【正文】 11）值班人員：營業(yè)結(jié)束，做好區(qū)域收市衛(wèi)生、鎖好工作用具、做好工作登記，方可下班。 9）列表：不管是預(yù)訂 賓客還是非預(yù)訂賓客，應(yīng)清楚地將每個(gè)訂臺客人資料詳細(xì)登記。 7）引領(lǐng)客人時(shí)要注意三步一回頭，時(shí)刻關(guān)注客人的走向，以免丟失客人。 5）介紹設(shè)備、消費(fèi)：在引領(lǐng)賓客上樓中可簡單介紹酒庫的設(shè)施、設(shè)備及消費(fèi)價(jià)格等。 ”如果客人無預(yù)訂，就要詢問客人是光臨 包廂 還是酒吧，并馬上安排合適的臺位 /包廂給客人。找到之后要與客人核對。 2）迎接賓客：當(dāng)客人到來，距離 —2 米時(shí)，所有咨客應(yīng)以 35176。 三、咨客工作流程 晚班： 19:0001:30 1） 迎客準(zhǔn) 備：整理好個(gè)人儀表儀容，到達(dá)崗位； A 必須按照公司標(biāo)準(zhǔn)制著工作裝、化妝淡雅； B 保持良好的精神狀態(tài)，不能帶情緒上班。 牢記客人姓名，以便隨時(shí)尊稱稱呼。 向顧客提供禮貌周到的服務(wù)，并按照工作程序正確帶位。 做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，搞好所屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。 二、咨客 領(lǐng)班（含咨客）崗位職責(zé)： 按時(shí)上班，著裝整齊，保持良好的儀容、儀表。 9．與員工保持良好溝通，及時(shí)了解員工的思想動態(tài)，灌輸“酒庫是我家，我是酒庫人”的人文理念。 定期開展培訓(xùn)工作，加強(qiáng)禮貌禮儀、普通話語言表達(dá)、儀容儀表、工作紀(jì)律等方面的培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，充分體現(xiàn)酒庫的形象。 認(rèn)真核對每天預(yù)訂情況，并確保真實(shí)性。 主持部門班前會議，檢查員工儀容儀表及工作紀(jì)律，樹立良好的個(gè)人形象，樹立好酒庫門面形象，提高酒 庫的知名度。 2）班后總結(jié)會議，將當(dāng)晚當(dāng)區(qū)發(fā)生的重要事項(xiàng)進(jìn)行匯報(bào)； 3）到指定位置進(jìn)行打卡下班，（走員工通道，經(jīng)保全部檢查） 第三章 咨客部 一、咨客主管的崗位職責(zé)： 對上級管理人員負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)咨客部的運(yùn)作及日常工作。 2） ．團(tuán)結(jié)協(xié)助：在自己的區(qū)域內(nèi)無客人及衛(wèi)生搞好后，及時(shí)的協(xié)助鄰區(qū)或其它區(qū)域的服務(wù)員工作。 9．送客：當(dāng)客人走時(shí)，提醒客人是否有遺忘的物品，剩余酒水是否要寄存并禮貌地向客人道別微笑示意，目送客人離去。 6．做好營業(yè)迎客的準(zhǔn)備（擺好煙缸、燭臺、酒水牌） 7． 迎客（晚上好）、點(diǎn)酒水（ 面帶微笑 ，雙手遞上酒單，在客人看酒單的同時(shí)，介紹本場現(xiàn)在實(shí)行的優(yōu)惠方式、主打酒水） 、買單（ 當(dāng)客人點(diǎn)齊酒水后，核對所點(diǎn)酒水，報(bào)名金額，并及時(shí)詢問客人買單，唱收和應(yīng)找金額然后請客人稍等，將錢幣和單據(jù)交給領(lǐng)班進(jìn)行買單） 、找零（將領(lǐng)班找回的零錢及時(shí)交給客人）、調(diào)酒水（用大調(diào)到吧臺打 1/2的冰塊 用 4/5杯純洋酒倒入大調(diào) 用一支軟飲倒入大調(diào)混合）、二次推銷（ 隨時(shí)注意客人的酒水飲品情況，發(fā)現(xiàn)即將用完或已經(jīng)用完時(shí)應(yīng)及時(shí)征詢客人是否添加，并主動推銷公司的主打酒水及特飲） 、中途服務(wù)（ 清理吧臺面，勤巡臺，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，當(dāng)客人需要換 煙缸和清理吧臺面時(shí)，進(jìn)行及時(shí)清理） 等。 