如何平息顧客的不滿培訓(xùn)講義-在線瀏覽
2025-02-21 20:47本頁面
【正文】 ……” “你別激動(dòng) ……” “你不要叫 ……” “你平靜一點(diǎn) ……” 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 注意點(diǎn) 2： 任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。 仔細(xì)聆聽： 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題 說聲對不起 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 舉例 顧客 ：“上星期二我收到電話通知，說我的車位預(yù)訂被取消了，接著又接到一個(gè)你們管理處另一個(gè)人打來的電話說預(yù)訂還有效，讓我等待確認(rèn)通知。” 服務(wù)人員 ：“您是說上星期已預(yù)訂的車位，但到現(xiàn)在仍沒收到確認(rèn)通知，到底我們是怎樣安排的，對嗎？” 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 第三步：收集信息 通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 問題的力量 顧客有時(shí)會省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 舉例 不滿的顧客 ：“我決不需要你們提供的有償服務(wù)，我甚至不喜歡你們經(jīng)常上門干撓，你是如何知道我的名字的？你是通過住戶檔案查到的吧？我收到大量的無用宣傳材料使我的信箱擠的滿滿的 ……” 服務(wù)人員 ：“小姐，我非常理解你不想被干撓的煩惱，很抱歉給你帶來的不便，為了處理好你的情況，我能知道你的住址嗎？好讓我及時(shí)通知同事處理好這件事情” 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 問哪些問題 了解身份的問題 描述性問題 澄清性問題 有答案可選的問題 結(jié)果問題 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 問足夠的問題 象征性地問幾個(gè)問題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問與整個(gè)事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 當(dāng)錯(cuò)誤無法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？ 討論： 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見 問像這樣的問題： “ 你希望我們怎么做？” 如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決； 如果沒有，趕緊找個(gè)可以處理的人。 ? 道歉 : 。 ? 解析你將做什： 。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 案例分析 —鄰里的抱怨 ? 一天 ,某花園管理處接到一位怒氣沖沖的中年男子電話，沖著管理員說：“我?。磷藰?，我樓上的業(yè)主老是把大量的澆花水灑到我家陽臺上，而且還夾著一些泥土。這是最能贏得顧客忠誠的辦法。 ? 當(dāng)人們察覺到不公平待遇的時(shí)候，會作出下列一種或幾種反應(yīng)： 漠視這種公平性，為其尋找合理性； 要求補(bǔ)償； 報(bào)復(fù)； 脫離關(guān)系。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 學(xué)習(xí)預(yù)測顧客的期望值 1. 采集 顧客的反饋信息； 2. 善于接受顧客的意見。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 超越顧客的期望 （一）價(jià)值 （二）信息 （三）速度 （四）個(gè)性化 （五）附送品 （六）方便 服務(wù)技巧訓(xùn)
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