部，以便安排人員作好發(fā)放準備； 采購部通知供應商交納促銷費，具體情況由采購部決定實收數(shù)額，并且通知供應商確切的送貨時間及地點； 供應商到財務部交促銷費，然后將促銷費 收據(jù)復印件交采購部，采購部再轉交客服部； 收貨部根據(jù)采購清單收貨并填寫《贈品攜入 /攜出明細表》（見下頁）； 收貨部將贈品和明細表中的客服聯(lián)送至客服部發(fā)放； 顧客憑銷貨清單領取贈品，客服部人員蓋章注明劃紅線商品贈品已發(fā)。供應商如未取回贈品，由樓面主管營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 15 頁 共 32 頁 報請樓面經(jīng)理處理。 五、存包處 一、宗旨 服務臺為我們的顧客 服務 顧客必須在當天營業(yè)日結束前取走所寄物品 萬一丟失標牌，顧客應該立即與寄包處聯(lián)系 顧客須在寄存前后，仔細檢查隨身物品 商城有權拒絕貴重物品的寄存 二、顧客寄包程序 當顧客到服務臺寄包時，把包放入寄存柜，并給顧客一張與寄存柜號碼相同的標示牌。 如果丟失了其中的一張標示牌，應保留余下的一張，并在“標示牌丟失記錄本”上作記錄。如果顧客丟失了標示牌而想拿回物品，就應該問 他寄存的是什么物品，如果回答正確，請他拿出身份證，影印一份，然后保存在“標示牌丟失記錄本”里，歸還物品之前，顧客應交 10 元人民幣。如果不足，立即通知管理員采取進一步措施。 如果顧客想拿回已留存多日或過夜的物品，必須與主管聯(lián)系。 三、對顧客丟失寄放物品的標牌而做出罰款的程序 把顧客身份證復印件作為證明，并且罰款 10 元人民幣。 現(xiàn)金辦公室員工替顧客將身份證復印以作證明，填寫收據(jù)，并把正式收據(jù)、經(jīng)手人簽字連同顧客身份證一起交給寄包處的員工。 四、存包須知 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 18 頁 共 32 頁 顧客朋友，歡迎您的光臨?? 一、 請您不要將以下貴重物品放入存包柜，如現(xiàn)金、支票、存折、證件、 BP 機、手機、家用電器、易燃易爆、易碎等不適宜存包柜存放的物品，如發(fā)生丟失、損壞，將會造成您的損失，給您帶來不便。 三、 請您記好存包位置，以便領取物品。 五、 存包牌如不慎丟失者，請您立刻告知存包員，憑身份證和單位證明信，領取您的物品，并請交納成本費 10 元。 七、 如因商城自身原因，所寄存物品損壞或丟失，最高賠償額不超過 200 元。 九、 當天未取物品，請您到商城保安部領取，保安部將做妥善處理，并收取一定的管理費。稅收發(fā)票由服務臺手寫開具所有的發(fā)票。 稅收發(fā)票不能劃破，不能用橡皮、 鋼筆涂寫修改。 注意：開具稅收發(fā)票給顧客時，必須在原收據(jù)上加蓋“稅收發(fā)票已開”章，以避免重復開出相同的稅收票據(jù)。大寫金額的“零、壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、拐、玖、拾”，一律用正楷填寫，大寫金額如有空，應寫“零”封頂，小寫金額前應加人民幣符號“￥”，阿拉伯數(shù)字不得連筆寫； 開具發(fā)票時，必須按順序號使用； 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 20 頁 共 32 頁 開具發(fā)票時， 必須用復寫紙?zhí)着c且發(fā)票上下聯(lián)金額、項目一致； 不得涂改發(fā)票； 項目填寫齊全，各項內容正確無誤； 票、物相符，票面所開取的項目、金額必須與客人實際消費的一致，每張發(fā)票存根聯(lián)都要附上收銀機打印的微機小票或服務員開具的手工單據(jù) 開票人處必須填寫中文全名； 發(fā)票寫錯作廢，必須全聯(lián)順號保留，不得撕毀，并在發(fā)票上注明“作廢”字樣； 嚴禁偽造、撕毀、挖補、變造、轉借、代開、買賣、拆本和單聯(lián)填開發(fā)票； 1 如為裁剪發(fā)票，應按大小金額要求進行裁剪。 顧客到服務臺退貨時，填寫“商品退貨單”，填單人簽字，主管審批退貨，將現(xiàn)金 退給顧客，顧客確認簽字，樓面人員簽字領回退貨商品。 主管根據(jù)“商品退貨單”進入電腦系統(tǒng)中，審核銷售調整的小票并簽字確認。 停止營業(yè)時，退貨組人員整理退貨單據(jù)及現(xiàn)金，留下一聯(lián)退貨單，將另一聯(lián)退貨單及現(xiàn)金交總收室銷賬。 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 23 頁 共 32 頁 NO. ⑴日期： ⑵ 年