4．根據(jù)領(lǐng)班的安排，對所轄臺位進(jìn)行檢查（地面是否干凈，登子是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放）。 2． 19： 00列隊(duì)參加例會，認(rèn)真聽取經(jīng)理交待的工作任務(wù)和注意事項(xiàng)。 11．收市： 1）當(dāng)廳內(nèi)的客人全部走后，按照值班領(lǐng)班的安排各司其事（ A 收杯具至洗杯間， B 收燭臺倒指定位置， C 收煙缸、色盅并清洗， D 擦拭吧臺面、酒水牌） 。 10．恢復(fù)迎客狀態(tài)： 1）及時(shí)清理吧臺面及擦干凈，按上班前的標(biāo)準(zhǔn)擺好臺位，等待下一撥翻臺的客人。 7．時(shí)刻觀察所轄區(qū)域的臺面并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)（ 2個(gè)小調(diào)永遠(yuǎn)是滿的，煙頭不得超過煙灰缸1/2，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，吧臺面、地面沒有空瓶，吧臺面無水漬紙巾） 。 5．根據(jù)當(dāng)日營業(yè)需要領(lǐng)取調(diào)酒所需酒水和配料并清洗、擦拭干凈。 3．開完例會，進(jìn)入吧臺參加班組例會，聽取領(lǐng)班安排崗位及任務(wù)。 二）吧臺員工作流程 A 調(diào)酒師工作流程 1． 18： 50換好工裝，配備工作用具，檢查儀容儀表合格，上交手機(jī)錢包并交領(lǐng)班保管等待參加例會。 2）員工應(yīng)自覺遵守并執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)流程。 嚴(yán)格執(zhí)行遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 6）雪柜、風(fēng)柜定期除冰，檢查有無凍壞、過期、變質(zhì)的酒水和配料，及時(shí)清理。 3）每天清理雪柜、風(fēng)柜、保鮮柜、擦干凈密封圈、玻璃面、柜里內(nèi)壁，不得有異味、污水。 1） 保持地面衛(wèi)生，及時(shí)清掃、拖洗，不亂擺放雜物，隨時(shí)保持工作臺面衛(wèi)生干凈，冷藏柜、展示柜保證干凈無塵、無異味。 4）出品前保證杯具、用具無破損干凈、無水漬、污漬及異味。 3）各類酒水、配料用完后將瓶口抹干凈并歸回原位，不能留有殘液。 嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)： 1）男生發(fā)不過耳，女生扎緊頭發(fā)，不得留怪異發(fā)型，配戴夸張飾物；不留長指甲、胡須，衣領(lǐng)衣袖保持干凈，勤洗頭、洗澡，保持個(gè)人衛(wèi)生。 2）正確的領(lǐng)會上級的意圖和命令，不得自作主張，故意違抗或借故拖延， 應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)按質(zhì)完成任務(wù)。 二、吧員（吧生、吧麗） （一）吧員崗位職責(zé) 在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，進(jìn)行吧臺的日常工作。 12．在鄰近下班時(shí)（大廳客人不足 1/5）根據(jù)吧臺工作的安排（加扣分管理，排班排崗， 衛(wèi)生大掃除等）進(jìn)行總結(jié)、計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)。 10．帶領(lǐng)員工積極與客人互動，營造吧臺氛圍。 8．迎客、點(diǎn)酒水、買單、找零、調(diào)酒水、二次推銷、中途服務(wù)等。 5．