【正文】 確無(wú)誤地傳達(dá)給相關(guān)部門，切記要跟蹤到底，主動(dòng)給予業(yè)主相關(guān)回復(fù)。 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主（新戶）入住手續(xù)并且做好當(dāng)日收樓情況匯總。 熱誠(chéng)幫助客人，主動(dòng)自覺地為業(yè)主著想，收集業(yè)主對(duì)物業(yè)的建議。 按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù)。 必須有高度的責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。 做好每天的交接班記錄。 負(fù)責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況 ，和垃圾清運(yùn)工作。 負(fù)責(zé)對(duì)保潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量 做出 恰當(dāng)?shù)呐u(píng)、糾正、指導(dǎo)，并做出 正確的評(píng)估 。 負(fù)責(zé)檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作 。 負(fù)責(zé)每日工作的記錄 。 根據(jù)當(dāng)日工作任 務(wù)，負(fù)責(zé)每日工作的分配 和指導(dǎo)。 負(fù)責(zé)隨時(shí)檢查綠化員的工作狀況，及時(shí)調(diào) 配人力和器材。 負(fù)責(zé)對(duì)綠化工具、設(shè)備的使用維護(hù)進(jìn)行指導(dǎo) 。 與財(cái)務(wù)部進(jìn)行外委項(xiàng)目的月結(jié)算。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 全力協(xié)助客服經(jīng)理 開展日常工作，貫徹落實(shí)部門工作并對(duì)質(zhì)量進(jìn)行管理。 值班期間對(duì)各部門的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并進(jìn)行相關(guān)記錄。 負(fù)責(zé)處理小區(qū)各業(yè)主在值班期間的工程報(bào)修等相關(guān)工作安排，并跟進(jìn)處理相關(guān)情況。 負(fù)責(zé)接聽和接待小區(qū)內(nèi)各客戶來(lái)電及來(lái)訪，處理和安排客服中心相關(guān)工作。 在遇有突發(fā)緊急事件或重大事件時(shí)，應(yīng)冷靜果斷處理，根據(jù)客服中心緊急事件防范程序合理安排員工進(jìn)行搶險(xiǎn)，并及時(shí)向客服中心各運(yùn)行部門經(jīng)理匯報(bào)并向總物業(yè)經(jīng)理報(bào)告，必要時(shí)可直接向項(xiàng)目公司總經(jīng)理報(bào)告。 在突發(fā)情況下應(yīng)根據(jù)具體情況對(duì)各部門人員進(jìn)行合理的臨時(shí)調(diào)配，保證小區(qū)正常運(yùn)作并做好相應(yīng) 記錄。 及時(shí)閱讀公司各類文件通知，掌握公司各類規(guī)章制度。 協(xié)調(diào)工程部對(duì)客戶單元的內(nèi)部進(jìn)行維修工作。 16 嚴(yán)格交接班制度，規(guī)范交接班程序，保證工作環(huán)節(jié)嚴(yán)謹(jǐn)有序；離開辦公區(qū)要佩戴對(duì)講機(jī)。 完成客服中心總物業(yè)經(jīng)理和項(xiàng)目公司總經(jīng)理交辦的其它工作。 適用范圍 適用于客服中心管轄范圍內(nèi)的業(yè)主違章事件的處理。所謂“合理”，就是要合乎情理，符合人的一般行為道 德準(zhǔn)則和行為習(xí)慣 .這一原則非常重要，學(xué)會(huì)“說理”是當(dāng)前擺在物業(yè)管理從業(yè)人員面前的一個(gè)至關(guān)重要的話題。 ? 有利，在既不能講法，又難以講理時(shí)，物業(yè)管理公司做事應(yīng)當(dāng)依據(jù)有利的原則行事。 ? 有分寸、適度，是進(jìn)行公眾管理時(shí)極為重要的工作方法。 18 ? 利用業(yè)主“自律”進(jìn)行公眾管理 利用業(yè)主“自律”進(jìn)行公眾管理是物業(yè)管理公司手中的一張王牌，也是實(shí)踐效果較好的一種公眾管理方法 .許多在法律上一時(shí)辨不清、物業(yè)管理經(jīng)常感到無(wú)所適從的問題，如欠交物業(yè)管理費(fèi)、業(yè)主違章養(yǎng)狗等問題，如果利用業(yè)主“自律 ”的方法來(lái)解決，就顯得較為輕松。 ? 利用社區(qū)文化進(jìn)行公眾管理 當(dāng)前，公眾管理難的一個(gè)重要原因是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作理解不夠，對(duì)物業(yè)管理 公司的工作了解不多，因此，如何廣泛宣傳物業(yè)管理的基本要求、管家式服務(wù)、規(guī)則、益處，如何讓業(yè)主了解物業(yè)管理公眾工作的艱辛是獲得業(yè)主支持、融洽雙方關(guān)系非常重要的一個(gè)方面。 19 違章處理的原則 ? 以勸導(dǎo)、教育為主的原則。 ? 合法的原則。 ? 實(shí)施處罰贏得在多數(shù)業(yè)主認(rèn)可的原則。 ? 處理盡量不傷和氣，事后主張緩和關(guān)系的原則。 ? 違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象 ? 堵塞消防通道； ? 損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施； ? 超負(fù)荷使用電器、亂 拉亂接電線造成火災(zāi)隱患； ? 在公共場(chǎng)地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物； ? 其他違反消防管理規(guī)定的行為。 21 ? 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象 ? 違章停車； ? 違反規(guī)定存放、排放易燃、易 爆、劇毒、放射性等物品； ? 聚眾賭博、打架斗毆； ? 其他違反治安管理的行為。 ? 采取可能損害其他業(yè)主利益或影響園區(qū)安全的行為。 違章的處理方法 ? 違章處理的一般方式和使用順序 ? 即時(shí)勸導(dǎo)、教育，適于一般違章事件； ? 限期整改，適用于違反本規(guī)程 條有關(guān)款項(xiàng)，尚未給園區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件； ? 賠償經(jīng)濟(jì)損失，適用于違反本規(guī)程 條有關(guān)款項(xiàng)，給園區(qū)公共利益造成 較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件； ? 通報(bào)批評(píng)，適用于不接受違章處理意見的業(yè)主； ? 提起訴訟，適用于給園區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無(wú)效的違章事件。 ? 對(duì)違章裝修的處理方式按《裝修手冊(cè)》執(zhí)行 22 違章處理程序 客服中心各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)業(yè)主有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)業(yè)主停止違章行為。 