【正文】 對(duì)酒吧經(jīng)理負(fù)責(zé)，執(zhí)行總經(jīng)理和酒吧經(jīng)理工作指令，并向其匯報(bào)工作， 2．協(xié)助酒吧經(jīng)理做好現(xiàn)場(chǎng)管理和督導(dǎo)酒吧各個(gè)部門員工的工作，監(jiān)督員工按照服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)、品質(zhì)要求和行為規(guī)范，做好各區(qū)域的清潔衛(wèi)生、接待服務(wù)、應(yīng)急突 發(fā)事件處理等工作； 3．密切關(guān)注酒吧的動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況，現(xiàn)場(chǎng)指揮服務(wù)員完成服務(wù)工作并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題予以糾正和指導(dǎo)，做好工作成績(jī)記錄，作為評(píng)選每月優(yōu)秀員工的依據(jù)； 4．加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對(duì)出品和服務(wù)的意見和建議，與運(yùn)營(yíng)部人員加強(qiáng)合作，實(shí)時(shí)了解客人的需求狀況和情緒變化，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)向經(jīng)理反映； 5．熟練掌握酒吧服務(wù)項(xiàng)目及酒吧出品的詳細(xì)情況，指導(dǎo)酒吧員工做好酒水、小吃、果盤等產(chǎn)品的推銷工作，并協(xié)助做好客人的咨詢、解答工作； 6．發(fā)生突發(fā)事件，第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)并妥善處理，并及時(shí)上報(bào)經(jīng)理； 7． 貫徹執(zhí)行會(huì)議制度，組織召開周例會(huì)、班前例會(huì)和營(yíng)業(yè)總結(jié)分析會(huì)在內(nèi)的各種實(shí)效會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)指令及質(zhì)量要求，總結(jié)服務(wù)工作中的不足及違紀(jì)現(xiàn)象，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，糾正不足，做好績(jī)效考核； 8．負(fù)責(zé)組織主管、領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競(jìng)聘活動(dòng)，不斷提高自身和下屬的綜合業(yè)務(wù)水平； 第二章 樓面、吧臺(tái)運(yùn)作流程 第一節(jié) 樓面 一、樓面主管崗位職責(zé)： 對(duì)酒吧經(jīng)理負(fù)責(zé)，執(zhí)行酒吧經(jīng)理和經(jīng)理助理的工作指令，并向其匯報(bào)工作； 2.、準(zhǔn)時(shí)主持每天的部門班前例會(huì)，檢查員工的出勤情況，檢查員工儀容儀表和必 備工具，布置當(dāng)天公司下達(dá)的工作任務(wù)和奮斗目標(biāo)，并根據(jù)編排的工作崗位合理安排服務(wù)員上崗。 主持每日工作例會(huì)，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀、解決問(wèn)題，做到獎(jiǎng)罰分明。 二是可以交一定費(fèi)用， 將酒吧通過(guò)專業(yè)的商 業(yè)網(wǎng)站推廣出去， （如阿里巴巴為 2020/年） ， 便于顧客搜索和了解。 、 演藝人員的表演。 （ 8） 各式香煙。 、 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行調(diào)研， 了解其現(xiàn)狀與背景， 分析雙 方競(jìng)爭(zhēng)的條件和各自的利弊， 盡量尋 求市場(chǎng)需求細(xì)分上的空缺， 發(fā)揮自身的特色， 避免與其發(fā)生正面沖突， 造成惡性競(jìng)爭(zhēng)和兩 敗俱傷的局面。 