【正文】 、 禮儀。 、 人情化和細微化的服務(wù)。 第三部分 酒吧廣告策劃 一、 概述： 確定在 南寧 市場的位置， 把握消費者的心理需求， 并把握文告主題， 形成廣告創(chuàng)意， 妥當?shù)匕才艔V告媒介， 并進行廣告效果測定。 一是可采用免費網(wǎng)站制作的辦 法建立， 特點是沒有費用， 但只有知道網(wǎng)址的人才可以進入， 這適用對會員定期進行 網(wǎng)上信息發(fā)布， 組織網(wǎng)上論壇， 發(fā)貼交流。 三是創(chuàng)建酒吧 聊 天室， 特點是費用較低， 付費方便（用手機費支付） ， 影響較快， 效果較好。 一是制作專題片， 特點是費用較高， 第一章 酒吧經(jīng)理崗位職責 一、酒吧經(jīng)理崗位職責 二、酒吧經(jīng)理助理崗位職責 第二章 樓面、吧臺運作流程 一、樓面運作流程 二、吧臺運作流程 第三章 咨 客 部 一、咨客主管崗位職責 二、咨客領(lǐng)班崗位職責 三 、咨客工作流程圖 四、咨客服務(wù)細則及禮貌用語 五、咨客工作程序及規(guī)范 第四章 出 品 部 一、出品部主管崗位職責 二、 廚房運作流程 三、酒水出品運作流程 四、傳送運作流程 第五章 保 潔 部 一、保潔制度及崗位職責 二、場地衛(wèi)生管理制度 三、 保潔部各班崗工作流程 第六章 保 全 部 一、保全部主管崗位職責 二、保全員崗位職責 三、車輛管理制度 四、 治安管理條件 五、 消防安全制度 六、 保全部查包程序及禮貌用語 第七章 人力資源與培訓部崗位職責 一、人力資源主管崗位職責 二、質(zhì)檢員崗位職責 三、新員工入職程序及離職員工操作程序 四、新員工入職培訓程序 第一章 酒吧經(jīng)理崗位職責 一、酒吧經(jīng)理崗位職責： 對總經(jīng)理負責， 執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，并向其匯報工作。 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責酒吧的日常管理工作。 抓好員工隊伍的建設(shè)，了解和掌握員工思想動態(tài)，定期培訓、考核新老員工，通過組織員工活動，增強對公司的凝聚力，激勵員工的工作積極性。 檢查本部門員工的儀容、儀表，工作態(tài)度和工作效率，樹立良好的個人形象。 關(guān)心員工，以身作則，使酒吧具有高度的凝聚力，并要求員工以高度主人翁精神和責任感去完成本職工作。 1積極配合其它部門的日常工作，建立與保持良好的部門工作關(guān)系。及時妥善處理客人的投訴。 負責本部門員工的考勤，編排好部門排班及休假，處理部門請假、遲到、曠工等一切事務(wù)，確保樓面運作正常。 對部門衛(wèi)生進行整體檢查，不合格之處及時跟進。 工作中不斷巡視各區(qū)域的運作情況并登記，督促服務(wù)員按標準為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高部門的服務(wù)質(zhì)量。 負責酒吧各項物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放和損耗盤點、登記、報賬工作。 1做好當天的工作記錄，并召開班后例會總結(jié) 當晚的工作情況。 2．上班前帶領(lǐng)本班組員工在指定時間和地點參加班前會議，不準遲到、缺席、早退。 4． 在主管、經(jīng)理的指導(dǎo)下，帶領(lǐng)員工完成公司下達的各項任務(wù)。 6．對在場內(nèi)出現(xiàn)的突出事件或違 規(guī)現(xiàn)象及時做出匯報，同時按正確方法操作。 。 10．按時收集、上交每周的員工心得。 三、樓面領(lǐng)班工作流程 A 值班領(lǐng)班： 1． 17： 00參加管理層例會，總結(jié)匯報前日區(qū)域工作情況。 3． 19： 00組織員工列隊并點名，請示值班經(jīng)理召開班前例會。 5．