【正文】 人應(yīng)明確客人所需要臺(tái)、卡座或包廂。 7）引領(lǐng)客人時(shí)要注意三步一回頭，時(shí)刻關(guān)注客人的走向，以免丟失客人。 8）按賓客需要引領(lǐng)賓客到臺(tái) 位 或包廂。 9）列表：不管是預(yù)訂 賓客還是非預(yù)訂賓客，應(yīng)清楚地將每個(gè)訂臺(tái)客人資料詳細(xì)登記。 10）歸位迎客：咨客交接完臺(tái)卡后迅速返回崗位，禁止長(zhǎng)時(shí)間（ 10 分鐘為基準(zhǔn)）離崗，按規(guī)范迎接下一批客人的到來(lái)。 11）值班人員：營(yíng)業(yè)結(jié)束，做好區(qū)域收市衛(wèi)生、鎖好工作用具、做好工作登記，方可下班。 四、咨客服務(wù)細(xì)則及禮貌用語(yǔ) 迎客： “晚上好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)老板 /美女有沒(méi)有預(yù)訂？ ” 1）如客人有訂房： “請(qǐng)問(wèn)老板 /美女貴姓，您預(yù)訂的 **臺(tái) /房？請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌?，麻煩您?bào)下您電話(huà)的 4 位尾數(shù)好嗎？不好意思讓您久等了，這邊請(qǐng)。 ” 2）如客人沒(méi)有預(yù)訂： “請(qǐng)問(wèn) 老板 /美女，您是需要大廳還是包廂？ ”請(qǐng)問(wèn)您大概有幾位，好的這邊請(qǐng)（根據(jù)客人的人數(shù)合理安排）。 接電話(huà)的禮貌用語(yǔ)： “您好！酒庫(kù)。（電話(huà)三聲內(nèi)必須接聽(tīng)） A 接聽(tīng)客人的來(lái)電 1） 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？請(qǐng)問(wèn) XX 老板 /美女貴姓，您有多少位？您是需要預(yù)訂卡座、散臺(tái)、包廂 ? 2）請(qǐng)留下您的電話(huà)，我為您預(yù)訂的是 XX 卡 /臺(tái)座，該臺(tái)位的基本消費(fèi)是 XX 元，請(qǐng)您在 XX 點(diǎn)之前到好嗎？ 4）預(yù)祝您今晚玩的開(kāi)心！謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。 B 接聽(tīng)公司董事以及高管人員的電話(huà)。 （ 1） XX 總！（要盡可能的聽(tīng)出對(duì)方的聲音）請(qǐng)問(wèn)有什么 可以幫到您！ （ 2）您說(shuō)的內(nèi)容我都記錄好了！謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。 撥打電話(huà)的禮貌用語(yǔ)： 1）先要告訴對(duì)方你是 XX(您好，酒庫(kù)前臺(tái) ) 2）告訴對(duì)方你的要求：（您預(yù)訂的是 XX 臺(tái)位，我們?cè)?XX 時(shí)間會(huì)取消所有預(yù)訂臺(tái)位，請(qǐng)您在 XX 點(diǎn)前趕到好嗎？） 3） XX 總您好！您今晚預(yù)訂的 XX 臺(tái)還需要預(yù)留嗎？需要我?guī)湍ㄖ腿藛幔? 4）不好意思，打擾您了。 掛電話(huà)的禮儀：撥 /接完電話(huà)后要讓對(duì)方先掛電話(huà)預(yù)訂員方可掛電話(huà)。 客滿(mǎn)接待禮儀：客滿(mǎn)時(shí)如客人打電話(huà)來(lái)預(yù)訂，恰好當(dāng)時(shí)已訂滿(mǎn)或沒(méi)有他所需要的卡/臺(tái)座應(yīng)當(dāng)怎么樣做： “不好意 思， XX 老板 /美女，現(xiàn)在已暫時(shí)訂滿(mǎn)，如果可以的話(huà)，請(qǐng)您留個(gè)電話(huà)給我，待會(huì)有調(diào)整，我會(huì)第一時(shí)間通知您，謝謝您的來(lái)電，并立刻做好登記。 帶客程序： 1）走在客人的右前方，保持與客人 1 米之間的距離。 2）步伐不緊不慢，做到三步一回頭。 3）主動(dòng)熱情地介紹公司的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目以及禮貌地回答客人的提問(wèn)。 