客服管家接到業(yè)主違章信息后，在《業(yè)主違章處理記錄表》上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理 ? 屬重大違規(guī)事件的報(bào)客服部經(jīng)理處理。 總物業(yè)經(jīng)理接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給園區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，報(bào)公司總經(jīng)理決定經(jīng)予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”的處理意見，并將處理決定填入《業(yè)主違章處理記錄表》中。 對(duì)于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、 “通報(bào)批評(píng)”及“提起仲裁、訴 訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客服部管家應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。涉及向住戶收取有關(guān)費(fèi)用的，由客服部每月月底將《業(yè)主違章處理記錄表》復(fù)印一份保存，原件報(bào)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款。 資料保存 《業(yè)主違章處理記錄表》由客服部統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為 1 年；重大違章事件的資料保存期為 5 年。 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范客服部員工的服務(wù)行為，確?？头行牡牧己眯蜗?，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 23 作業(yè)規(guī)程 總則 客服經(jīng)理每天巡視當(dāng)值員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《客服部前臺(tái)、管家日檢考評(píng)表》中，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 儀容儀表 ? 服飾著裝 ? 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在 肩上； ? 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； ? 上班統(tǒng)一佩戴由行政人事部發(fā)放的胸牌，胸牌應(yīng)干凈、無(wú)掉色、無(wú)破損、佩帶于胸前，不得在胸牌上吊掛其他物品； ? 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶制服外出； ? 鞋襪應(yīng)穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿黑色以外的皮鞋，非工作時(shí)間不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走； ? 女員工穿藍(lán)色工服穿膚色絲襪，男員工穿藍(lán)色或深色絲襪； ? 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； ? 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 ? 個(gè)人衛(wèi)生 ? 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油； 24 ? 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣物。 ? 服務(wù)態(tài)度 ? 對(duì)業(yè)主服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)； ? 在將業(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； ? 謙虛和悅接受業(yè)主的評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向客服經(jīng)理匯報(bào)。 ? 坐 就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，就座時(shí)應(yīng)坐在椅子的 3/4 處，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。 25 ? 站 站立時(shí)，目光平視，微笑，挺胸，收腹，背要直，雙臂自然垂下，雙手交叉放于身體前。 ? 語(yǔ)言 ? 問候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上 好、路上辛苦了、您回來(lái)了； ? 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨； ? 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)； ? 告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)； ? 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了； ? 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝； ? 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的； ? 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么？需要我?guī)湍鍪裁?？您有別的事嗎？ ? 請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們 ……、請(qǐng)您 ……好嗎？ ? 商量語(yǔ) : ……，您看這樣好不好？ ? 解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，客服中心的規(guī)定是這樣的； ? 基本禮貌用語(yǔ) 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見?！?； ? 當(dāng)來(lái)訪人員忘記門禁卡而又必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí) ，應(yīng)說：“先生 /女士，請(qǐng)稍后，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用通訊器材呼叫客服管家來(lái)協(xié)助處理； ? 當(dāng)來(lái)訪人員出示門禁卡時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨。 27 ? 對(duì)業(yè)主 ? 為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重， 給人以鎮(zhèn)定感； ? 對(duì)業(yè)主一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位業(yè)主過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位業(yè)主。