組織當區(qū)員工在區(qū)域開班組例會，分派任務(wù)并定人定崗。 7．檢查區(qū)域預(yù)訂的擺臺標準和衛(wèi)生情況。 9．時刻檢查監(jiān)督員工按標準（ 2個小調(diào)永遠是滿的，煙頭不得超過煙灰缸 1/2，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，桌上儲物藍地面沒有空瓶，桌面無水漬紙巾）進行服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不達標，及時指正并批評，對屢教不改的 進行扣分處理。 B 領(lǐng)班工作流程 1． 17： 00參加管理層例會，總結(jié)匯報前日區(qū)域工作情況。 3．列隊召開例會時，協(xié)作值班領(lǐng)班做好員工的檢查（檢查儀容儀表、工作用具）。 5．組織當區(qū)員工在區(qū)域開班組例會，分派任務(wù)并定人 定崗。 7．檢查區(qū)域預(yù)訂的擺臺標準和衛(wèi)生情況。 9．時刻檢查監(jiān)督員工按標準（ 2個小調(diào)永遠是滿的，煙頭不得超過煙灰缸 1/2，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，桌上儲物藍地面沒有空瓶，桌面無水漬紙巾）進行服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不達標，及時指正并批評，對屢教不改的進行扣分處理。 11．在鄰近下班時（大廳客人不足 1/5）根據(jù)自己手頭工作的安排（加扣分管理，排班排崗，衛(wèi)生大掃除等）進行總結(jié)、計劃、統(tǒng)計。 四、樓面服務(wù)員工作流程 A 普通服務(wù)員工作流程 1． 18： 50換好工裝，配備工作用具，檢查儀容儀表合格，上交手機錢包并交領(lǐng)班保管等待參加例會。 3．開完例會，進入?yún)^(qū)域參加班組例會，聽取領(lǐng)班安排崗位及任務(wù)。 5．詢問領(lǐng)班今天的預(yù)定情況，并根據(jù)預(yù)定，將已 預(yù)訂的臺位擺上大調(diào)小調(diào)。 7．時刻觀察所轄區(qū)域的臺面并達到標準（ 2個小調(diào)永遠是滿的，煙頭不得超過煙灰缸1/2，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，桌上儲物藍地面沒有空瓶，桌面無水漬紙巾）。 10．恢復(fù)迎客 狀態(tài)： 1）及時清理臺面擦凈桌面，按上班前的標準擺好臺位，等待下一撥翻臺的客人。（隨時留意自己區(qū)域的客人翻臺情況） 11．收市： 1）當廳內(nèi)的客人全部走后，按照值班領(lǐng)班的安排各司其事（ A 收杯具至洗杯間， B 收燭臺倒指定位置， C 收煙缸、 色盅并清洗， D 擦拭臺面、酒水牌， E 擦拭凳子并擺好， F 消毒、滅蟲） 。 2． 19： 00列隊參加例會，認真聽取經(jīng)理交待的工作任務(wù)和注意事項。 4．到寄存臺領(lǐng)取 PTA，并開機檢查保證使用通暢。 6．詢問領(lǐng)班今天的預(yù)定情況，并根據(jù)預(yù)定，將已預(yù)訂的臺位擺 上大調(diào)小調(diào)。 8．點單、買單（收到區(qū)域同事點單和錢幣，及時將數(shù)據(jù)輸入 PTA，到收銀臺買單，及時找回零錢給區(qū)域同事）。 10．換杯： 00:00時刻為全場集中換杯時間，組織員工進行全場換杯，撤走臺上所有杯具，馬上換上干凈而帶有溫度的杯具； 11．送客：當客人 走時，提醒客人是否有遺忘的物品，剩余酒水是否要寄存并禮貌地向客人道別微笑示意，目送客人離去。 2） ．團結(jié)協(xié)助：在自己的區(qū)域內(nèi)無客人及衛(wèi)生搞好后，及時的協(xié)助鄰區(qū)或其它區(qū)域的服務(wù)員工作。 2）班 后總結(jié)會議，將當晚當區(qū)發(fā)生的重要事項進行匯報； 3）到指定位置進行打卡下班，（走員工通道，經(jīng)保全部檢查） 第二節(jié) 吧 臺 一、吧臺主管 （一）吧臺主管崗位職責： 1．