送客： “謝謝光臨請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 ”。 五、咨客工作程序及規(guī)范 營(yíng)業(yè)前 1）準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）。 2）班前例會(huì)（認(rèn)真聽(tīng)取主管的工作安排及禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練）。 3）認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作（筆 、預(yù)訂表、訂臺(tái)卡）。 開(kāi)始營(yíng)業(yè) 1）分派崗位： A 包廂：到崗后擺放好預(yù)留卡，密切關(guān)注走、進(jìn)客情況并及時(shí)通報(bào)同事。 B 大廳：到崗后擺放好預(yù)留卡，密切關(guān)注走、進(jìn)客情況并及時(shí)通報(bào)同事。 2）站在大廳前，恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。 3）賓客來(lái)到時(shí)，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問(wèn)候： “晚上好，歡迎光臨 ” “請(qǐng)問(wèn)老板 /美女有否預(yù)訂 ” “對(duì)不起，請(qǐng)稍等我?guī)湍檎乙幌?” “不好意思，讓您久等，請(qǐng)跟我來(lái) ” 了解客人貴姓并隨時(shí)尊稱(chēng)賓客。 4）帶客時(shí)應(yīng)及時(shí)向客人介紹酒庫(kù)的設(shè)施設(shè)備和消費(fèi)情 況。 咨客言談舉止的要求： 1）熱情、面帶微笑迎接客人，不主動(dòng)與客人握手。 2）與客人保持一定距離，目視對(duì)方，沒(méi)聽(tīng)懂時(shí)禮貌的請(qǐng)客人重復(fù)，聲音不宜過(guò)大，以對(duì)方聽(tīng)清為準(zhǔn)，表達(dá)要簡(jiǎn)潔明了。 3） 向客人提問(wèn)時(shí)語(yǔ)調(diào)要適當(dāng)、有分寸。 4）與客人談話(huà)時(shí)要注意傾聽(tīng)，回答客人時(shí)要求實(shí)事求事，不清楚要弄清楚后再回答。 5）客人從前面經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要行鞠躬禮，使用適當(dāng)禮貌用語(yǔ)，客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)主動(dòng)歡送。 咨客帶位時(shí)的要求 1）咨客工作是客人到達(dá)第一站的接觸，是酒庫(kù)的門(mén)面。 2）客人來(lái)到門(mén)口，咨客要主動(dòng)熱情上前招呼，態(tài)度誠(chéng)摯的接 待，使客人有受到禮遇的感覺(jué)，對(duì)熟客主動(dòng)愉快地招呼說(shuō)： “XX老板 /美女，晚上好！ ”同時(shí)詢(xún)問(wèn)有否預(yù)訂，詢(xún)問(wèn)客人的人數(shù)，然后引領(lǐng)客人。 3） 咨客應(yīng)走在前面，步伐不快也不慢，保持適當(dāng)?shù)木嚯x約在客人前一米左右。 4）如果知道客人的姓名、公司等，應(yīng)主動(dòng)告知前來(lái)服務(wù)的工作人員。 5）咨客回到咨客臺(tái)，應(yīng)在登記錄上記錄客人的姓名、人數(shù)、時(shí)間、日期。 六、預(yù)訂員崗位職責(zé) 按時(shí)上班，著裝整齊，保持良好的儀容、儀表。 參加班組例會(huì)，接受上級(jí)工作安排。 做好營(yíng)業(yè)前的衛(wèi)生準(zhǔn)備工作，搞好所屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。 禮貌接聽(tīng)預(yù)訂電話(huà) 并做好每天的預(yù)訂記錄，按規(guī)定做好相關(guān)具體工作。 向預(yù)訂顧客提供禮貌周到的服務(wù)，并按照工作程序規(guī)范答復(fù)顧客提出的問(wèn)題。 