如何平息客戶的不滿-資料下載頁
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【正文】 語言、語調(diào)和手勢(shì)或身體語言。 2021/6/17 19 語 調(diào) ?語速：講話者必須針對(duì)不同的顧客調(diào)整講話的速度。 ?音量：講話的音量應(yīng)該適中，否則就會(huì)產(chǎn)生一種錯(cuò)誤的交際情景。 ?音調(diào)：用不同的音調(diào)潤(rùn)色你同顧客說的每一句話，音調(diào)的變化中會(huì)蘊(yùn)含著無窮的力量。 ?音強(qiáng)：不同的場(chǎng)合要求講話者表現(xiàn)出不同的感情，隨場(chǎng)合調(diào)整音量與顧客的調(diào)子保持一致。 ?態(tài)度：正確的語速、音量、音調(diào)和音強(qiáng)都要有好的態(tài)度來表現(xiàn)。 2021/6/17 20 手 勢(shì)（身體語言） ?目光對(duì)視 ?面部表情 ?身體動(dòng)作 ?積極的動(dòng)作： 點(diǎn)頭 正面對(duì)著客戶 向前傾身 2021/6/17 21 說 “ 不 ” 的技巧 ? 謹(jǐn)記三點(diǎn)：有時(shí)是形勢(shì)迫使你說 “ 不 ” 的；說 “ 是 ” 不一定就能保證顧客滿意；說 “ 不 ” 并不意味著你就會(huì)與顧客鬧的不歡而散。 ? 不得不說 “ 不 ” 的情況：政府的規(guī)定；法律；公司政策和章程；缺貨；不可能做到的事。 ? 學(xué)會(huì)滿足其它的需求：通過道歉表示對(duì)顧客失望心情的理解；為顧客的需求提供另一種選擇；向顧客提供補(bǔ)救性服務(wù)。 ? 學(xué)會(huì)服務(wù)性的拒絕：對(duì)顧客說 “ 我要做的是 ……” 你會(huì)想盡辦法使問題得到解決，提供可行性的解決辦法；告訴顧客 “ 你能做的是 ……” 你已經(jīng)控制了部分情況的結(jié)果。 22 2021/6/17
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