保證吧臺處于良好的工作狀態(tài)，維護吧臺設(shè)施并匯報狀態(tài)。 3. 制定本部門各項工作制度、服務(wù)流程、操作規(guī)范及出品標準等。 5．熟悉各類酒水知識和酒水價格，制定各種雞尾酒的配方，要求下屬員工嚴 格按標準和流程操作。 7．帶領(lǐng)員工做好營業(yè)前的準備工作。 9．與客戶建立良好健康的關(guān)系，收集客戶資料，建立客戶檔案，超額完成月度任務(wù)指標。 11．推陳出新，不斷提升出品質(zhì)量、改良出品制作；并有效控制成本。 13．維護本部門設(shè)施設(shè)備， 發(fā)現(xiàn)問題及時匯報維修。 15. 積極主動為公司出謀劃策，提出合理化建議。 營業(yè)中 1）巡視檢查吧臺員工的崗位情況和工作狀態(tài)； 2）督促員工嚴格按標準和流程操作，杜絕一切違紀違規(guī)事件發(fā)生； 3）及時處理客人投訴，處理恰當，態(tài)度要誠懇； 4）及時跟進 營業(yè)中突發(fā)事件并上報經(jīng)理。 3）制作并檢查吧臺日報表，要求真實準確、仔細認真； 4）組織召開班后例會，總結(jié)當日工作并分析解決問題； (三 )、吧臺領(lǐng)班崗位職責 認真執(zhí)行公司的各項標準，嚴格按照吧臺的服務(wù)流程操作； 協(xié)助吧臺主管做好日常工作，主管休假時代替主持吧臺日常工作； 帶領(lǐng)吧臺員工遵守公司的各項規(guī)章制度； 帶領(lǐng)員工完成所屬區(qū)域的衛(wèi)生，并檢查吧凳、杯具、物品擺設(shè)是否整齊，嚴格按照公 司的標準檢查杯具器皿及衛(wèi)生情況； 每日檢查冰柜展示柜的衛(wèi)生，查看吧臺所用冰塊是否準備充足； 營業(yè)中全面督促吧生“一對一”服務(wù)，不斷提高吧臺的服務(wù)質(zhì)量； 工作中隨時掌握客人動態(tài)和需求，及時跟進服務(wù)質(zhì)量； 收集客人的信息及投訴，并及時的反映給上級； 領(lǐng)取吧員的必備工具、杯具器皿和其他物品，做好營業(yè)前的準備工作； 安排、督促、檢查收班工作，做好吧臺衛(wèi)生，整理好杯具器皿和其他用品。 2． 18： 50協(xié)助值班 領(lǐng)班做好例會前準備工作。 4．組織吧臺員工召開班組例會，分派任務(wù)并定人定崗。 6．根據(jù)《衛(wèi)生檢查標準》檢查區(qū)域衛(wèi)生情況。 9．時刻檢查監(jiān)督員工按標準（ 2個小調(diào)永遠是滿的，煙頭不得超過煙灰缸 1/2，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，臺上地面沒有空瓶，臺面無水漬紙 巾）進行服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不達標，及時指正并批評，對屢教不改的進行扣分處理。 11．給有需要的客人進行存取酒。 13．帶領(lǐng)部門員工進行收市衛(wèi)生打掃。 1）無條件服從領(lǐng)班下達的命令，任何事先服從后上訴。 3） 參加班前例會，認真聽取上級的工作安排，清楚自己的崗位和工作范圍。 2）取用杯具不能拿杯口，必須拿杯具底部，出品前要檢查杯具，用具有無手印、污漬。隔夜的配料一律不能再使用。 每日小掃，每周大掃。 2）各類杯具、瓷具分類擺放，保持干凈，無污漬、無手印、干燥明亮。 4）每周日吧臺全體大掃除，工作區(qū)域的地面、墻面、臺面，所有設(shè)備、用具、杯具、酒水進行全面清掃、打理，陳列柜鏡面用玻璃水擦亮，清理死角。 7）杯布、抹布分開使用，每日收檔后將用過的杯 布、抹布洗凈，晾干、折好存放在指定地點（掃帚、撮箕、垃圾桶等物品統(tǒng)一定放在指定地點）。 1）認真閱讀員工手冊，加以理解、消化并嚴格遵守。 