、 定位： 要通過(guò)對(duì)其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手全方面的調(diào)研， 明確自身和對(duì)手的在硬、 軟件等方面的優(yōu)、 劣勢(shì)， 對(duì)自己進(jìn)行一個(gè)準(zhǔn)確評(píng)估， 從而制定出相應(yīng)的廣告， 產(chǎn)品、 營(yíng)銷、 培訓(xùn)等 策劃， 即酒吧目前是什么， 能做什么。 （ 2） 對(duì)外： 包括市場(chǎng)調(diào)研、 公共關(guān)系、 產(chǎn)品開發(fā)、 促銷活動(dòng)、 公益文化活動(dòng)等動(dòng)態(tài)的識(shí)別形式。 （三） CIS 的基本構(gòu)成： 企業(yè)識(shí)別系統(tǒng) CIS 由理念識(shí)別系統(tǒng)， 簡(jiǎn)稱 MIS， 行為識(shí)別系統(tǒng)， 簡(jiǎn)稱 BIS， 視覺識(shí)別系統(tǒng)， VIS 構(gòu)成， 三個(gè)系統(tǒng)相互依存， 共同 帶動(dòng)的經(jīng)營(yíng)管理， 打 造在 南寧 獨(dú)特的形象。 這么多的酒吧相對(duì)集中在三四個(gè) 區(qū)域， 于城市文化來(lái)說(shuō)， 可形成酒吧一條街等商業(yè)人文特 色景觀； 于泡吧一族來(lái)說(shuō)， 可方便的找到休閑好去處； 但于商家來(lái)說(shuō)既有處于商業(yè)圈的地 理優(yōu)勢(shì)， 又處在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的劣勢(shì)。 這兩種 人民 ， 不應(yīng)僅僅是 消費(fèi)的關(guān)系， 更要溝通、 交流， 讓消費(fèi)者不僅僅是在酒吧時(shí)、 在消費(fèi)時(shí)，才知道、 才想起酒吧。 關(guān)鍵 是酒吧與消費(fèi)者之間缺乏一種溝通的橋梁。 （ 3） 經(jīng)營(yíng)信條： 無(wú)功便是過(guò) ， 不勞就是錯(cuò)。 、 從市場(chǎng)招聘有關(guān)管理、 技術(shù)、 演藝和服務(wù)人員， 如酒吧經(jīng)理、 酒吧策劃管理顧問(wèn)、 公關(guān)經(jīng)理、 領(lǐng)班、 調(diào)酒師、 面點(diǎn)師、 茶藝師、 調(diào)音師、 節(jié)目主持人和領(lǐng)舞、 歌手、 樂(lè)隊(duì)等演藝人員 。 （ 2） 全員 PR 管理： 即通過(guò)對(duì)酒吧全體人員的公關(guān)教育和培訓(xùn)， 增強(qiáng)全員的公關(guān)意識(shí)， 形 成人人講公關(guān)， 人人做公關(guān)， 以形成濃厚的酒吧公關(guān)氛圍與公關(guān)文化， 以提升的知名 度與美譽(yù)度， 增加其無(wú)形資產(chǎn)的管理策略（可進(jìn)行評(píng)選 “微笑大使， 形象大使、 禮貌使者等 活動(dòng)） 。 （ 3） 中式酒類。 （ 11 ） 卡歌 OK。 、 人情化和細(xì)微化的服務(wù)。 一是制作專題片， 特點(diǎn)是費(fèi)用較高， 第一章 酒吧經(jīng)理崗位職責(zé) 一、酒吧經(jīng)理崗位職責(zé) 二、酒吧經(jīng)理助理崗位職責(zé) 第二章 樓面、吧臺(tái)運(yùn)作流程 一、樓面運(yùn)作流程 二、吧臺(tái)運(yùn)作流程 第三章 咨 客 部 一、咨客主管崗位職責(zé) 二、咨客領(lǐng)班崗位職責(zé) 三 、咨客工作流程圖 四、咨客服務(wù)細(xì)則及禮貌用語(yǔ) 五、咨客工作程序及規(guī)范 第四章 出 品 部 一、出品部主管崗位職責(zé) 二、 廚房運(yùn)作流程 三、酒水出品運(yùn)作流程 四、傳送運(yùn)作流程 第五章 保 潔 部 一、保潔制度及崗位職責(zé) 二、場(chǎng)地衛(wèi)生管理制度 三、 保潔部各班崗工作流程 第六章 保 全 部 一、保全部主管崗位職責(zé) 二、保全員崗位職責(zé) 三、車輛管理制度 四、 治安管理?xiàng)l件 五、 消防安全制度 六、 保全部查包程序及禮貌用語(yǔ) 第七章 人力資源與培訓(xùn)部崗位職責(zé) 一、人力資源主管崗位職責(zé) 二、質(zhì)檢員崗位職責(zé) 三、新員工入職程序及離職員工操作程序 四、新員工入職培訓(xùn)程序 第一章 酒吧經(jīng)理崗位職責(zé) 一、酒吧經(jīng)理崗位職責(zé)： 對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)， 執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，并向其匯報(bào)工作。 