【正文】 ? （ 1）收銀機(jī)抽屜中所有現(xiàn)金（現(xiàn)金袋）。 ? （ 3）公司許可充當(dāng)現(xiàn)金的憑證。 信息溝通 組織和監(jiān)管 顧客反饋 三、收銀結(jié)束流程 ? 退出系統(tǒng) ? （ 1）退出收銀機(jī)收款系統(tǒng)。 ? 總收室 ? （ 1）收銀員將現(xiàn)金安全送到總收室進(jìn)行點(diǎn)鈔過(guò)程。不正確進(jìn)行差異處理程序（只有在不正確時(shí)方可核實(shí)電腦數(shù)，其它任何原因不準(zhǔn)看電腦）。 ? 關(guān)閉電源：切斷收銀機(jī)電源。 ? （ 2）清理收銀柜，將所有購(gòu)物袋、小票帶放回指定地方。 ? （ 4）將收銀機(jī)區(qū)域內(nèi)的商品收回到指定地。 ? （ 6）關(guān)閉收銀機(jī)并蓋好防塵套； ? ⑺協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員做好結(jié)束后的其他工作 步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)配合的動(dòng)作 歡迎顧客 “ 歡迎光臨面 ” 帶笑容，與顧客的目光接觸等待顧客將購(gòu)物籃，或是購(gòu)物車上的商品放置收銀臺(tái)上將收銀機(jī)的活動(dòng)屏幕面向顧客。以右手按鍵，將商品的售價(jià)及類別代號(hào)正確地登錄在收銀機(jī)。檢查購(gòu)物車底部是否還留有商品尚未結(jié)賬。若無(wú)他人協(xié)助入袋工作時(shí)，收銀員可以趁顧客拿錢時(shí)，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付賬時(shí)，應(yīng)立即停止手邊的工作。若顧客未付賬，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客。 ? 誠(chéng)心的感謝 “ 謝謝！歡迎再度光臨 ” 一手提著購(gòu)物袋交給顧客，另一手托著購(gòu)物袋的底部，一定等顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開(kāi)。面帶笑容，目送顧客離開(kāi)?？焖俚膾呙枋翘岣呤浙y速度、衡量收銀員工作素質(zhì)的重要指標(biāo)。多掃描會(huì)導(dǎo)致顧客投訴。漏掃描直接造成超市損失，是收銀區(qū)域防止損耗的重點(diǎn)之一 ? 方法 ? ⑴機(jī)器掃描：用掃描器或掃描槍進(jìn)行掃描的方式，準(zhǔn)確快速。 掃描商品 ? 例外處理 ? 條碼例外的處理是非常重要的，條碼不能掃描意味著不能銷售，不能銷售意味著顧客的需求不能滿足，超市所有人員的勞動(dòng)不能得到承認(rèn)。 ? ⑴概念：凡是收銀員經(jīng)過(guò)多次機(jī)器掃描以及手工掃描都不能成功的，稱為例外。 ? ⑶收銀主管 ? ■接到條碼例外報(bào)告后，營(yíng)運(yùn)主管第一時(shí)間直接處理或派人處理； ? ■以簡(jiǎn)單、快速、直接的方式聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)人員處理； ? ■現(xiàn)場(chǎng)人員接到正確的條碼后，迅速反饋給收銀員，并向等候的顧客道歉； ? ■收銀員將例外記錄當(dāng)日反饋給現(xiàn)場(chǎng)管理層。 在同樣商品中找到正確的商品條碼、用手工掃描方式解決。 生鮮條碼重新計(jì)價(jià)印刷。 核實(shí)商品的售價(jià)，以價(jià)格銷售的方式售賣。 將例外記錄，由現(xiàn)場(chǎng)跟蹤解決。 核實(shí)正確的條碼。 