【正文】 樓梯：要求無(wú)腳泥印、無(wú)紙屑、無(wú)煙頭。 以上制度、程序必須嚴(yán)格執(zhí)行，互相監(jiān)督，如有未盡事宜再做補(bǔ)充。 1．及時(shí)沖洗便池，不得留有污物，及時(shí)清倒紙簍、垃圾桶，保證手紙不低過(guò) 1/2。 10．收市： 1）當(dāng)廳內(nèi)的客人全部走后，按照領(lǐng)班的安排做好地面、臺(tái)面衛(wèi)生 。 認(rèn)真記錄每天的出品情況，特別對(duì)于異常要記錄詳細(xì)，并上報(bào)。 2．售 出數(shù)：每天營(yíng)業(yè)完把全部出品單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，把統(tǒng)計(jì)后的數(shù)據(jù)制作成銷售日?qǐng)?bào)表一式二份，一份自留作為售出的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)，一份第二天交財(cái)務(wù)，由核單員進(jìn)行審核并作為核單員售出數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)。 3．存酒時(shí)必須檢查支數(shù)及數(shù)量、質(zhì)量問(wèn)題（洋酒應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用刻度尺量給客人確認(rèn)）。 3）檸檬、橙角、生果、淡奶等配料飾品應(yīng)用保鮮膜封好，嚴(yán)禁隨手亂扔。 B、精致：嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)酒水單規(guī)定的杯具、出品方式、裝飾來(lái)出品，達(dá)到精致、美麗的外觀。 八） 廚房工作流程 A班 14:0019:30： :00進(jìn)廚房，并穿好廚師服和戴上廚師帽； ①清理檢查買回來(lái)的食品、肉類蔬菜是否合格； ②檢查員工餐前準(zhǔn)備； 。 9．負(fù)責(zé)本部門的領(lǐng)貨、檢查開市前準(zhǔn)備工作。 8．熟悉和掌握員工思想 動(dòng)態(tài)，抓好員工隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。 及時(shí)傳達(dá)、實(shí)施管理層的會(huì)議精神，并跟蹤落實(shí)。 2）與客人保持一定距離，目視對(duì)方，沒(méi)聽懂時(shí)禮貌的請(qǐng)客人重復(fù)，聲音不宜過(guò)大，以對(duì)方聽清為準(zhǔn)，表達(dá)要簡(jiǎn)潔明了。 撥打電話的禮貌用語(yǔ)： 1）先要告訴對(duì)方你是 XX(您好，酒庫(kù)前臺(tái) ) 2）告訴對(duì)方你的要求：（您預(yù)訂的是 XX 臺(tái)位，我們?cè)?XX 時(shí)間會(huì)取消所有預(yù)訂臺(tái)位，請(qǐng)您在 XX 點(diǎn)前趕到好嗎？） 3） XX 總您好！您今晚預(yù)訂的 XX 臺(tái)還需要預(yù)留嗎？需要我?guī)湍ㄖ腿藛幔? 4）不好意思，打擾您了。例如： “請(qǐng)問(wèn)是誰(shuí)幫 您訂 的 XX 臺(tái) /房。 8．落實(shí)并實(shí)施管理層的會(huì)議精神。 3．開完例會(huì)，進(jìn)入吧臺(tái)參加班組例會(huì)，聽取領(lǐng)班安排崗位及任務(wù)。 1）認(rèn)真閱讀員工手冊(cè)，加以理解、消化并嚴(yán)格遵守。 1）無(wú)條件服從領(lǐng)班下達(dá)的命令，任何事先服從后上訴。 營(yíng)業(yè)中 1）巡視檢查吧臺(tái)員工的崗位情況和工作狀態(tài)； 2）督促員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和流程操作，杜絕一切違紀(jì)違規(guī)事件發(fā)生； 3）及時(shí)處理客人投訴，處理恰當(dāng)，態(tài)度要誠(chéng)懇； 4）及時(shí)跟進(jìn) 營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件并上報(bào)經(jīng)理。 