【正文】 儲備，定期開展各項專業(yè)技能強化培訓，思想道德訓導。 ? 財務管理部負責對管理處的各項財務狀況進行有效監(jiān)控，協(xié)助控制管理成本，開源節(jié)流。 ? 安防部對管理處安全工作提供指導和監(jiān)督。 ? 工程部對管理處設備保養(yǎng)、維修工作提供指導和監(jiān)督。并配合管理處對營區(qū)進行節(jié)日燈飾設計及布置。 ◆ 定期向所有業(yè)主進行顧客滿意度調(diào)查，聽取業(yè)主對物業(yè)管理工作的意見和建議，總結(jié)管理狀況 , 不斷提高管理水平。 14 ◆ 審核管理處呈交的季度管理報告。 ◆ 可通過與物業(yè)管理人以會議或其它的形式，評審小區(qū)管理 狀況，交流意見。 ◆ 以其它正當?shù)姆绞奖O(jiān)督。 管理處工作流程 管理處工作流程圖 各班組計劃性工作 各類非計劃性工作 相關班組 各班組主管 管理處 經(jīng)理 信息中心 執(zhí)行情況反饋 執(zhí)行情況反饋 安排落實 安排落 實 跟蹤調(diào)整 跟蹤調(diào)整 傳達 傳達 調(diào)查籌劃 編制計劃 實施運行 診斷評價 檢查督導 16 肆 信息溝通、信息反饋渠道及時間 一 、公司信息管理工程主要特色 ◆ 公司實現(xiàn)電腦網(wǎng)絡化管理。 ◆ 智能化管理，建立了與業(yè)主溝通的互聯(lián)網(wǎng)平臺。 二 、與顧客之間的信息反饋渠道 ◆ 呈交業(yè)主審核中心季度管理報告。 ◆ 定期與小區(qū)貴司召開工作協(xié)調(diào)會，檢討階段性物業(yè)管理與服務成效，解決需改進的問題。 ◆ 協(xié)助委托方組織對管理工作的抽驗，檢查，審查管理效果。 ◆ 不吝惜對處理業(yè)主投訴所花費的時間和金錢。 ◆ 無論是什么狀況都必須向業(yè)主道歉，以客為尊。 對投訴的事后處理 ◆ 分析原因，檢查疏漏，并向公司品質(zhì)管理部匯報 ◆ 總結(jié)研究，制定有效的糾正改善措施和避免再發(fā)的對策 ◆ 確定之具體對策，立即付諸于行動并向業(yè)主匯報 四 、信息處理指揮中心 管理處同時發(fā)揮信息處理指揮中心的 作用，是各類信息集散中樞，保證信息反饋的暢通，確保 24 小時內(nèi)的所有信息都能得到及時處理。本公司自成立以來，一貫重視檔案資料的建立與管理工作。 一、需建立的檔案、資料分類檢索 需潤和谷項目提供的資料 產(chǎn)權資料 A．項目批準文件 B．用地批準文件 C．建筑執(zhí)照 D．拆遷安置資料 技術資料 A．規(guī)劃圖 B．竣工圖 ◆ 總平面圖 ◆ 單體建筑、結(jié)構(gòu)、設備竣工圖 ◆ 消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖 C．地質(zhì)勘測報告 D. 開、竣工報告 E．圖紙會審記錄 F．工程設計變更通知及技術核定單 （包括質(zhì)量事故處理記錄） G．隱蔽工程驗收簽證 19 H．沉降觀察記錄 I． 竣工驗收證明書 J．鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 K．新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書 L．水電、衛(wèi)生器具、機電等設備的檢驗合格證書 M．砂漿、混凝土試塊試壓報告 N．供水的試壓報告 O．綠化工程竣工圖紙及相關資料 P．其他技術資料 管理處需建立的資料 1． 物業(yè)資料 A．各物業(yè)基本資料 B．各物業(yè)功能分區(qū)資料 C．各物業(yè)設備資料 2． 業(yè)主資料 A．業(yè)主公約 B．辦公及居住人員名冊 C．各住宅單位居住人員資料 3． 日常管理資料 A．保潔管理記錄 ◆ 日常巡查記錄 ◆ 綠化消殺記錄 ◆ 水箱清洗記錄 ◆ 二次供水化驗單 B．車輛管理檔案 ◆ 車輛詳細資料 ◆ 地下車庫使用公約 20 ◆ 車輛出入及停放記錄 C．