平息顧客不滿(1)-在線瀏覽
2025-02-19 19:31本頁面
【正文】 要想讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題的方法： 重復(fù)和記錄 3 收集信息 道歉不等于解決問題，要想解決問題必須要有足夠的信息 怎么辦 依靠問題的力量 問題的力量和作用： 找到顧客忽略的問題和問清顧客的真正目的 ◆問什么問題 ◆問足夠的問題 ◆傾聽回答 問什么問題？ 了解身份的問題；姓名 ， 號(hào)碼 ， 機(jī)身標(biāo)號(hào)； 描述性的問題； 澄清性的問題；快了 ， 不顯了 ， 不動(dòng)了 ， 不轉(zhuǎn)了； 有簡單可選的問題； 結(jié)果性的問題； 詢問其他要求的問題；讓他更難忘； 問足夠的問題 充分的正確的問題 傾聽回答 認(rèn)真的去傾聽，用 80％的時(shí)間去傾聽，否則顧客他會(huì)想“你沒有花時(shí)間查找問題的所在，你怎么知道你的方法是正確的？” 4 給出一個(gè)解決方法 一般情況下 : 問題是容易解決的，比如加上一個(gè)配件，重開一個(gè)發(fā)票 ??? 但是 ， 由于損壞 ， 錯(cuò)誤講解等情況 ，問題就無法補(bǔ)救 ！ 概念：補(bǔ)償性關(guān)照 補(bǔ)償性關(guān)照 補(bǔ)償性關(guān)照：是感情上的彌補(bǔ)和安撫，不能代表整個(gè)服務(wù)，它是不得已而為之的使顧客感到溫暖的服務(wù)，是在“我很認(rèn)真”，并且在你的前幾步基本服務(wù)正常運(yùn)行，自然運(yùn)行后才會(huì)自然生效！否則就會(huì)失效，“原來你就在騙我？”。 這種條件下，你應(yīng)該詢問顧客“您希望我們怎么做？” 如果可以接受，我們將盡最大可能很快速的完成工作，畢竟按顧客的要求做總比討價(jià)還價(jià)好！ 注意： 1 結(jié)交一位新顧客的成本要比保持現(xiàn)有顧客的所需成本多 5倍。 解釋：絕大多數(shù)的顧客是公正的； 99％與 1％的差
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