2）班 后總結(jié)會(huì)議，將當(dāng)晚當(dāng)區(qū)發(fā)生的重要事項(xiàng)進(jìn)行匯報(bào)； 3）到指定位置進(jìn)行打卡下班，（走員工通道，經(jīng)保全部檢查） 第二節(jié) 吧 臺(tái) 一、吧臺(tái)主管 （一）吧臺(tái)主管崗位職責(zé)： 1．保證吧臺(tái)處于良好的工作狀態(tài)，維護(hù)吧臺(tái)設(shè)施并匯報(bào)狀態(tài)。 10．恢復(fù)迎客 狀態(tài)： 1）及時(shí)清理臺(tái)面擦凈桌面，按上班前的標(biāo)準(zhǔn)擺好臺(tái)位，等待下一撥翻臺(tái)的客人。 5．組織當(dāng)區(qū)員工在區(qū)域開班組例會(huì)，分派任務(wù)并定人 定崗。 10．按時(shí)收集、上交每周的員工心得。 對(duì)部門衛(wèi)生進(jìn)行整體檢查，不合格之處及時(shí)跟進(jìn)。 一是制作專題片， 特點(diǎn)是費(fèi)用較高， 第一章 酒吧經(jīng)理崗位職責(zé) 一、酒吧經(jīng)理崗位職責(zé) 二、酒吧經(jīng)理助理崗位職責(zé) 第二章 樓面、吧臺(tái)運(yùn)作流程 一、樓面運(yùn)作流程 二、吧臺(tái)運(yùn)作流程 第三章 咨 客 部 一、咨客主管崗位職責(zé) 二、咨客領(lǐng)班崗位職責(zé) 三 、咨客工作流程圖 四、咨客服務(wù)細(xì)則及禮貌用語(yǔ) 五、咨客工作程序及規(guī)范 第四章 出 品 部 一、出品部主管崗位職責(zé) 二、 廚房運(yùn)作流程 三、酒水出品運(yùn)作流程 四、傳送運(yùn)作流程 第五章 保 潔 部 一、保潔制度及崗位職責(zé) 二、場(chǎng)地衛(wèi)生管理制度 三、 保潔部各班崗工作流程 第六章 保 全 部 一、保全部主管崗位職責(zé) 二、保全員崗位職責(zé) 三、車輛管理制度 四、 治安管理?xiàng)l件 五、 消防安全制度 六、 保全部查包程序及禮貌用語(yǔ) 第七章 人力資源與培訓(xùn)部崗位職責(zé) 一、人力資源主管崗位職責(zé) 二、質(zhì)檢員崗位職責(zé) 三、新員工入職程序及離職員工操作程序 四、新員工入職培訓(xùn)程序 第一章 酒吧經(jīng)理崗位職責(zé) 一、酒吧經(jīng)理崗位職責(zé)： 對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)， 執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，并向其匯報(bào)工作。 （ 11 ） 卡歌 OK。 （ 2） 全員 PR 管理： 即通過(guò)對(duì)酒吧全體人員的公關(guān)教育和培訓(xùn)， 增強(qiáng)全員的公關(guān)意識(shí)， 形 成人人講公關(guān)， 人人做公關(guān)， 以形成濃厚的酒吧公關(guān)氛圍與公關(guān)文化， 以提升的知名 度與美譽(yù)度， 增加其無(wú)形資產(chǎn)的管理策略（可進(jìn)行評(píng)選 “微笑大使， 形象大使、 禮貌使者等 活動(dòng)） 。 （ 3） 經(jīng)營(yíng)信條： 無(wú)功便是過(guò) ， 不勞就是錯(cuò)。 這兩種 人民 ， 不應(yīng)僅僅是 消費(fèi)的關(guān)系， 更要溝通、 交流， 讓消費(fèi)者不僅僅是在酒吧時(shí)、 在消費(fèi)時(shí)，才知道、 才想起酒吧。 （三） CIS 的基本構(gòu)成： 企業(yè)識(shí)別系統(tǒng) CIS 由理念識(shí)別系統(tǒng)， 簡(jiǎn)稱 MIS， 行為識(shí)別系統(tǒng)， 簡(jiǎn)稱 BIS， 視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)， VIS 構(gòu)成， 三個(gè)系統(tǒng)相互依存， 共同 帶動(dòng)的經(jīng)營(yíng)管理， 打 造在 南寧 獨(dú)特的形象。 