如何平息客戶的不滿-在線瀏覽
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【正文】 將顧客抱怨視為建立忠誠(chéng)的契機(jī) 2021/6/17 7 絕大部分顧客是不會(huì)來(lái)投訴的 不投訴的顧客不是因?yàn)閷?duì)你的服務(wù)滿意，而是他們不愿自找麻煩而已，他們表示不滿的做法是：不再去曾感到不滿的地方去購(gòu)買商品或服務(wù)。 技術(shù)援助研究機(jī)構(gòu)的研究表明： 96%的不投訴的顧客會(huì)把他們的不滿傾訴給親朋好友，第一個(gè)不滿意的顧客至少會(huì)告誡 15個(gè)人。 2021/6/17 8 抱怨即信賴 顧客的抱怨就是忠言中的一種，沒(méi)有挑剔的顧客，哪有更精良的商品？所以，面對(duì)挑剔的顧客，要虛心求教，這樣才不會(huì)喪失進(jìn)步的機(jī)會(huì)。遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表該商家值得信賴。 2021/6/17 9 將顧客抱怨視為建立忠誠(chéng)的契機(jī) 有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問(wèn)題獲得圓滿解決，其忠誠(chéng)度會(huì)比從來(lái)沒(méi)有遇到問(wèn)題的顧客要高的多。 會(huì)提出抱怨的顧客比不提出抱怨的顧客的購(gòu)買意愿高了一倍可達(dá)到 19%比 9%；能迅速處理不滿的公司比不善于處理不滿的公司，顧客會(huì)重復(fù)購(gòu)買的意愿也大為提高 82%比 54%。但是，你也得讓顧客知道你正在聽(tīng)他們說(shuō)。顧客是聰明的，有直覺(jué)的。漠視顧客的痛苦是沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)顧客講話的明顯標(biāo)志。 讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題 — 要使顧客獲得滿意，你對(duì)問(wèn)題的理解度就要和顧客的相符，這一點(diǎn)需要你用自己的話重復(fù)顧客所遇到的問(wèn)題，讓顧客知道你已將問(wèn)題記錄下來(lái)，并且明白他的意思。這樣做可以明白顧客要的到底是什么。 問(wèn)足夠的問(wèn)題 — 你必須問(wèn)與整個(gè)事件有關(guān)的有問(wèn)題，聽(tīng)顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。
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