【正文】 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及 最終達(dá)到效果 23 壹 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)計(jì)劃 一、 保潔與綠化管理 保潔與綠化管理范圍 ◆ 保潔與綠化管理工作將在潤和谷授權(quán)之區(qū)域內(nèi)作業(yè)。 對投訴的事后處理 ◆ 分析原因，檢查疏漏，并向公司品質(zhì)管理部匯報(bào) ◆ 總結(jié)研究，制定有效的糾正改善措施和避免再發(fā)的對策 ◆ 確定之具體對策，立即付諸于行動(dòng)并向業(yè)主匯報(bào) 四 、信息處理指揮中心 管理處同時(shí)發(fā)揮信息處理指揮中心的 作用，是各類信息集散中樞，保證信息反饋的暢通，確保 24 小時(shí)內(nèi)的所有信息都能得到及時(shí)處理。 ◆ 不吝惜對處理業(yè)主投訴所花費(fèi)的時(shí)間和金錢。 ◆ 定期與小區(qū)貴司召開工作協(xié)調(diào)會，檢討階段性物業(yè)管理與服務(wù)成效，解決需改進(jìn)的問題。 ◆ 智能化管理，建立了與業(yè)主溝通的互聯(lián)網(wǎng)平臺。 ◆ 以其它正當(dāng)?shù)姆绞奖O(jiān)督。 14 ◆ 審核管理處呈交的季度管理報(bào)告。并配合管理處對營區(qū)進(jìn)行節(jié)日燈飾設(shè)計(jì)及布置。 ? 安防部對管理處安全工作提供指導(dǎo)和監(jiān)督。 ? 人事行管部負(fù)責(zé)管理處人員的定崗，定編和各類人員的儲備，定期開展各項(xiàng)專業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn)，思想道德訓(xùn)導(dǎo)。 管理處內(nèi)部運(yùn)作示意圖 管理指揮 （ 經(jīng)理 ） 指令執(zhí)行 （ 專業(yè)人員、操作人員 ） 管理組織策劃（ 各主管 ） 管理監(jiān)督 （ 經(jīng)理 ） 反饋渠道 13 2． 物業(yè)管理責(zé)任機(jī)構(gòu) —— 物業(yè)管理公司 落實(shí)物業(yè)管理及后勤服務(wù)目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對物業(yè)管理及服務(wù)狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就管理服務(wù)狀況最終向委托方負(fù)責(zé)。 ◆ 對各項(xiàng)管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)。 圖一 物業(yè)管理處職能架構(gòu)圖 財(cái)務(wù)管理 設(shè)備及公用設(shè)施管理 保潔綠化管理 安全管理 加壓系統(tǒng)設(shè)備維護(hù) 綠化維護(hù)保養(yǎng) 供配電系統(tǒng)維護(hù) 給排水系統(tǒng)維護(hù) 其它公用設(shè)施 房屋修繕維護(hù) 治安管理 消防管理 內(nèi)部服務(wù) 清潔維護(hù) 車輛管理 綠化消殺 社區(qū)文化 成本控制 資金平 衡 客戶服務(wù)管理 信息處理 管理處經(jīng)理 11 貳 管理運(yùn)行機(jī)制及雙方合作關(guān)系 一、管理體系 為了確保物業(yè)管理的各項(xiàng)目標(biāo)能夠按時(shí) 有效地落實(shí)，保證管理成效，使物業(yè)及環(huán)境永葆風(fēng)采，必須明確參與物業(yè)管理的各有關(guān)機(jī)構(gòu)或單位各自的職責(zé)和承擔(dān)的作用，對該物業(yè)的管理實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”的管理機(jī)制和管理體系。 敝司祈愿致力于 潤和谷 項(xiàng)目的優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理和后勤服務(wù)，以天宇物業(yè)卓越的管理、細(xì)致周到的服務(wù)，創(chuàng)造并保持一個(gè)優(yōu)雅舒適、美觀整潔的生活環(huán)境。主要管理人員大都畢業(yè)于物業(yè)管理專業(yè)，大專以上學(xué)歷，是一支專業(yè)、高效、團(tuán)結(jié)、敬業(yè)的優(yōu)秀管理隊(duì)伍。 1 潤 和 谷 物 業(yè) 管 理 方 案 南寧天宇物業(yè)管理公司 2020 年 10 月 10 日 2 目 錄 一、 前言…………………………………………… 3 二、 開標(biāo)一覽表…………………………………… 4 三、 公司規(guī)章管理制度及程序文件……………… 5 四、 中標(biāo)后服務(wù)計(jì)劃……………………………… 7 五、 管理人員配置情況…………………………… 36 六、 管理總體目標(biāo)………………………………… 38 七、 合作方式……………………………………… 38 八、 質(zhì)量保證方式…………………… …………… 39 3 前 言 南寧天宇物業(yè)管理服務(wù)有限公司 成立于二 00 四年，目前是具有獨(dú)立法人資格，具有建設(shè)廳核準(zhǔn)的物業(yè)管理資質(zhì)三級企業(yè)，是南寧市專業(yè)化物業(yè)管理公司之一。 