帶領(lǐng)員工做好吧臺的準(zhǔn)備工作（ A 領(lǐng)取杯具器皿擺放在各個(gè)方位， B 領(lǐng)取基酒并擺放， C 領(lǐng)取檸檬、鹽、雞蛋等配料）。 3．列隊(duì)召開例會時(shí)，協(xié)作值班領(lǐng)班做好員工的檢查（檢查儀容儀表、工作用具）。 （四）、吧臺領(lǐng)班工作流程： 1． 17： 00參加管理層例會，總結(jié)匯報(bào)前日吧臺工作情況。 營業(yè)后 1）安排員工對吧臺進(jìn)行每日的全面盤點(diǎn)； 2）安排并檢查部門收吧工作，杯具清理、消毒，物品擺放整齊。 （二）、吧臺主管工作流程： 營業(yè)前 1）召開部門每日例會，檢查員工儀容儀表，工裝干凈整齊； 2）及時(shí)傳達(dá)上級指示，分配工作任務(wù)； 3）正確對待下屬員工的意見； 4）根據(jù)《營業(yè)前檢查例表》檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。 14. 及時(shí)完成上級交派的其它工作任務(wù)。 12．定期對下屬員工進(jìn)行考核和培訓(xùn)，不斷提升部門的業(yè)務(wù)技能。 10．配合財(cái)務(wù)部做好月底盤點(diǎn)工作（包括貨源盤點(diǎn)表及破損統(tǒng)計(jì)表）。 8．熟悉和掌握員工思想動態(tài)，抓好員工隊(duì)伍的建設(shè)，帶領(lǐng)吧員加強(qiáng)服務(wù)意識。 6．根據(jù)每日營業(yè)需要，及時(shí)上報(bào)申購各種酒水、飲料、水果，保證部門之間正常供給。 4．督導(dǎo)下屬員工積極工作，制定吧員的排休、排班及考勤，檢查員工到崗情況，安排人力，防止崗位空缺，分派下屬工作。 2．帶領(lǐng)下屬員工做好客戶的日常維護(hù)，營造氛圍。（隨時(shí)留意自己區(qū)域的客人翻臺情況） 13．收市： 1）當(dāng)廳內(nèi)的客人全部走后，按照值班領(lǐng)班的安排各司其事 (A 收杯具至洗杯間， B 收燭臺倒指定位置， C 收煙缸、色盅并清洗， D 擦拭臺面、酒水牌， E 擦 拭 凳子并擺好， F 消毒、滅蟲 )。 12．恢復(fù)迎客狀態(tài)： 1）及時(shí)清理臺面擦凈桌面，按上班前的標(biāo)準(zhǔn)擺好臺位，等待下一撥翻臺的客人。 9．時(shí)刻觀察所轄區(qū)域的臺面并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)（ 2個(gè)小調(diào)永遠(yuǎn)是滿的，煙頭不得超過煙灰缸1/2，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，桌上儲物藍(lán)地面沒有空瓶，桌面無水漬紙巾）。 7． 迎客（晚上好，拉凳讓座）、點(diǎn)酒水（ 面帶微笑，雙手遞上酒單，在客人看酒單的同時(shí)，介紹本場現(xiàn)在實(shí)行的優(yōu)惠方式、主打酒水） 、買單（ 當(dāng)客人點(diǎn)齊酒水核對無誤后，及時(shí)輸入 PTA并報(bào)名金額，及時(shí)詢問客人買單，唱收和應(yīng)找金額然后請客人稍等，） 、買單（將收到的錢幣交給收銀臺進(jìn)行買單）、找零（將找回的零錢及時(shí)交給客人）、調(diào)酒水（用大調(diào)到工作臺打 1/2的冰塊 用 4/5杯純洋酒倒入大調(diào) 用一支軟飲倒入大調(diào)混合）、二次推銷（ 隨時(shí)注意客人的酒水飲品情況，發(fā)現(xiàn)即將用完或已經(jīng)用完時(shí)應(yīng)及時(shí)征詢客人是否添加，并主動推銷公司的 主打酒水及特飲） 、中途服務(wù)（ 清理臺面，勤巡臺，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，當(dāng)客人需要換煙缸和清理臺面時(shí)，進(jìn)行及時(shí)清理） 等。 5．