對(duì)于客人的提問(wèn)應(yīng)主動(dòng)回答，遇客人投訴或不滿(mǎn)，應(yīng)及時(shí)處理并向上級(jí)報(bào)告。 做好顧客資料的統(tǒng)計(jì)和編排 。 及時(shí)傳達(dá)、實(shí)施管理層的會(huì)議精神，并跟蹤落實(shí)。 七、預(yù)訂員工作流程 白班： 15:0022:00 1）做好班前準(zhǔn)備工作，整理咨客臺(tái)衛(wèi)生和資料，查看當(dāng)天是否已有訂臺(tái)登記。 2）按公司要求標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)和接待每位電話(huà)預(yù)定（或來(lái)店預(yù)定），并認(rèn)真做好詳細(xì)的登記。 3）在做好每天預(yù)訂電話(huà)登記的同時(shí) ，將前一天的客戶(hù)資料匯總并交由辦公室文員詳細(xì)計(jì)入電腦客戶(hù)檔案資料內(nèi)。 4）與辦公室文員一起從賓客資料里面搜索當(dāng)天過(guò)生日的客人并送上祝福信息。 5）節(jié)假日時(shí)與辦公室文員一起將編定的祝福信息發(fā)給我們的客戶(hù)。 6）在晚班上班之前核實(shí)好每張訂臺(tái)的確定情況。 7）在 19:00 時(shí)將當(dāng)天預(yù)訂表填寫(xiě)好，再?gòu)?fù)印多張交給存包臺(tái)，（咨客部當(dāng)班人員、樓面經(jīng)理在上班之前到寄存臺(tái)每人領(lǐng)取一張預(yù)訂表）。 8）做好迎客準(zhǔn)備并在下班之前與晚班做好工作交接。 第四章 出 品 部 一、出品部主管崗位職責(zé) 1．保證出品部處于良好的工作 狀態(tài)，維護(hù)各個(gè)出品間設(shè)施并匯報(bào)狀態(tài)。 2．根據(jù)營(yíng)業(yè)情況領(lǐng)取各分部當(dāng)天所需物品。 3. 制定本部門(mén)各項(xiàng)工作制度、服務(wù)流程、操作規(guī)范及出品標(biāo)準(zhǔn)等。 4．督導(dǎo)下屬員工積極工作，制定出品員的排休、排班及考勤，檢查員工到崗情況，安排人力，防止崗位空缺，分派下屬工作。 5．熟悉各類(lèi)菜品、小吃、酒水等知識(shí)和價(jià)格，各種出品的配方及口味，要求下屬員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和流程操作。 6．根據(jù)每日營(yíng)業(yè)需要，及時(shí)上報(bào)申購(gòu)各種菜品、配料、酒水、飲料、水果，保證各分部門(mén)之間正常供給。 7．帶領(lǐng)員工做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。 8．熟悉和掌握員工思想 動(dòng)態(tài)，抓好員工隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。 9．配合財(cái)務(wù)部做好月底盤(pán)點(diǎn)工作（包括貨源盤(pán)點(diǎn)表及破損統(tǒng)計(jì)表）。 10．推陳出新，不斷提升出品質(zhì)量、改良出品制作；并有效控制成本。 11．定期對(duì)下屬員工進(jìn)行考核和培訓(xùn)，不斷提升部門(mén)的業(yè)務(wù)技能。 12．維護(hù)本部門(mén)設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)維修。 13. 及時(shí)完成上級(jí)交派的其它工作任務(wù)。 14. 積極主動(dòng)為公司出謀劃策，提出合理化建議。 二、廚 部 一） 廚師長(zhǎng)崗位職責(zé) 1．制定廚房各項(xiàng)規(guī)章制度，包括 崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作制度并協(xié)助人力資源部制定考核標(biāo)準(zhǔn)； 2． 督導(dǎo)執(zhí)行廚房開(kāi)市前準(zhǔn)備工作及收市工作； 3．配合其他部門(mén)執(zhí)行公司下發(fā)的各項(xiàng)規(guī)章制度； 4．