飯店服務(wù)禮儀新ppt課件-在線瀏覽
2025-03-04 16:50本頁面
【正文】 參賽同學(xué)提出意見。 阿爾伯特 .馬哈賓（加州大學(xué)博士） 關(guān)于第一印象 : 第一印象只有兩分鐘 第一分鐘：展示給人們 “ 你是誰 ” 第二分鐘：讓他們喜歡你 第一印象就是效率，是經(jīng)濟(jì)效益，它比第二次、第三次和日后的了解更重要。 關(guān)于第一印象 ? 人的印象分配 （ 7 % )你真正的內(nèi)容（ 3 8 % )自我表現(xiàn)：語氣、語調(diào)、手勢、站姿、動作、坐姿（55% )外表：服裝、個人面貌、體形、發(fā)型? 美好的第一印象永遠(yuǎn)不會有第二次。 （二）概念 ? 儀表： 即人的外表，包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等 ? 儀容： 即人的容貌。 ? 是飯店服務(wù)人員自身獲得肯定得途徑。 ? 能為飯店服務(wù)人員贏得客人得贊許和親近。 ? 良好得儀容儀表不僅會產(chǎn)生積極的宣傳效應(yīng)，而且還可能彌補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施方面的不足。 后發(fā)不觸領(lǐng)。期間來到餐廳就餐，接待他的是一位五官清秀得女服務(wù)員。燈光下，這位服務(wù)員面色是很純粹的白；唇色緋紅；眼影是淺咖啡色的；眼線是一個閉合的黑圈，形狀恰好勾勒出眼睛的輪廓；眉毛比較細(xì)，兩頭過渡均勻；發(fā)髻盤得整潔而華麗。 ? 根據(jù)上面的描寫，你認(rèn)為該服務(wù)員的化妝有沒有需要改進(jìn)的地方？如果有，請指出應(yīng)怎樣改進(jìn)？ 口腔衛(wèi)生 手部衛(wèi)生 身體衛(wèi)生 （五）飯店服務(wù)人員的服飾禮儀 ? 飯店服務(wù)人員的著裝是飯店企業(yè)視覺形象的重要組成部分，蘊(yùn)含著一定的文化品位和管理思想。 領(lǐng)帶打法 三 、飯店服務(wù)人員言談舉止禮儀 ? 文明的禮貌用語和穩(wěn)重優(yōu)雅的舉止是飯店服務(wù)人員 個人素質(zhì)的重要體現(xiàn)，反映出飯店服務(wù)人員的文化修養(yǎng)和神情面貌，同時也能給客人留下良好的印象，是飯店服務(wù)質(zhì)量的集中體現(xiàn)，是提高飯店的整體形象不可或缺的組成部分。 飯店服務(wù)人員的禮貌用語 ? 概念：禮貌用語是指在飯店服務(wù)過程中，表示服務(wù)人員自謙恭敬之意的一些 約定俗成 的語言及其特定的表達(dá)形式。 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)。 ? “良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒” 案例學(xué)習(xí) ? 一家飯店的女服務(wù)員在值臺服務(wù)。服務(wù)員一見，就用中文問了一句：“小姐，您好！您出去呀？”這位美國客人略通一點(diǎn)中文，她說：“你說的‘小姐，您好’我懂，那‘您出去呀’是什么意思？”這位服務(wù)員解釋道：“我們平時見到朋友，習(xí)慣問：你出去呀；你去公園呀；你去工作呀等。于是，客人立即翻了臉，說服務(wù)員侮辱她。該小姐一氣之下找到總經(jīng)理投訴，說服務(wù)員侮辱她的人格，要求飯店作出解釋。針對不同性別合年齡的賓客，不同的場合，靈活地掌握不同的用語，有利于溝通合理解，從而避免矛盾的產(chǎn)生或使矛盾得到緩解?！薄翱梢岳斫狻笔且环N靈活、恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，它使提要求的賓客感到十分體面，即使無法滿足其要求，賓客也會表示諒解。當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位 70多歲的老年人的飯碗已空時，就輕步上前問道：“先生，您還要飯嗎？”那位老先生搖了搖頭，服務(wù)小姐又問道：“難么先生您完了嗎？”只見那位先生冷笑道：“小姐，我今年已經(jīng) 70多歲了自食其力，這輩子還沒落到要飯的地步，怎么會還要飯呢？我的身體還硬朗得很呢，一下子不會完的。 飯店禮貌用語的基本類型 （一）問候用語： “您好！” 、“早上好！” 、 “ ，早上好！” 、“晚安”等 注意事項(xiàng)： 服務(wù)人員應(yīng)主動向賓客問候 如果賓客不只一人時，服務(wù)人員進(jìn)行問候時，可采取“統(tǒng)一問候”、“由尊而卑”或“由近而遠(yuǎn)”的原則進(jìn)行問候 不宜使用非正式的問候用語 （二）迎送用語 “歡迎光臨！” 、 “歡迎您的到來！” 、“再見” 、 “慢走” 、“走好” 、“歡迎再來” “一路平安”等 注意事項(xiàng)： 在賓客再次到來時，應(yīng)記住對方，以使
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