根據(jù)領(lǐng)班的安排，對所轄臺位進(jìn)行檢查（地面是否干凈，登子是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放 每張臺配 2條凳，擺臺是否標(biāo)準(zhǔn) 每張臺 6個(gè)杯子 3個(gè)色盅 1個(gè)煙缸 1個(gè)燭臺 1張酒水單）。 3．開完例會，進(jìn)入?yún)^(qū)域參加班組例會，聽取領(lǐng)班安排崗位及任務(wù)。 2）班后總結(jié)會議，將當(dāng)晚當(dāng)區(qū)發(fā)生的重要事項(xiàng) 進(jìn)行匯報(bào)； 3）到指定位置進(jìn)行打卡下班，（走員工通道，經(jīng)保全部檢查） B PDA員工工作流程 1． 18： 50換好工裝，配備工作用具，檢查儀容儀表合格，上交手機(jī)錢包并交領(lǐng)班保管等待參加例會。 2） ．團(tuán)結(jié)協(xié)助：在自己的區(qū)域內(nèi)無客人及衛(wèi)生搞好后，及時(shí)的協(xié)助鄰區(qū)或其它區(qū)域的服務(wù)員工作。 8．換杯： 00:00時(shí)刻為全場集中換杯時(shí)間，組織員工進(jìn)行全場換杯，撤走臺上所有杯具，馬上換上干凈而帶有溫度的杯具； 9．送客：當(dāng)客人走時(shí)，提醒客人是否有遺忘的物品，剩余酒水是否要寄存并禮貌地向客人道別微笑示意，目送客人離去。 6． 迎客（晚上好，拉凳讓座）、點(diǎn)酒水（ 面帶微笑，雙手遞上酒單，在客人看酒單的同時(shí)，介紹本場現(xiàn)在實(shí)行的優(yōu)惠方式、主打酒水） 、買單（ 當(dāng)客人點(diǎn)齊酒水后，核對所點(diǎn)酒水，報(bào)名金額，并及時(shí)詢問客人買單，唱收和應(yīng)找金額然后請客人稍等，將錢幣和單據(jù)交給 PTA員工） 、找零（將 PTA員工找回的零錢及時(shí)交給客人）、調(diào)酒水（用大調(diào)到工作臺打 1/2的冰塊 用 4/5杯純洋酒倒入大調(diào) 用一支軟飲倒入大調(diào)混合）、二次推銷（ 隨時(shí)注意客人的酒水飲品情況，發(fā)現(xiàn)即將用完或已經(jīng)用完時(shí)應(yīng)及時(shí)征詢客人是否添加，并主動推銷公司的 主打酒水及特飲） 、中途服務(wù)（ 清理臺面，勤巡臺，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，當(dāng)客人需要換煙缸和清理臺面時(shí)，進(jìn)行及時(shí)清理） 等。 4．根據(jù)領(lǐng)班的安排，對所轄臺位進(jìn)行檢查（地面是否干凈，登子是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放 每張臺配 2條凳，擺臺是否標(biāo)準(zhǔn) 每張臺 6個(gè)杯子 3個(gè)色盅 1個(gè)煙缸 1個(gè)燭臺 1張酒水單）。 2． 19： 00列隊(duì)參加例會，認(rèn)真聽取經(jīng)理交待的工作任務(wù)和注意事項(xiàng)。 。 。 8．迎客、點(diǎn)酒水、買單、找零、調(diào)酒水、二次推銷、中途服務(wù)等。 6．帶領(lǐng)員工做好預(yù)訂擺臺。 4．開完例會到寄存臺領(lǐng)取預(yù)訂表，熟悉當(dāng)晚預(yù)訂。 2． 18： 50協(xié)助值班領(lǐng)班做好例會前準(zhǔn)備工作。 10．組織安排員工好班后收市衛(wèi)生（收杯具至洗杯間，收燭臺倒指定位置，收煙缸、色盅并清洗，擦拭臺面、酒水牌，擦拭凳子并擺好，消毒、滅蟲） 11．從倉庫領(lǐng)出員工物品保管袋并分發(fā)，請示經(jīng)理召開班后例會。 8．迎客、點(diǎn)酒水、買單、找零、調(diào)酒水、二次推銷、中途服務(wù)等。 6．帶領(lǐng)員工做好預(yù)訂擺臺。 4．開完例會到寄存臺領(lǐng)取預(yù)訂表，熟悉當(dāng)晚預(yù)訂。 2． 18： 50之前到倉庫領(lǐng)出常用物品（員工物品保管袋、口膠、便簽紙、筆、打火機(jī)、開瓶器等） ，并帶上例會記錄本。 11．帶領(lǐng)員工認(rèn)真完成收吧時(shí)的衛(wèi)生及各項(xiàng)收尾工作。 