定期培訓(xùn)部門(mén)員工的業(yè)務(wù)技能，提升工作效率； 5．合理安排各崗位的人員配置，并根據(jù)經(jīng)營(yíng)狀況，調(diào)配人員，確保公司正常運(yùn)營(yíng)； 6．實(shí)施部門(mén)員工的獎(jiǎng)懲，完成部門(mén)所轄的區(qū)域衛(wèi)生； 7．參加公司經(jīng)營(yíng)例會(huì)、召開(kāi)班前例會(huì)、傳達(dá)上級(jí)的指示、合理安排工作任務(wù)。 8．其他部門(mén)良好溝通、協(xié)調(diào)和配合； 9．重視食品衛(wèi)生，認(rèn)真落實(shí)『食品衛(wèi)生法』，確保賓客、員工和食品安全； 10．計(jì)劃和總結(jié)每天工作并做好詳細(xì)記錄， 安排好次日物料申購(gòu)單； 11．完成 上級(jí)臨時(shí)交辦的其他工作任務(wù)； 二） 出品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 1．督導(dǎo)并檢查廚師按照工作程序及標(biāo)準(zhǔn)做好每份小吃原材料的切配、加工和制作； 2．加強(qiáng)與營(yíng)業(yè)區(qū)的交流，了解客人的需求及小吃的銷(xiāo)售情況和客人的意見(jiàn)反饋情況 , 對(duì)營(yíng)業(yè)中反饋的小吃質(zhì)量問(wèn)題，要重視并立即處理； 3．組織和指揮廚房的各項(xiàng)工作，按規(guī)定的成本率和費(fèi)用率生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的小吃； 4．做好廚房的食品成本核算及控制工作； 5．檢查并提高出品速度； 三）后勤保障 成本、費(fèi)用控制 1．審核每天的申購(gòu)單，并督促采購(gòu)、倉(cāng)管按時(shí)、合理組織質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的貨源； 2．參與每月集中采購(gòu)和重要 原材料的采購(gòu)、確保原材料品質(zhì)； 3．認(rèn)真驗(yàn)收物料的質(zhì)量關(guān)和數(shù)量關(guān)； 4．根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況，制定原材料采購(gòu)周期與存儲(chǔ)規(guī)劃； 5．隨時(shí)掌握物資的庫(kù)存情況，并合理調(diào)配物料，減少積壓； 6．安排、督導(dǎo)員工餐的制作，做到勤儉節(jié)約、味美可口、安全衛(wèi)生； 四） 廚師崗位職責(zé) 1．負(fù)責(zé)出品，制訂每日貨料采購(gòu)計(jì)劃。 2．負(fù)責(zé)完成本部門(mén)衛(wèi)生。 3．掌握出品制作，學(xué)會(huì)辨別出品質(zhì)量。 4． 有效控制用料成本。 5． 掌握各種原料保存方法。 6．負(fù)責(zé)協(xié)助或操作每日的員工餐。 7．協(xié)助廚師長(zhǎng)完成技能操作培訓(xùn)。 8．熟悉本部門(mén)設(shè)施設(shè)備，用具的使用。 9．負(fù)責(zé)本部門(mén)的領(lǐng)貨、檢查開(kāi)市前準(zhǔn)備工作。 五） 廚房管理制度 1．工作人員上班不準(zhǔn)帶戒指、手表等，不準(zhǔn)留長(zhǎng)頭發(fā)、長(zhǎng)指甲。要保持良好的儀容儀表（含工裝、工帽穿著整齊）。 2．保鮮柜、雪柜、油煙罩、下水道等應(yīng)每日清洗、墻面、地面應(yīng)時(shí)刻保持干凈。 3．蔬菜用流動(dòng)清水漂洗的時(shí)間不少于 20分鐘，肉食類(lèi)與海鮮類(lèi)應(yīng)分別清洗 ，分別存放。 4．發(fā)現(xiàn)食物有異常（如有異味、變質(zhì)等）應(yīng)及時(shí)報(bào)告廚師長(zhǎng)處理，不得私自處理。 5．未經(jīng)允許凡從廚部帶出食品、用具、調(diào)料的工作人員，一律按員工守則條例處理 。 6．未經(jīng)允許非工作人員不得進(jìn)入廚房。 7．下班前必須嚴(yán)格檢查各個(gè)用火點(diǎn)、保證油、氣、電、水、火各個(gè)部位關(guān)閉，拴好門(mén)窗通道方可下班。 六） 員工就餐制度 1．