由現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)所有的非正確條碼，必須予以完全的覆蓋。 找出正確的條碼，用手工掃描。 由現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)剩余商品的條碼檢查。 ? ⑵無(wú)漏消磁：保證每一件須消磁商品都經(jīng)過(guò)消磁且消磁成功，包括熟悉商品消磁的正確方法和有效的消磁空間，掌握重點(diǎn)消磁的商品。 ? 方法 ? ⑴機(jī)器消磁：用消磁器進(jìn)行消磁的方式，適用于軟標(biāo)簽。 消磁商品 ? 例外處理： ? 正確地消磁是非常重要的，否則容易引起顧客的不滿，增加了防損人員的工作量與工作難度。 ? ⑴概念：商品經(jīng)過(guò)出口處防盜門時(shí)引起報(bào)警，則為消磁例外。 ? ■對(duì)顧客或稽核員說(shuō) “ 對(duì)不起 ” ，表示歉意。 ? ⑶防損員 ? ■對(duì)引起的報(bào)警向顧客作解釋，并快速查找未消磁的商品。 ? ■提醒收銀員要正確執(zhí)行消磁程序。 ? ■將未消磁進(jìn)行記錄，并即時(shí)報(bào)告收銀主管。 ? ■現(xiàn)場(chǎng)處理因未消磁引起的顧客投訴問(wèn)題。2 、重新消磁。2 、特別對(duì)軟標(biāo)簽的類別商品予以熟記，反復(fù)多次消磁，直到有消磁回音為止。漏消磁商品未經(jīng)過(guò)消磁程序。裝袋服務(wù) ? 原則 ? ⑴正確選擇購(gòu)物袋：購(gòu)物袋的尺寸有大小之分，根據(jù)商品的多少來(lái)選擇正確大小、數(shù)量的購(gòu)物袋。 ? ⑵將商品分類裝袋：商品分類是非常重要的，正確科學(xué)的分類裝袋，不僅提高服務(wù)水平、增加顧客滿意度 ，也體現(xiàn)尊重顧客、尊重健康的理念。 裝袋服務(wù) ? ⑶ 裝袋后達(dá)到易提、穩(wěn)定、承重合適；掌握正確的裝袋技巧，做到又快又好，既避免重復(fù)裝袋，又達(dá)到充分使用購(gòu)物袋、節(jié)約成分的 效果。 ? ——裝袋的技巧之一是考慮商品易碎程序，易碎商品（方便面、膨化食品、薯片）能分開(kāi)裝最好，不能的則放在購(gòu)物袋的最上方。 ? ——裝袋的技巧之三是考慮商品的輕重，重的商品放底部，輕的商品放上面。 裝袋服務(wù) ? ⑶ 裝袋后達(dá)到易提、穩(wěn)定、承重合適；掌握正確的裝袋技巧，做到又快又好，既避免重復(fù)裝袋，又達(dá)到充分使用購(gòu)物袋、節(jié)約成分的 效果。 ? ——裝袋的技巧之一是考慮商品易碎程序，易碎商品（方便面、膨化食品、薯片）能分開(kāi)裝最好，不能的則放在購(gòu)物袋的最上方。 ? ——裝袋的技巧之三是考慮商品的輕重，重的商品放底部，輕的商品放上面。 裝袋服務(wù) ? ⑷ 結(jié)賬時(shí)一定向顧客征詢是否需要購(gòu)物袋，收銀員可根據(jù)物品的種類和給出顧客宣選袋的建議。 ? 例外處理 名稱 處 理 措 施商品過(guò)重 向顧客建議分開(kāi)多個(gè)購(gòu)物袋或一個(gè)購(gòu)物袋。袋子破裂 去掉破裂袋子，重新包裝。接受付款 ? 原則 ? ⑴唱收原則：接受顧客付款時(shí)，必須大聲說(shuō) “ 收您 元 ” ，此為唱收原則。 ? ⑶選擇付款方式原則：必須在收銀機(jī)選擇正確的輸入。 ? 銀箱維護(hù)：不同面值的現(xiàn)金必須放入銀箱規(guī)定的格中，不能混放或放錯(cuò)位置。 ? ⑵鑒別現(xiàn)金是否殘損鈔、偽鈔。 ? ⑷選擇正確的付款鍵。 ? ⑹關(guān)閉銀箱。 ? ⑵水印識(shí)別：人民幣水印是在造紙過(guò)程中采用特殊工藝，使紙纖維規(guī)程形成的水印，具有層次分明、立體感強(qiáng)，透光觀察清晰的特點(diǎn)，而假幣水印模糊，無(wú)立體感，變形較大，用淺色油墨夾印在紙張正背面，無(wú)須迎光透視，就能看到。而假幣圖案平淡，手感平滑。 ? ⑷熒光識(shí)別： 50元、 100元面值的人民幣分別在住圖案兩側(cè)在紫光燈能西安市面額“ 50”“100”和“ WU SHI”“YI BAI”字樣金黃色熒光反映，真幣吸光，整版放在紫光下無(wú)反光反映。安全線識(shí)別：真幣安全線是立體實(shí)物與鈔紙溶為一體，無(wú)凸起有手感；假幣一般是印上或加入的立體實(shí)物，會(huì)出現(xiàn)票面皺褶，分離現(xiàn)象。2 、當(dāng)收銀員不能作最后判斷時(shí)，請(qǐng)求收銀管理主管的幫助。4 、如顧客因此產(chǎn)生異議，有收銀主管陪同顧客到同一家銀行鑒別。2 、如屬于不影響幣值的，可考慮接受。 ? ⑵正確打零原則：必須進(jìn)行找零，不能以零錢不足等理由拒絕顧客付款，找付的零錢必須正確，要求按收銀機(jī)的計(jì)算余額找并且現(xiàn)金清點(diǎn)正確。 ? 方法 ? ⑴不同面值的零錢放在銀箱中的不同格中。 ? ⑶點(diǎn)數(shù)現(xiàn)金時(shí)應(yīng)按最大面值的現(xiàn)金組合，以節(jié)約零鈔。 找零 例外處理 名稱 處 理 措 施1 、收銀員必須隨時(shí)保持足夠的零錢。3 、必須如數(shù)找零，不經(jīng)顧客同意，不能用小糧果等代替零錢。1 、如在顧客不要的少量硬幣，必須放在銀箱的外邊。1 、如客人對(duì)找贖的零錢有要求，不能拒絕客人，滿足客人的要求。無(wú)零錢顧客不要零錢顧客請(qǐng)求? 十、購(gòu)物折扣作業(yè) ? 收銀員要明確購(gòu)買優(yōu)惠折扣商品的對(duì)象，供應(yīng)優(yōu)惠折扣商品的種類，要能識(shí)別優(yōu)惠卡、證的種類。 ? 十一、離開(kāi)收銀臺(tái)作業(yè) ? 收銀員需要離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，要先將 “ 暫停結(jié)帳 ” 提示牌放置在明顯位置，將現(xiàn)金鎖進(jìn)抽屜，計(jì)算機(jī)關(guān)閉，鑰匙隨身帶不可留在收銀臺(tái)，并向鄰近收銀員、營(yíng)業(yè)員言明去向、及回來(lái)時(shí)間，如還有顧客等候結(jié)帳，不可立即離開(kāi)收銀臺(tái)。 ? 十二、營(yíng)業(yè)后整理 ? 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)將收銀機(jī)關(guān)閉、清理，將抽屜里現(xiàn)金、購(gòu)物券、單據(jù)上交保管，空抽屜不必鎖上。顧客提出兌換現(xiàn)金，如是要求大面額現(xiàn)金兌換小面額現(xiàn)金，小面額現(xiàn)金兌換大面額現(xiàn)金，都要婉言拒絕；如需打公用電話等原因，應(yīng)讓其到服務(wù)臺(tái)請(qǐng)公司指定人員處理。 ? 顧客提出退調(diào)商品要求時(shí)，應(yīng)先由指定人員依據(jù)公司的商品退調(diào)政策做合理的判斷，并指定地點(diǎn)進(jìn)行，以免影響正常的結(jié)帳服務(wù)。 ? 員工不可在上班時(shí)間內(nèi)購(gòu)物；員工購(gòu)物時(shí)間須有統(tǒng)一的規(guī)定；在規(guī)定時(shí)間內(nèi)員工所購(gòu)買的商品，其購(gòu)物發(fā)發(fā)應(yīng)加上收銀員的簽署，并請(qǐng)店內(nèi)主管加簽； ? 員工退調(diào)商品必須按正常手續(xù)進(jìn)行