平息客戶不滿的方法-在線瀏覽
2025-02-19 20:06本頁面
【正文】 為建立忠誠(chéng)的契機(jī) 7 絕大部分顧客是不會(huì)來投訴的 不投訴的顧客不是因?yàn)閷?duì)你的服務(wù)滿意，而是他們不愿自找麻煩而已，他們表示不滿的做法是：不再去曾感到不滿的地方去購(gòu)買商品或服務(wù)。 技術(shù)援助研究機(jī)構(gòu)的研究表明：的不投訴的顧客會(huì)把他們的不滿傾訴給親朋好友，第一個(gè)不滿意的顧客至少會(huì)告誡個(gè)人。 8 抱怨即信賴 顧客的抱怨就是忠言中的一種，沒有挑剔的顧客，哪有更精良的商品？所以，面對(duì)挑剔的顧客，要虛心求教，這樣才不會(huì)喪失進(jìn)步的機(jī)會(huì)。遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表該商家值得信賴。 9 將顧客抱怨視為建立忠誠(chéng)的契機(jī) 有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠(chéng)度會(huì)比從來沒有遇到問題的顧客要高的多。 會(huì)提出抱怨的顧客比不提出抱怨的顧客的購(gòu)買意愿高了一倍可達(dá)到比；能迅速處理不滿的公司比不善于處理不滿的公司，顧客會(huì)重復(fù)購(gòu)買的意愿也大為提高比。但是，你也得讓顧客知道你正在聽他們說。顧客是聰明的，有直覺的。漠視顧客的痛苦是沒有認(rèn)真傾聽顧客講話的明顯標(biāo)志。 讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題 — 要使顧客獲得滿意，你對(duì)問題的理解度就要和顧客的相符，這一點(diǎn)需要你用自己的話重復(fù)顧客所遇到的問題，讓顧客知道你已將問題記錄下來，并且明白他的意思。這樣做可以明白顧客要的到底是什么。 問足夠的問題 — 你必須問與整個(gè)事件有關(guān)的有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。 14 平息顧客不滿之四 給出一個(gè)解決方法 你需要拿出一個(gè)雙方均認(rèn)可接受的解決方案。 補(bǔ)償性關(guān)照：你所采取的具體行動(dòng)，目的是讓顧客知道你所犯的錯(cuò)誤不會(huì)再次發(fā)生，你會(huì)很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。 15 平息顧客不滿之五 如果客戶仍不滿意，問問他的意見 抱怨的顧客不是要你處理問題，而是要你解決問題，所以對(duì)于你的處理方案，他不一定覺得是最好的解決辦法，這時(shí)你一定要問顧客他希望問題如何解決。 跟蹤服務(wù)的益處： 強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠(chéng)意； 深深地打動(dòng)你的顧客；
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