關(guān)心員工，以身作則，使酒吧具有高度的凝聚力，并要求員工以高度主人翁精神和責(zé)任感去完成本職工作。 對(duì)部門衛(wèi)生進(jìn)行整體檢查，不合格之處及時(shí)跟進(jìn)。 2．上班前帶領(lǐng)本班組員工在指定時(shí)間和地點(diǎn)參加班前會(huì)議，不準(zhǔn)遲到、缺席、早退。 10．按時(shí)收集、上交每周的員工心得。 7．檢查區(qū)域預(yù)訂的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生情況。 5．組織當(dāng)區(qū)員工在區(qū)域開班組例會(huì)，分派任務(wù)并定人 定崗。 四、樓面服務(wù)員工作流程 A 普通服務(wù)員工作流程 1． 18： 50換好工裝，配備工作用具，檢查儀容儀表合格，上交手機(jī)錢包并交領(lǐng)班保管等待參加例會(huì)。 10．恢復(fù)迎客 狀態(tài)： 1）及時(shí)清理臺(tái)面擦凈桌面，按上班前的標(biāo)準(zhǔn)擺好臺(tái)位，等待下一撥翻臺(tái)的客人。 6．詢問(wèn)領(lǐng)班今天的預(yù)定情況，并根據(jù)預(yù)定，將已預(yù)訂的臺(tái)位擺 上大調(diào)小調(diào)。 2）班 后總結(jié)會(huì)議，將當(dāng)晚當(dāng)區(qū)發(fā)生的重要事項(xiàng)進(jìn)行匯報(bào)； 3）到指定位置進(jìn)行打卡下班，（走員工通道，經(jīng)保全部檢查） 第二節(jié) 吧 臺(tái) 一、吧臺(tái)主管 （一）吧臺(tái)主管崗位職責(zé)： 1．保證吧臺(tái)處于良好的工作狀態(tài)，維護(hù)吧臺(tái)設(shè)施并匯報(bào)狀態(tài)。 9．與客戶建立良好健康的關(guān)系，收集客戶資料，建立客戶檔案，超額完成月度任務(wù)指標(biāo)。 營(yíng)業(yè)中 1）巡視檢查吧臺(tái)員工的崗位情況和工作狀態(tài)； 2）督促員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和流程操作，杜絕一切違紀(jì)違規(guī)事件發(fā)生； 3）及時(shí)處理客人投訴，處理恰當(dāng)，態(tài)度要誠(chéng)懇； 4）及時(shí)跟進(jìn) 營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件并上報(bào)經(jīng)理。 6．根據(jù)《衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)》檢查區(qū)域衛(wèi)生情況。 1）無(wú)條件服從領(lǐng)班下達(dá)的命令，任何事先服從后上訴。 每日小掃，每周大掃。 1）認(rèn)真閱讀員工手冊(cè)，加以理解、消化并嚴(yán)格遵守。 6． 迎客（晚上好）、點(diǎn)酒水（ 面帶微笑，雙手遞上酒單，在客人看酒單的同時(shí)，介紹本場(chǎng)現(xiàn)在實(shí)行的優(yōu)惠方式、主打酒水） 、買單（ 當(dāng)客人點(diǎn)齊酒水后，核對(duì)所點(diǎn)酒水，報(bào)名金額，并及時(shí)詢問(wèn)客人買單，唱收和應(yīng)找金額然后請(qǐng)客人稍等，將錢幣和單據(jù)交給 領(lǐng)班進(jìn)行買單） 、找零（將領(lǐng)班找回的零錢及時(shí)交給客人）、調(diào)酒水（用大調(diào)到吧臺(tái)打 1/2的冰塊 用 4/5杯純洋酒倒入大調(diào) 用一支軟飲倒入大調(diào)混合）、二次推銷（ 隨時(shí)注意客人的酒水飲品情況，發(fā)現(xiàn)即將用完或已經(jīng)用完時(shí)應(yīng)及時(shí)征詢客人是否添加，并主動(dòng)推銷公司的主打酒水及特飲） 、中途服務(wù)（ 清理臺(tái)面，勤巡臺(tái)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，當(dāng)客人需要換煙缸和清理臺(tái)面時(shí)，進(jìn)行及時(shí)清理） 等。 