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍； ? 對(duì)業(yè)主的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇不知道或不清楚的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了?！笔潞髴?yīng)對(duì)業(yè)主的幫助或協(xié)助表示感謝； ? 對(duì)于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決； ? 對(duì)于業(yè)主質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主爭(zhēng)吵； ? 見業(yè)主搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼“先生 /女士，您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條?！碑?dāng)遇到業(yè)主施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，客服中心有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解?！保? ? 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“實(shí)在對(duì)不起，我不是那個(gè)意思。”； ? 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙 扶。 ? 接聽電話 ? 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話； ? 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)出：“您好！小區(qū)客服中心”； ? 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍后，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或是相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《每日工作記錄》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答； ? 通話完畢，語(yǔ)氣要平和地說：“謝謝，再見！”，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒； ? 接電話聽不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍后?；謴?fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑福? ? 接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。 ? 進(jìn)行工作操作 ? 進(jìn)行室外工作可能影響到業(yè) 主的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放 30 警示牌； ? 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。 31 ? 與業(yè)主同乘電梯 ? 主動(dòng)按“開門”鈕； ? 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝上，以免梯門突然關(guān)閉，碰到業(yè)主或客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑的說“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品； ? 等電梯門關(guān)閉呈上行狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過 身體與梯門呈 45 度，面向業(yè)主或客人； ? 電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了，請(qǐng)走好。 32 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項(xiàng) 當(dāng)值時(shí)間，不允許用地方方言對(duì)話。 不允許聚眾閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。 不講有損于客服中心形象的言語(yǔ)。 不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言。 我的困難總是最重要、最緊迫的。 員工服務(wù)的六個(gè)基本技能 學(xué)會(huì)同情業(yè)主，遇事要換位思考。 男士有職位時(shí)，一律稱職位；沒有職位的一律稱“先生”；不可以隨便稱“老板”。 學(xué)會(huì)給業(yè)主留面子，尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。 33 客服部員工的幾種特殊服務(wù)要求 “三米微笑制”，員工和業(yè)主相遇時(shí)，在業(yè)主注意到你的范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。 “時(shí)效制”，在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效制特別重要。 本規(guī)程 作為客服部員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一，對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按照《員工手冊(cè)》予以相應(yīng)的處罰。 客服部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范員工績(jī)效考評(píng)工作，確保公平、公開、公正考評(píng)員工的德、績(jī)、能、勤。 職責(zé) 客服部經(jīng)理依據(jù)本規(guī)程對(duì)管家進(jìn)行日檢。 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程對(duì)總物業(yè)經(jīng)理的周檢，經(jīng)理、管家進(jìn) 行月檢工作。 ? 客服部前臺(tái)及夜值人員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客服部《報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作 34 業(yè)規(guī)程》《業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶走訪 /回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《小件物品 寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)主申請(qǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。 ? 客服部員工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。 ? 客服部所有員工每日工作應(yīng)嚴(yán)格依照《客服部運(yùn)行手冊(cè)》進(jìn)行工作 ,