9．按質(zhì)按量完成主管分配的領(lǐng)班手頭工作。 7． 督導(dǎo)服務(wù)員的工作程序和方法，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正、講解，保證服務(wù)工作符合公司標(biāo)準(zhǔn)； 8． 身先士卒、做好標(biāo)榜帶領(lǐng)本班組員工給顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。 5．積極提出建議，并在職責(zé)范圍內(nèi)協(xié)助解決問題，團(tuán)結(jié)同事，不斷提出改進(jìn)工作的意見，分享經(jīng)驗(yàn)。 3．服從主管的工作安排，每天按指定的工作范圍帶領(lǐng)班組員工共同完成開市前工作。 二、樓面服務(wù)員領(lǐng)班崗位職責(zé) 1．以身作則 上班前檢查個(gè)人的儀容儀表是否整潔和帶齊工作用具，如：筆、打火機(jī)、開瓶器、筆記本、酒水單（不能將現(xiàn)金帶入營業(yè)場所）。定期檢查和盤點(diǎn)營業(yè)區(qū)域內(nèi)的各種設(shè)備、設(shè)施、物品及相關(guān)財(cái)產(chǎn)，保證完好無缺； 1客人離開后，安排員工逐步做好收市工作（不影響客人為準(zhǔn)），清理酒水牌、杯具、用品用具等，并督促做好收市衛(wèi)生工作。 工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢。 與各個(gè)部門保持良好的溝通；向出品部了解當(dāng)天的供應(yīng)品 種，搞清楚當(dāng)天的沽清品種和急需促銷的出品。 合理分配領(lǐng)班、員工的各項(xiàng)工作，定區(qū)、定人、定崗、定責(zé)，敬崗愛業(yè)、勤勤懇懇，關(guān)心員工思想和生活狀況，做好各方面的表率； 檢查所管區(qū)域的臺、凳、椅及臺面配備的擺設(shè)，所需用品用具是否充足，電器設(shè)備和燈光有無問題。 1積極主動為公司的經(jīng)營與管理出謀劃策，提出合理化建議 二．酒吧經(jīng)理助理崗位職責(zé)： 1．對酒吧經(jīng)理負(fù)責(zé)，執(zhí)行總經(jīng)理和酒吧經(jīng)理工作指令，并向其匯報(bào)工作， 2．協(xié)助酒吧經(jīng)理做好現(xiàn)場管理和督導(dǎo)酒吧各個(gè)部門員工的工作，監(jiān)督員工按照服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)、品質(zhì)要求和行為規(guī)范，做好各區(qū)域的清潔衛(wèi)生、接待服務(wù)、應(yīng)急突 發(fā)事件處理等工作； 3．密切關(guān)注酒吧的動態(tài)和服務(wù)情況，現(xiàn)場指揮服務(wù)員完成服務(wù)工作并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題予以糾正和指導(dǎo)，做好工作成績記錄，作為評選每月優(yōu)秀員工的依據(jù)； 4．加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對出品和服務(wù)的意見和建議，與運(yùn)營部人員加強(qiáng)合作，實(shí)時(shí)了解客人的需求狀況和情緒變化，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)向經(jīng)理反映； 5．熟練掌握酒吧服務(wù)項(xiàng)目及酒吧出品的詳細(xì)情況，指導(dǎo)酒吧員工做好酒水、小吃、果盤等產(chǎn)品的推銷工作，并協(xié)助做好客人的咨詢、解答工作； 6．發(fā)生突發(fā)事件，第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場跟進(jìn)并妥善處理，并及時(shí)上報(bào)經(jīng)理； 7． 貫徹執(zhí)行會議制度