3．開完例會(huì)，進(jìn)入吧臺(tái)參加班組例會(huì)，聽取領(lǐng)班安排崗位及任務(wù)。 11．收市： 1）當(dāng)廳 內(nèi)的客人全部走后，按照值班領(lǐng)班的安排各司其事（ A 收杯具至洗杯間， B 收燭臺(tái)倒指定位置， C 收煙缸、色盅并清洗， D 擦拭臺(tái)面、酒水牌） 。 8．落實(shí)并實(shí)施管理層的會(huì)議精神。 對(duì)于客人的提問(wèn)應(yīng)主動(dòng)回答，遇客人投訴或不滿，應(yīng)及時(shí)處理并向上級(jí)報(bào)告。例如： “請(qǐng)問(wèn)是誰(shuí)幫 您訂 的 XX 臺(tái) /房。 10）歸位迎客：咨客交接完臺(tái)卡后迅速返回崗位，禁止長(zhǎng)時(shí)間（ 10 分鐘為基準(zhǔn)）離崗，按規(guī)范迎接下一批客人的到來(lái)。 撥打電話的禮貌用語(yǔ)： 1）先要告訴對(duì)方你是 XX(您好，酒庫(kù)前臺(tái) ) 2）告訴對(duì)方你的要求：（您預(yù)訂的是 XX 臺(tái)位，我們?cè)?XX 時(shí)間會(huì)取消所有預(yù)訂臺(tái)位，請(qǐng)您在 XX 點(diǎn)前趕到好嗎？） 3） XX 總您好！您今晚預(yù)訂的 XX 臺(tái)還需要預(yù)留嗎？需要我?guī)湍ㄖ腿藛幔? 4）不好意思，打擾您了。 2）班前例會(huì)（認(rèn)真聽取主管的工作安排及禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練）。 2）與客人保持一定距離，目視對(duì)方，沒(méi)聽懂時(shí)禮貌的請(qǐng)客人重復(fù)，聲音不宜過(guò)大，以對(duì)方聽清為準(zhǔn)，表達(dá)要簡(jiǎn)潔明了。 5）咨客回到咨客臺(tái)，應(yīng)在登記錄上記錄客人的姓名、人數(shù)、時(shí)間、日期。 及時(shí)傳達(dá)、實(shí)施管理層的會(huì)議精神，并跟蹤落實(shí)。 8）做好迎客準(zhǔn)備并在下班之前與晚班做好工作交接。 8．熟悉和掌握員工思想 動(dòng)態(tài)，抓好員工隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。 8．其他部門良好溝通、協(xié)調(diào)和配合； 9．重視食品衛(wèi)生，認(rèn)真落實(shí)『食品衛(wèi)生法』，確保賓客、員工和食品安全； 10．計(jì)劃和總結(jié)每天工作并做好詳細(xì)記錄， 安排好次日物料申購(gòu)單； 11．完成 上級(jí)臨時(shí)交辦的其他工作任務(wù)； 二） 出品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 1．督導(dǎo)并檢查廚師按照工作程序及標(biāo)準(zhǔn)做好每份小吃原材料的切配、加工和制作； 2．加強(qiáng)與營(yíng)業(yè)區(qū)的交流，了解客人的需求及小吃的銷售情況和客人的意見反饋情況 , 對(duì)營(yíng)業(yè)中反饋的小吃質(zhì)量問(wèn)題，要重視并立即處理； 3．組織和指揮廚房的各項(xiàng)工作，按規(guī)定的成本率和費(fèi)用率生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的小吃； 4．做好廚房的食品成本核算及控制工作； 5．檢查并提高出品速度； 三）后勤保障 成本、費(fèi)用控制 1．審核每天的申購(gòu)單，并督促采購(gòu)、倉(cāng)管按時(shí)、合理組織質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的貨源； 2．