每日供應(yīng)一餐一點(diǎn)，根據(jù)實(shí)際情況，制定就餐時(shí)間，按時(shí)就餐。（晚餐： 17： 30—18:30 夜宵 01： 00— 01： 30） 2．就餐員工一律憑餐卡打飯菜。 3．就餐人員，必須遵守就餐秩序。 4．員工用餐不得浪費(fèi)飯菜。 員工用餐后的餐具必須放到指定地點(diǎn)。 七） 小吃研發(fā)程序 1．廚師長(zhǎng)品嘗通過(guò) 。 2．總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)品嘗通過(guò) 。 八） 廚房工作流程 A班 14:0019:30： :00進(jìn)廚房，并穿好廚師服和戴上廚師帽； ①清理檢查買(mǎi)回來(lái)的食品、肉類(lèi)蔬菜是否合格； ②檢查員工餐前準(zhǔn)備； 。 。 B班 19:00— 收市 1. 19:00進(jìn)廚房，并穿上廚師服和戴上廚師帽； 2. 檢查營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作，檢查原材料及申購(gòu)單物品是否到位； 3. 做好小吃初加工，用心按照標(biāo)準(zhǔn)出品當(dāng)天小吃； ； 。 九） 廚房出品各區(qū)域五常標(biāo)準(zhǔn) 冰柜 1）儲(chǔ)存食品的容 器（如保鮮盒）加蓋或用保鮮膜封好； 2）原料擺放與平面圖相符（實(shí)物位置與標(biāo)簽位置）； 3）冰柜內(nèi)無(wú)不明物品，不變質(zhì)、腐爛食品； 4）冰柜保持干凈、無(wú)積水、無(wú)異物、無(wú)異味，擺放整齊； 5）堅(jiān)持原料先進(jìn)先出的原則，保持原料新鮮； 6）各類(lèi)食品分類(lèi)、分區(qū)，在適宜的溫度下保存，相互間不會(huì)串味。 菜架 1） 菜架上所有蔬菜用專(zhuān)用菜筐盛裝，嚴(yán)格按標(biāo)簽擺放； 2） 根、莖類(lèi)蔬菜放在菜架的下層，洗凈的葉類(lèi)蔬菜放在菜架的中上層； 3） 菜架上的蔬菜保持新鮮無(wú)腐爛黃葉； 4） 裝菜的筐、盆、菜架及周?chē)鷫Ρ诒３譂崈簦孛鏌o(wú)散落菜葉和污跡。 貨架 及工作柜 1） 所有物品按標(biāo)簽或平面圖規(guī)定的位置擺放； 2） 區(qū)域內(nèi)沒(méi)有“三無(wú)”或超過(guò)保質(zhì)期的食品，物品用專(zhuān)用筐盛裝直接擺放在架子上； 3） 貨架及工作柜保持整潔、干凈，如是不銹鋼材料以明亮，能反光為標(biāo)準(zhǔn)； 4） 物品分類(lèi)存放，食品不與非食品混放，清潔用品單獨(dú)存放，并能杜絕交叉污染，嚴(yán)禁存放私人物品。 工作臺(tái)區(qū) 1） 時(shí)刻保持餐具按固定位置擺放整齊； 2） 工作臺(tái)保持整潔、干凈、無(wú)油跡、污垢，以明亮能反光為標(biāo)準(zhǔn)。工作臺(tái)底及角落無(wú)污垢、殘?jiān)? 3） 工作臺(tái)區(qū)域及打荷用具保持潔凈、擺放整齊，不使用時(shí)擺放在規(guī)定區(qū)域； 4） 調(diào)料桶、調(diào)料盒保持潔凈，所盛裝的 調(diào)料、食品新鮮未變質(zhì)、未過(guò)期； 爐頭區(qū) 爐頭下的地面、踏板、不銹鋼灶臺(tái)、油煙罩保持潔凈（不銹鋼灶臺(tái)、油煙罩以明亮能反光為標(biāo)準(zhǔn)，地面及踏板無(wú)明顯油、水、污跡）； 三、酒水出品 一） 出品領(lǐng)班崗位職責(zé) 認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照出品間的服務(wù)流程操作； 協(xié)助出品部主管做好酒水出品的日常工作； 帶領(lǐng)酒水出品員工遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 帶領(lǐng)員工完成所屬區(qū)域的衛(wèi)生，并檢查酒水、物品擺設(shè)是否整齊，嚴(yán)格按照公司的標(biāo)準(zhǔn)檢查杯具器皿及衛(wèi)生情況； 每日檢查冰柜展示柜的衛(wèi)生，查看出品間所用冰塊是否準(zhǔn)備 充足； 營(yíng)業(yè)中全面督促員工按單出品，不斷提高出品員工的出品速度和出品質(zhì)量； 工作中隨時(shí)掌握前廳需求