3）吧臺員工必須有良好的自身素質(zhì)與修養(yǎng)，在工作中嚴格要求自己，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，精益求精，仔細、認真、禮貌、熱情的對待每位來店客人并堅守公司原則。 2． 19： 00列隊參加例會，認真聽取經(jīng)理交待的工作任務(wù)和注意事項。 4．根據(jù)領(lǐng)班的安排，對所轄臺位進行檢查（地面是否干凈，登子是否按標準擺放）。 6． 迎客（晚上好）、點酒水（ 面帶微笑，雙手遞上酒單，在客人看酒單的同時，介紹本場現(xiàn)在實行的優(yōu)惠方式、主打酒水） 、買單（ 當客人點齊酒水后，核對所點酒水，報名金額，并及時詢問客人買單，唱收和應(yīng)找金額然后請客人稍等，將錢幣和單據(jù)交給 領(lǐng)班進行買單） 、找零（將領(lǐng)班找回的零錢及時交給客人）、調(diào)酒水（用大調(diào)到吧臺打 1/2的冰塊 用 4/5杯純洋酒倒入大調(diào) 用一支軟飲倒入大調(diào)混合）、二次推銷（ 隨時注意客人的酒水飲品情況，發(fā)現(xiàn)即將用完或已經(jīng)用完時應(yīng)及時征詢客人是否添加，并主動推銷公司的主打酒水及特飲） 、中途服務(wù)（ 清理臺面，勤巡臺，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，當客人需要換煙缸和清理臺面時，進行及時清理） 等。 8．送客：當客人走時，提醒客人是否有遺忘的物品，剩余酒水是否要寄存并禮貌地向客人道別微笑示意，目送客人離去。 2） ．團結(jié)協(xié)助：在自己的區(qū)域內(nèi)無客人及衛(wèi)生搞好后，及時的協(xié)助鄰區(qū)或其它區(qū)域的吧員工作。 2）班后總結(jié)會議，將當晚當區(qū)發(fā)生的重要事項進行匯報； 3）到 指定位置進行打卡下班，（走員工通道，經(jīng)保全部檢查） B 吧員工作流程 1． 18： 50換好工裝，配備工作用具，檢查儀容儀表合格，上交手機錢包并交領(lǐng)班保管等待參加例會。 3．開完例會，進入吧臺參加班組例會，聽取領(lǐng)班安排崗位及任務(wù)。 5．根據(jù)當日營業(yè)需要 領(lǐng)取杯具器皿擺放在各個方位 。 8．時刻觀察所轄區(qū)域的吧臺面并達到標準（ 2個小調(diào)永遠是滿的，煙頭不得超過煙灰缸 1/2，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，吧臺面、地面沒有空瓶，吧臺面無水漬紙巾）。 10．恢復(fù)迎客狀態(tài)： 1）及時清理臺面擦凈桌面，按上班前的標準擺好臺位，等待下一撥翻臺的客人。 11．收市： 1）當廳 內(nèi)的客人全部走后，按照值班領(lǐng)班的安排各司其事（ A 收杯具至洗杯間， B 收燭臺倒指定位置， C 收煙缸、色盅并清洗， D 擦拭臺面、酒水牌） 。 負責本部門的員工考勤、排班、排崗等事宜。 認真執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度、工作流程及服務(wù)規(guī)范，做到獎罰分明。 認真督導(dǎo)員工的各項工作，檢查員工站姿、行姿、禮貌用語。 8．落實并實施管理層的會議精神。 10．積極推薦工作表現(xiàn)突出的員工，增強員工上進心和積極性。 準時參加班前例會，接受上級工作安排。 禮貌接聽預(yù)訂電話并做好每天的預(yù)訂記錄，按規(guī)定做好相關(guān)具體工作。 對于客人的提問應(yīng)主動回答，遇客人投訴或不滿，應(yīng)及時處理并向上級報告。 及時傳達、實施管理層的會議精神，并跟蹤落實。以一個整潔、清爽、精神、活力、面帶微笑的良好狀態(tài)迎接客人到來。鞠躬，主動、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好： “老板 /美女，晚上好！歡迎光臨酒庫！ ” 3）詢問賓客：咨客主動迎上去 “請問老板 /美女有預(yù)訂嗎？ ”如果客人說有預(yù)訂