參與每月集中采購(gòu)和重要 原材料的采購(gòu)、確保原材料品質(zhì)； 3．認(rèn)真驗(yàn)收物料的質(zhì)量關(guān)和數(shù)量關(guān)； 4．根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況，制定原材料采購(gòu)周期與存儲(chǔ)規(guī)劃； 5．隨時(shí)掌握物資的庫(kù)存情況，并合理調(diào)配物料，減少積壓； 6．安排、督導(dǎo)員工餐的制作，做到勤儉節(jié)約、味美可口、安全衛(wèi)生； 四） 廚師崗位職責(zé) 1．負(fù)責(zé)出品，制訂每日貨料采購(gòu)計(jì)劃。 9．負(fù)責(zé)本部門的領(lǐng)貨、檢查開市前準(zhǔn)備工作。 7．下班前必須嚴(yán)格檢查各個(gè)用火點(diǎn)、保證油、氣、電、水、火各個(gè)部位關(guān)閉，拴好門窗通道方可下班。 八） 廚房工作流程 A班 14:0019:30： :00進(jìn)廚房，并穿好廚師服和戴上廚師帽； ①清理檢查買回來(lái)的食品、肉類蔬菜是否合格； ②檢查員工餐前準(zhǔn)備； 。 一）嚴(yán)格執(zhí)行憑單出品的制度 1）所有出品一律憑電腦小票方可發(fā)放酒水。 B、精致：嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)酒水單規(guī)定的杯具、出品方式、裝飾來(lái)出品，達(dá)到精致、美麗的外觀。 A、每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，吧臺(tái)必須做好酒水的領(lǐng)料數(shù)量，銷售數(shù)量、結(jié)存數(shù)量，統(tǒng)計(jì)在吧臺(tái)盤點(diǎn)表上。 3）檸檬、橙角、生果、淡奶等配料飾品應(yīng)用保鮮膜封好，嚴(yán)禁隨手亂扔。 標(biāo)簽、瓶蓋保持完好無(wú)缺。 3．存酒時(shí)必須檢查支數(shù)及數(shù)量、質(zhì)量問(wèn)題（洋酒應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用刻度尺量給客人確認(rèn)）。 五）、取酒方式： 任何時(shí)間都可以取酒 (除重大節(jié)假日外 )，取酒由領(lǐng)班級(jí)以上人員操作。 2．售 出數(shù)：每天營(yíng)業(yè)完把全部出品單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，把統(tǒng)計(jì)后的數(shù)據(jù)制作成銷售日?qǐng)?bào)表一式二份，一份自留作為售出的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)，一份第二天交財(cái)務(wù)，由核單員進(jìn)行審核并作為核單員售出數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)。（如不一樣時(shí)應(yīng)立即進(jìn)行核查并改正） 3．實(shí)盤數(shù)的審核：每十天進(jìn)行一次盤點(diǎn)并進(jìn)行盤點(diǎn)表制作。 認(rèn)真記錄每天的出品情況，特別對(duì)于異常要記錄詳細(xì)，并上報(bào)。 2． 19： 00列隊(duì)參加例會(huì)，認(rèn)真聽取經(jīng)理交待的工作任務(wù)和注意事項(xiàng)。 10．收市： 1）當(dāng)廳內(nèi)的客人全部走后，按照領(lǐng)班的安排做好地面、臺(tái)面衛(wèi)生 。 二）保潔員崗位職責(zé) 1．做好開吧和收吧衛(wèi)生工作， 包括對(duì)勞動(dòng)工具的保養(yǎng)。 1．及時(shí)沖洗便池，不得留有污物，及時(shí)清倒紙簍、垃圾桶，保證手紙不低過(guò) 1/2。 5．抹凈：用抹布抹凈隔板、墻面、鏡面。 以上制度、程序必須嚴(yán)格執(zhí)行，互相監(jiān)督，如有未盡事宜再做補(bǔ)充。物品擺放整齊，換垃圾袋、掃地。 樓梯：要求無(wú)腳泥印、無(wú)紙屑