公司 始終遵循 “服務(wù)至誠、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新”之管理服務(wù)理念，以管理住宅小區(qū)、寫字樓及商業(yè)樓為主，近年來不斷地發(fā)展，在南寧市承接了仙葫開發(fā)區(qū)內(nèi)的彩虹家園小區(qū)、半島別墅山莊等幾個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)管理。并與“潤和谷”的業(yè)主們攜手并進(jìn) ，共同努力，共同締造“潤和谷”服務(wù)社會化與物業(yè)管理之典范。如圖所示： 監(jiān)督機(jī)構(gòu) 責(zé)任機(jī)構(gòu) 執(zhí)行機(jī)構(gòu) 物業(yè)管理管理機(jī)構(gòu)關(guān)系圖 12 二、管理運(yùn)行機(jī)制 1. 物業(yè)管理執(zhí)行機(jī)構(gòu) —— 物業(yè)管理處 為物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu) ，直接向小區(qū)負(fù)責(zé)，保證物業(yè)管理的各項(xiàng)工作及環(huán)節(jié)均達(dá)到卓越和令顧客滿意。 ◆ 作好詳細(xì)的各項(xiàng)管理質(zhì)量記錄，按時(shí)向業(yè)主提交季度物業(yè)管理報(bào)告。 ◆ 制定各營區(qū)綜合管理服務(wù)計(jì)劃和綜合管理服務(wù)目標(biāo)。 ? 品質(zhì)管理部監(jiān)控管理處 的管理狀況和服務(wù)狀況，保證管理達(dá)標(biāo)，協(xié)助解決問題，定期組織內(nèi)審，審查營區(qū)管理服務(wù)達(dá)標(biāo)情況。 ? 清潔綠化部對管理處保潔綠化工作提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。 ? 公司分管業(yè)務(wù)的副總經(jīng)理對 管理處工作進(jìn)行全面整體的監(jiān)控、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。 ◆ 組織對管理工作的抽驗(yàn)，檢查，審查管理效果。 15 叁 物業(yè)管理服務(wù)流程 物業(yè)管理服務(wù)之計(jì)劃與控制 公司在與貴司及業(yè)主密切交流，會商共進(jìn)的前提下，通過以下循環(huán)可永久維持小區(qū)之卓越管理，為小區(qū)業(yè)主提供優(yōu)良服務(wù)。 ◆ 明確將《與業(yè)主溝通的程序》和《業(yè)主投訴處理辦法》寫入公司質(zhì)量保證體系文件。 ◆ 管理處 24 小時(shí)接受業(yè)主的意見反饋及投訴， 業(yè)主隨時(shí)可通過電話服務(wù)專線直接與公司溝通或投訴 。 處理客戶投訴的姿態(tài) ◆ 接到投訴，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（ 10 分鐘內(nèi)）立即趕往現(xiàn)場，越快越好。 信息處理指揮中心工作示意圖 安全員 保潔員 管理人員 上級指令 業(yè)主 傳播媒介 執(zhí)行結(jié)果 信息處理指揮中心 執(zhí)行命令 （各類相關(guān)人員 ） 分析整理 信息接收 發(fā)布命令 監(jiān)控、跟蹤 設(shè)備維護(hù) 18 伍 物業(yè)資料檔案管理 檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個(gè)重要組成部分，科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理，能有效地為物業(yè)及公用設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理服務(wù)工作提供有效的質(zhì)量記錄。 ◆ 管理內(nèi)容主要為：樓內(nèi)保潔、樓外及外墻保潔、機(jī)電橋 廂、垃圾收集清運(yùn)、綠化養(yǎng)護(hù)與 “四害 ”消殺等。 提高建筑美觀 保護(hù)建材壽命 注重環(huán)境衛(wèi)生 24 保潔的概念 物業(yè)的保潔因其建材、場所、使用者、用途的不同，其相應(yīng)的清潔方法也不同，清潔也是千變?nèi)f化，正是這樣的變化對作業(yè)人員也提出專業(yè)化、廣泛的建材和冼劑知識的要求。 ? 合理規(guī)劃 小區(qū)綠化布置，根據(jù)季節(jié)的不同選擇葉和花卉相匹配的盆景 。 ? 重點(diǎn)養(yǎng)護(hù) ： 對區(qū)域內(nèi)的名貴盆栽進(jìn)行重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)，悉心打理。冬季密切注意天氣預(yù)報(bào)，及早采取防凍 措施。 ? 日常辦公時(shí)間以保潔員巡查保潔為主，減少對正常工作的影響。如果藥性較長，則置警示牌醒示。 27 設(shè)備管理范圍 ◆ 供配電系統(tǒng) ◆ 給排水系統(tǒng) ◆ 消防系統(tǒng) ◆ 閉路監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng) ◆ 維修工具及設(shè)備 ◆