、 定位： 要通過(guò)對(duì)其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手全方面的調(diào)研， 明確自身和對(duì)手的在硬、 軟件等方面的優(yōu)、 劣勢(shì)， 對(duì)自己進(jìn)行一個(gè)準(zhǔn)確評(píng)估， 從而制定出相應(yīng)的廣告， 產(chǎn)品、 營(yíng)銷、 培訓(xùn)等 策劃， 即酒吧目前是什么， 能做什么。 （ 8） 各式香煙。 二是可以交一定費(fèi)用， 將酒吧通過(guò)專業(yè)的商 業(yè)網(wǎng)站推廣出去， （如阿里巴巴為 2020/年） ， 便于顧客搜索和了解。 1積極主動(dòng)為公司的經(jīng)營(yíng)與管理出謀劃策，提出合理化建議 二．酒吧經(jīng)理助理崗位職責(zé)： 1．對(duì)酒吧經(jīng)理負(fù)責(zé)，執(zhí)行總經(jīng)理和酒吧經(jīng)理工作指令，并向其匯報(bào)工作， 2．協(xié)助酒吧經(jīng)理做好現(xiàn)場(chǎng)管理和督導(dǎo)酒吧各個(gè)部門員工的工作，監(jiān)督員工按照服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)、品質(zhì)要求和行為規(guī)范，做好各區(qū)域的清潔衛(wèi)生、接待服務(wù)、應(yīng)急突 發(fā)事件處理等工作； 3．密切關(guān)注酒吧的動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況，現(xiàn)場(chǎng)指揮服務(wù)員完成服務(wù)工作并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題予以糾正和指導(dǎo)，做好工作成績(jī)記錄，作為評(píng)選每月優(yōu)秀員工的依據(jù)； 4．加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對(duì)出品和服務(wù)的意見(jiàn)和建議，與運(yùn)營(yíng)部人員加強(qiáng)合作，實(shí)時(shí)了解客人的需求狀況和情緒變化，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)向經(jīng)理反映； 5．熟練掌握酒吧服務(wù)項(xiàng)目及酒吧出品的詳細(xì)情況，指導(dǎo)酒吧員工做好酒水、小吃、果盤等產(chǎn)品的推銷工作，并協(xié)助做好客人的咨詢、解答工作； 6．發(fā)生突發(fā)事件，第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)并妥善處理，并及時(shí)上報(bào)經(jīng)理； 7． 貫徹執(zhí)行會(huì)議制度，組織召開周例會(huì)、班前例會(huì)和營(yíng)業(yè)總結(jié)分析會(huì)在內(nèi)的各種實(shí)效會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)指令及質(zhì)量要求，總結(jié)服務(wù)工作中的不足及違紀(jì)現(xiàn)象，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，糾正不足，做好績(jī)效考核； 8．負(fù)責(zé)組織主管、領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競(jìng)聘活動(dòng)，不斷提高自身和下屬的綜合業(yè)務(wù)水平； 第二章 樓面、吧臺(tái)運(yùn)作流程 第一節(jié) 樓面 一、樓面主管崗位職責(zé)： 對(duì)酒吧經(jīng)理負(fù)責(zé)，執(zhí)行酒吧經(jīng)理和經(jīng)理助理的工作指令，并向其匯報(bào)工作； 2.、準(zhǔn)時(shí)主持每天的部門班前例會(huì)，檢查員工的出勤情況，檢查員工儀容儀表和必 備工具，布置當(dāng)天公司下達(dá)的工作任務(wù)和奮斗目標(biāo)，并根據(jù)編排的工作崗位合理安排服務(wù)員上崗。 