如何平息顧客的不滿培訓(xùn)講義-wenkub.com
2026-01-08 20:47 本頁面
【正文】 2023年 2月 上午 11時 32分 :32February 8, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 11:32:0611:32:0611:32Wednesday, February 8, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 11時 32分 6秒 上午 11時 32分 11:32: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 8日星期三 上午 11時 32分 6秒 11:32: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 11:32:0611:32:0611:322/8/2023 11:32:06 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 上午 11時 32分 :32February 8, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 11:32:0611:32:0611:32Wednesday, February 8, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 超越顧客的期望 （一）價值 （二）信息 （三）速度 （四）個性化 （五）附送品 （六）方便 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 服務(wù)的定義 ? 真誠 ： ? 為顧客提供真誠、有禮貌的服務(wù) ? 換位思考 : ? 以適合顧客的角色或方式為顧客提供服務(wù) ? 可靠性 ： ? 掌握服務(wù)所需要的專業(yè)技能并以誠懇的態(tài)度為顧客服務(wù) ? 價值 : ? 提供顧客期望得到的服務(wù)，增加價值感 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 服務(wù)（ service）的定義 ? 互動 : ? 具備優(yōu)秀的溝通技能并及時給予顧客回應(yīng) ? 竭盡全力 ： ? 竭盡全力為顧客提供所能做到的最好的服務(wù) ? 授權(quán) : ? 給予服務(wù)人員一定權(quán)限以確保在一定時間內(nèi)解決顧客的各類問題 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 成功源自顧客滿意 ！ 謝謝！ 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 當(dāng)人們察覺到不公平待遇的時候，會作出下列一種或幾種反應(yīng)： 漠視這種公平性，為其尋找合理性； 要求補(bǔ)償； 報復(fù)； 脫離關(guān)系。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 案例分析 —鄰里的抱怨 ? 一天 ,某花園管理處接到一位怒氣沖沖的中年男子電話，沖著管理員說：“我?。磷藰?，我樓上的業(yè)主老是把大量的澆花水灑到我家陽臺上，而且還夾著一些泥土。 ? 道歉 : 。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 舉例 不滿的顧客 ：“我決不需要你們提供的有償服務(wù)，我甚至不喜歡你們經(jīng)常上門干撓，你是如何知道我的名字的？你是通過住戶檔案查到的吧？我收到大量的無用宣傳材料使我的信箱擠的滿滿的 ……” 服務(wù)人員 ：“小姐，我非常理解你不想被干撓的煩惱，很抱歉給你帶來的不便，為了處理好你的情況，我能知道你的住址嗎？好讓我及時通知同事處理好這件事情” 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 問哪些問題 了解身份的問題 描述性問題 澄清性問題 有答案可選的問題 結(jié)果問題 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 問足夠的問題 象征性地問幾個問題，并
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