活學(xué)活用如何平息顧客的不滿(1)-在線瀏覽
2025-02-14 13:40本頁面
【正文】 不對？” 第三步：收集信息 通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題 問題的力量 顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。 舉例 不滿的顧客 ：“我決不訂購你的出版物，我甚至不喜歡你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通過通訊錄公司買到的吧？我收到大量的無用郵件使我不得不換個(gè)更大的信箱 …… ” 服務(wù)人員 ：“小姐，我非常理解收到不想要的訂單時(shí)的煩惱，為了處理好你的情況，我能知道你的地址嗎？” 搞清楚顧客要的到底是什么 問哪些問題 了解身份的問題 描述性問題 澄清性問題 有答案可選的問題 結(jié)果問題 問足夠的問題 象征性地問幾個(gè)問題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問與整個(gè)事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。 當(dāng)錯(cuò)誤無法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？ 提問： 舉例 航空公司因?yàn)闆]帶夠食物使你沒有吃上飯，給了你下一次乘機(jī)可用價(jià)值 25元的代用券。 汽車修理行因?yàn)闆]有按時(shí)修好你的車，暫借給你一輛車使用。 飯菜里有頭發(fā) 本來上星期二應(yīng)該送到的貨，結(jié)果顧客這個(gè)星期才收到 顧客委托你們送的書受到了損壞 因?yàn)槟銈兊膯T工與顧客爭吵而使顧客不滿 第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見 問像這樣的問題： “你希望我們怎么做？” 如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決； 如
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