7． 督導(dǎo)服務(wù)員的工作程序和方法，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正、講解，保證服務(wù)工作符合公司標(biāo)準(zhǔn)； 8． 身先士卒、做好標(biāo)榜帶領(lǐng)本班組員工給顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。 2． 18： 50協(xié)助值班領(lǐng)班做好例會(huì)前準(zhǔn)備工作。 6． 迎客（晚上好，拉凳讓座）、點(diǎn)酒水（ 面帶微笑，雙手遞上酒單，在客人看酒單的同時(shí)，介紹本場(chǎng)現(xiàn)在實(shí)行的優(yōu)惠方式、主打酒水） 、買單（ 當(dāng)客人點(diǎn)齊酒水后，核對(duì)所點(diǎn)酒水，報(bào)名金額，并及時(shí)詢問(wèn)客人買單，唱收和應(yīng)找金額然后請(qǐng)客人稍等，將錢幣和單據(jù)交給 PTA員工） 、找零（將 PTA員工找回的零錢及時(shí)交給客人）、調(diào)酒水（用大調(diào)到工作臺(tái)打 1/2的冰塊 用 4/5杯純洋酒倒入大調(diào) 用一支軟飲倒入大調(diào)混合）、二次推銷（ 隨時(shí)注意客人的酒水飲品情況，發(fā)現(xiàn)即將用完或已經(jīng)用完時(shí)應(yīng)及時(shí)征詢客人是否添加，并主動(dòng)推銷公司的 主打酒水及特飲） 、中途服務(wù)（ 清理臺(tái)面，勤巡臺(tái)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，當(dāng)客人需要換煙缸和清理臺(tái)面時(shí)，進(jìn)行及時(shí)清理） 等。 12．恢復(fù)迎客狀態(tài)： 1）及時(shí)清理臺(tái)面擦凈桌面，按上班前的標(biāo)準(zhǔn)擺好臺(tái)位，等待下一撥翻臺(tái)的客人。 14. 及時(shí)完成上級(jí)交派的其它工作任務(wù)。 12．在鄰近下班時(shí)（大廳客人不足 1/5）根據(jù)吧臺(tái)工作的安排（加扣分管理，排班排崗， 衛(wèi)生大掃除等）進(jìn)行總結(jié)、計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)。 6）雪柜、風(fēng)柜定期除冰，檢查有無(wú)凍壞、過(guò)期、變質(zhì)的酒水和配料，及時(shí)清理。 11．收市： 1）當(dāng)廳內(nèi)的客人全部走后，按照值班領(lǐng)班的安排各司其事（ A 收杯具至洗杯間， B 收燭臺(tái)倒指定位置， C 收煙缸、色盅并清洗， D 擦拭吧臺(tái)面、酒水牌） 。 認(rèn)真核對(duì)每天預(yù)訂情況，并確保真實(shí)性。 2）迎接賓客：當(dāng)客人到來(lái)，距離 —2 米時(shí)，所有咨客應(yīng)以 35176。（電話三聲內(nèi)必須接聽） A 接聽客人的來(lái)電 1） 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？請(qǐng)問(wèn) XX 老板 /美女貴姓，您有多少位？您是需要預(yù)訂卡座、散臺(tái)、包廂 ? 2）請(qǐng)留下您的電話，我為您預(yù)訂的是 XX 卡 /臺(tái)座，該臺(tái)位的基本消費(fèi)是 XX 元，請(qǐng)您在 XX 點(diǎn)之前到好嗎？ 4）預(yù)祝您今晚玩的開心！謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。 3）賓客來(lái)到時(shí)，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問(wèn)候： “晚上好，歡迎光臨 ” “請(qǐng)問(wèn)老板 /美女有否預(yù)訂 ” “對(duì)不起，請(qǐng)稍等我?guī)湍檎乙幌?” “不好意思，讓您久等，請(qǐng)跟我來(lái) ” 了解客人貴姓并隨時(shí)尊稱賓客。 