【正文】 理 內(nèi)部服務(wù) 清潔維護(hù) 車輛管理 綠化消殺 社區(qū)文化 成本控制 資金平 衡 客戶服務(wù)管理 信息處理 管理處經(jīng)理 11 貳 管理運行機制及雙方合作關(guān)系 一、管理體系 為了確保物業(yè)管理的各項目標(biāo)能夠按時 有效地落實，保證管理成效，使物業(yè)及環(huán)境永葆風(fēng)采，必須明確參與物業(yè)管理的各有關(guān)機構(gòu)或單位各自的職責(zé)和承擔(dān)的作用，對該物業(yè)的管理實行執(zhí)行機構(gòu)、責(zé)任機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的“三位一體”的管理機制和管理體系。如圖所示： 監(jiān)督機構(gòu) 責(zé)任機構(gòu) 執(zhí)行機構(gòu) 物業(yè)管理管理機構(gòu)關(guān)系圖 12 二、管理運行機制 1. 物業(yè)管理執(zhí)行機構(gòu) —— 物業(yè)管理處 為物業(yè)管理的具體實施機構(gòu) ，直接向小區(qū)負(fù)責(zé)，保證物業(yè)管理的各項工作及環(huán)節(jié)均達(dá)到卓越和令顧客滿意。 ◆ 依照公司制定的綜合管理計劃全面開展各項管理服務(wù)工作。 ◆ 在各項管理服務(wù)中，嚴(yán)格遵照 ISO9002 質(zhì)量保證體系的要求及程序。 ◆ 對各項管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)。 ◆ 作好詳細(xì)的各項管理質(zhì)量記錄，按時向業(yè)主提交季度物業(yè)管理報告。 ◆ 及時處理所有業(yè)主對物業(yè)管理工作的各種意見和建議。 日常管理上，管理處采取將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的模式，注重管理程序的封閉性，形成有效的管理運作（指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋）。 管理處內(nèi)部運作示意圖 管理指揮 （ 經(jīng)理 ） 指令執(zhí)行 （ 專業(yè)人員、操作人員 ） 管理組織策劃（ 各主管 ） 管理監(jiān)督 （ 經(jīng)理 ） 反饋渠道 13 2． 物業(yè)管理責(zé)任機構(gòu) —— 物業(yè)管理公司 落實物業(yè)管理及后勤服務(wù)目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對物業(yè)管理及服務(wù)狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就管理服務(wù)狀況最終向委托方負(fù)責(zé)。 ◆ 制定各營區(qū)綜合管理服務(wù)計劃和綜合管理服務(wù)目標(biāo)。 ◆ 組建精干高效的管理機構(gòu)和人員隊伍。 ◆ 作為管理處的支持系統(tǒng)向管理處提供包括人事、品質(zhì)、財務(wù)等全方位的支持和督導(dǎo)。 ? 人事行管部負(fù)責(zé)管理處人員的定崗，定編和各類人員的儲備，定期開展各項專業(yè)技能強化培訓(xùn)，思想道德訓(xùn)導(dǎo)。 ? 品質(zhì)管理部監(jiān)控管理處 的管理狀況和服務(wù)狀況，保證管理達(dá)標(biāo)，協(xié)助解決問題，定期組織內(nèi)審，審查營區(qū)管理服務(wù)達(dá)標(biāo)情況。 ? 財務(wù)管理部負(fù)責(zé)對管理處的各項財務(wù)狀況進(jìn)行有效監(jiān)控，協(xié)助控制管理成本，開源節(jié)流。 ? 工程部負(fù)責(zé)對管理處公用設(shè)施維修和養(yǎng)護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，協(xié)助技術(shù)攻關(guān)，解決實際問題。 ? 安防部對管理處安全工作提供指導(dǎo)和監(jiān)督。 ? 清潔綠化部對管理處保潔綠化工作提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。 ? 工程部對管理處設(shè)備保養(yǎng)、維修工作提供指導(dǎo)和監(jiān)督。 ? 管理處負(fù)責(zé)指導(dǎo)營區(qū)整體標(biāo)識系統(tǒng)設(shè)計、制作和安裝。并配合管理處對營區(qū)進(jìn)行節(jié)日燈飾設(shè)計及布置。 ? 公司分管業(yè)務(wù)的副總經(jīng)理對 管理處工作進(jìn)行全面整體的監(jiān)控、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。 ◆ 定期向所有業(yè)主進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，聽取業(yè)主對物業(yè)管理工作的意見和建議，總結(jié)管理狀況 , 不斷提高管理水平。 