裝修管理檔案 ◆ 裝修通知書（附圖紙） ◆ 裝修工程隊安全責任書 ◆ 臨時施工人員登記表 ◆ 施工單位營業(yè)執(zhí)照 D．維修服務檔案 ◆ 維修服務登記表 ◆ 內(nèi)部服務協(xié)議書 ◆ 維修服務回訪記錄 E．收費管理檔案 ◆ 月收費明細表及匯總表 ◆ 每季度管理費收支公布單 ◆ 委托銀 行代收款協(xié)議書 ◆ 管理處與外單位簽訂的各類合同 F．設備管理檔案 ◆ 各類公用設施保養(yǎng)維修記錄 ◆ 各項機電設備保養(yǎng)維修及運行記錄 ◆ 設備分承包方維修保養(yǎng)記錄 ◆ 設備檢查記錄 G．社區(qū)文化檔案 ◆ 各項活動計劃及實施記錄 ◆ 圖片及錄像 ◆ 新聞媒介報道剪集 ◆ 業(yè)主反饋意見及各項建議 H．業(yè)主意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄 I．服務質(zhì)量回訪記錄 21 J．業(yè)主投訴及處理記錄 K．員工管理檔案 ◆ 員工個人詳細資料 ◆ 員工業(yè)績考核記錄 ◆ 員工內(nèi)務管理檢查記錄 L．培訓檔案 ◆ 各項培訓計劃及實施記錄 ◆ 培訓結(jié)果考核及跟查 記錄 ◆ 軍事訓練及消防演習記錄 M．行政文件 ◆ 政府部門文件 ◆ 管理處及物業(yè)公司文件 ◆ 管理處規(guī)章制度、通知、通報等文件 二、檔案、資料管理辦法 檔案、資料建立及管理運作流程示意圖 檔案資料管理運作流程圖 潤和谷 提供的資料 借閱文件 管理處 檔案管理室 管理處 建立的資料 作廢文件 張貼文件 復印文件 22 物業(yè)管理服務內(nèi)容及 最終達到效果 23 壹 物業(yè)管理服務內(nèi)容及服務計劃 一、 保潔與綠化管理 保潔與綠化管理范圍 ◆ 保潔與綠化管理工作將在潤和谷授權之區(qū)域內(nèi)作業(yè)。 管理模式與作業(yè)要求 ◆ 管理模式：根據(jù)保潔區(qū)域劃分責任范圍（保潔崗），落實責 任人；根據(jù)各保潔環(huán)節(jié)不同和小區(qū)內(nèi)不同的物 業(yè)特點，將定時或定期集中作業(yè)方式與日常巡 視保潔的作業(yè)方式相結(jié)合，制定物業(yè)保潔方案， 實行全天候保潔。 保 潔之目的及概念 保潔的目的 保潔作業(yè)的根本是清除建筑、建材表面附著的污垢，最終達到提高建筑美觀、保護建材壽命、潔凈環(huán)境衛(wèi)生的目的。 ? 針對不同的建材采用不同清潔方法（如石材、金屬、塑膠等） ? 針對不同的場所采用不同的清潔方法 (洗手間、辦公區(qū)、走廊、停車場等） ? 針對清潔分類采用不同的清潔方法（日常清潔、定期清潔、特 種清潔等） ? 針對用途不同采用不同的清潔方法 公司之保潔原則 ? 要求物業(yè)清潔區(qū)域內(nèi)任何部位必須干凈整潔，無衛(wèi)生死角 ? 關切的服務，給人以溫馨的感覺 ? 垃圾及時清理，免除空氣的污染 ? 最大程度減少對辦公秩序和環(huán)境的影響，為物業(yè)使用人提供最大便利。 ? 根據(jù)營區(qū)人員、地理、整體環(huán)境等因素進行科學養(yǎng)護。 物業(yè)公司 作業(yè)計劃策定 劃分作業(yè)區(qū)域 調(diào) 查 分 析 制定建材保護措施 26 并配備專業(yè)技術高的 園藝師 。 ? 日常養(yǎng)護 ： 對公共部位及室內(nèi)盆景定時采取澆水、施肥、修枝、除雜草、松土、剪葉、補角、除蟲害日常保養(yǎng)工作。 ? 科學澆灌 ： 根據(jù)盆栽植物特點，設計科學的澆水、排水管理方法。 ? 低溫預防 ： 特別注意植物的 冬季保暖 ，制定周詳?shù)姆赖蜏毓芾碛媱潯? ? 加強巡視 ： 對名貴品種加強巡查頻度，做到萬無一失。 ? 日常大面積保潔工作安排于上班前、下班后進行。 ? 人員流量較多的業(yè)務區(qū)域注意保持整潔。 ? 綠化消殺作業(yè)于非工作日進行，