向預(yù)訂顧客提供禮貌周到的服務(wù)，并按照工作程序規(guī)范答復(fù)顧客提出的問(wèn)題。 5．熟悉各類菜品、小吃、酒水等知識(shí)和價(jià)格，各種出品的配方及口味，要求下屬員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和流程操作。 6．負(fù)責(zé)協(xié)助或操作每日的員工餐。 員工用餐后的餐具必須放到指定地點(diǎn)。 2）出品規(guī)范是對(duì)每一樣酒水出品方式的規(guī)定，是出品質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，必須嚴(yán)格遵照本公司制定的出品規(guī)范出品酒水。 1）嚴(yán)格遵照標(biāo)準(zhǔn)酒水單和出品 規(guī)范出品，合理用料，將吧臺(tái)成本降至最低， 出洋酒或雞尾酒須使用量酒器。 服務(wù)員確定存酒客人姓名、臺(tái)號(hào)或卡號(hào)、電話號(hào)碼、酒水名稱。 下班時(shí)，出品領(lǐng)班統(tǒng)一將領(lǐng)取的存酒卡上交倉(cāng)庫(kù)。 檢查傳送間工作情況，認(rèn)真執(zhí)行部門規(guī)章制度和條例，團(tuán)結(jié)同事帶領(lǐng)員工完成日常傳送工作。 7．接到傳送信息時(shí)，著白手套以最快的速度、準(zhǔn)確、安全的傳送到指定臺(tái)位 。 6．遵守公司規(guī)章制度并服從管理。 2．盆干凈，沒(méi)有污垢，不銹鋼保持光亮。 地面：營(yíng)業(yè)前拖地，要求無(wú)粘腳、無(wú)酒漬。包廂：包廂走道開市前掃地、分菜、下班前負(fù)責(zé)大廳撿瓶子。 3．衛(wèi)生間保證無(wú)異味，地面無(wú)積水，鏡子無(wú)污點(diǎn)，便池?zé)o尿漬。 4．及時(shí)補(bǔ)充洗手液、香球和手紙（不能少于 1/2），注意洗手間的空氣質(zhì)量。 3．負(fù)責(zé)對(duì)部門進(jìn)行排班、排崗、考勤工作。 熟悉各區(qū)域的臺(tái)號(hào)、房號(hào)，做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。 5．結(jié)存數(shù)和實(shí)盤數(shù)分兩人各自完成，嚴(yán)禁一個(gè)獨(dú)立完成。 6．存酒的數(shù)量必須用大寫注名，洋酒的數(shù)量可用阿拉伯?dāng)?shù)字。 6）良好的節(jié)約意識(shí)是作為一 個(gè)合格的吧員的基本要素。 三）盤點(diǎn)工作（庫(kù)存與盤點(diǎn)必須相符）。 九） 廚房出品各區(qū)域五常標(biāo)準(zhǔn) 冰柜 1）儲(chǔ)存食品的容 器（如保鮮盒）加蓋或用保鮮膜封好； 2）原料擺放與平面圖相符（實(shí)物位置與標(biāo)簽位置）； 3）冰柜內(nèi)無(wú)不明物品，不變質(zhì)、腐爛食品； 4）冰柜保持干凈、無(wú)積水、無(wú)異物、無(wú)異味，擺放整齊； 5）堅(jiān)持原料先進(jìn)先出的原則，保持原料新鮮； 6）各類食品分類、分區(qū)，在適宜的溫度下保存，相互間不會(huì)串味。 2．保鮮柜、雪柜、油煙罩、下水道等應(yīng)每日清洗、墻面、地面應(yīng)時(shí)刻保持干凈。 11．定期對(duì)下屬員工進(jìn)行考核和培訓(xùn)，不斷提升部門的業(yè)務(wù)技能。 3）在做好每天預(yù)訂電話登記的同時(shí) ，將前一天的客戶資料匯總并交由辦公室文員詳細(xì)計(jì)入電腦客戶檔案資料內(nèi)。 5）客人從前面經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要行鞠躬禮，使用適當(dāng)禮貌用語(yǔ)，客人離開時(shí)應(yīng)主動(dòng)歡送。 帶客程序： 1）走在客人的右前方，保持與客人 1 米之間的距離。 5）介紹設(shè)備、消費(fèi)：在引領(lǐng)賓客上樓中可簡(jiǎn)單介紹酒庫(kù)的設(shè)施、設(shè)備及消費(fèi)價(jià)格等。 二、咨客 領(lǐng)班（含咨客）崗位職責(zé)： 按時(shí)上班，著裝整齊，保持良好的儀容、儀表。 6