3． 物業(yè)管理監(jiān)督部門 —— 為確保營區(qū)物業(yè)管理執(zhí)行的有效性，所有物業(yè)使用人可通過以下渠道，對本公司和管理處的管理行為進(jìn)行監(jiān)督。 14 ◆ 審核管理處呈交的季度管理報告。 ◆ 組織對管理工作的抽驗，檢查，審查管理效果。 ◆ 可通過與物業(yè)管理人以會議或其它的形式，評審小區(qū)管理 狀況，交流意見。 ◆ 可即時就管理中存在的問題向管理處或公司投訴。 ◆ 以其它正當(dāng)?shù)姆绞奖O(jiān)督。 15 叁 物業(yè)管理服務(wù)流程 物業(yè)管理服務(wù)之計劃與控制 公司在與貴司及業(yè)主密切交流，會商共進(jìn)的前提下，通過以下循環(huán)可永久維持小區(qū)之卓越管理，為小區(qū)業(yè)主提供優(yōu)良服務(wù)。 管理處工作流程 管理處工作流程圖 各班組計劃性工作 各類非計劃性工作 相關(guān)班組 各班組主管 管理處 經(jīng)理 信息中心 執(zhí)行情況反饋 執(zhí)行情況反饋 安排落實 安排落 實 跟蹤調(diào)整 跟蹤調(diào)整 傳達(dá) 傳達(dá) 調(diào)查籌劃 編制計劃 實施運行 診斷評價 檢查督導(dǎo) 16 肆 信息溝通、信息反饋渠道及時間 一 、公司信息管理工程主要特色 ◆ 公司實現(xiàn)電腦網(wǎng)絡(luò)化管理。 ◆ 現(xiàn)代科技的綜合運用，解決了遠(yuǎn)程監(jiān)控難題，同時為即時信息傳遞、管理溝通、投 訴處理等提供了快速信息通道。 ◆ 智能化管理，建立了與業(yè)主溝通的互聯(lián)網(wǎng)平臺。 ◆ 明確將《與業(yè)主溝通的程序》和《業(yè)主投訴處理辦法》寫入公司質(zhì)量保證體系文件。 二 、與顧客之間的信息反饋渠道 ◆ 呈交業(yè)主審核中心季度管理報告。 ◆ 公司定期組織業(yè)主服務(wù)滿意度調(diào)查，全面溝通業(yè)主。 ◆ 定期與小區(qū)貴司召開工作協(xié)調(diào)會，檢討階段性物業(yè)管理與服務(wù)成效，解決需改進(jìn)的問題。 ◆ 管理處 24 小時接受業(yè)主的意見反饋及投訴， 業(yè)主隨時可通過電話服務(wù)專線直接與公司溝通或投訴 。 ◆ 協(xié)助委托方組織對管理工作的抽驗，檢查，審查管理效果。 三 、顧客投訴處理 對 待業(yè)主之投訴 ◆ 將業(yè)主的投訴處理放在首位，并限于 24 小時內(nèi)解決或答復(fù)。 ◆ 不吝惜對處理業(yè)主投訴所花費的時間和金錢。 處理客戶投訴的姿態(tài) ◆ 接到投訴，在規(guī)定的時間內(nèi)（ 10 分鐘內(nèi)）立即趕往現(xiàn)場，越快越好。 ◆ 無論是什么狀況都必須向業(yè)主道歉，以客為尊。 17 ◆ 絕對不允許反駁或找借口，注重業(yè)主服務(wù)禮儀之諸細(xì)節(jié)。 對投訴的事后處理 ◆ 分析原因，檢查疏漏，并向公司品質(zhì)管理部匯報 ◆ 總結(jié)研究，制定有效的糾正改善措施和避免再發(fā)的對策 ◆ 確定之具體對策，立即付諸于行動并向業(yè)主匯報 四 、信息處理指揮中心 管理處同時發(fā)揮信息處理指揮中心的 作用，是各類信息集散中樞，保證信息反饋的暢通，確保 24 小時內(nèi)的所有信息都能得到及時處理。 信息處理指揮中心工作示意圖 安全員 保潔員 管理人員 上級指令 業(yè)主 傳播媒介 執(zhí)行結(jié)果 信息處理指揮中心 執(zhí)行命令 （各類相關(guān)人員 ） 分析整理 信息接收 發(fā)布命令 監(jiān)控、跟蹤 設(shè)備維護(hù) 18 伍 物業(yè)資料檔案管理 檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個重要組成部分，科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理，能有效地為物業(yè)及公用設(shè)施的使用、維修、改建和各項管理服務(wù)工作提供有效的質(zhì)量記錄。本公司自成立以來，一貫重視檔案資料的建立與管理工作。針對潤和谷的物業(yè)管理形式，我們擬采取系統(tǒng) 化、科學(xué)化、電腦化、人性化的管理手段，配備專職檔案管理人員，建章建制，對所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格的、科學(xué)的、集中的管理。 一、需建立的檔案、資料分類檢索 需潤和谷項目提供的資料 產(chǎn)權(quán)資料 A．項目批準(zhǔn)文件 B．用地批準(zhǔn)文件 C．建筑執(zhí)照 D．拆遷安置資料 技術(shù)資料 A．規(guī)劃圖 B．竣工圖 ◆ 總平面圖 ◆ 單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 ◆ 消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖 C．地質(zhì)勘測報告 D. 開、竣工報告 E．圖紙會審記錄 F．工程設(shè)計變更通知及技