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2025-07-17 23:33本頁(yè)面
【正文】 以前對(duì)客戶(hù)服務(wù)有種錯(cuò)誤的定位，“接線生，接線員，尋呼員”等，而今天有了正確的認(rèn)識(shí)，那就是客戶(hù)服務(wù)就是代表企業(yè)面向客戶(hù)解決問(wèn)題的專(zhuān)家、客戶(hù)的咨詢(xún)顧問(wèn)。那么我們也就是所說(shuō)的客戶(hù)服務(wù)代表或是客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員。 老師還和我們闡述了產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系？使我們了解到：銷(xiāo)售產(chǎn)品離不開(kāi)服務(wù)，服務(wù)是產(chǎn)品其中的一部分。所以這也就是客戶(hù)服務(wù)慢慢變得越來(lái)越重要的原因之一了；顧客的需求是多元化的、善變的，所以我們必須注意日常的工作態(tài)度及了解顧客的真正需要。在為客戶(hù)提高服務(wù)的過(guò)程中，讓客戶(hù)感到企業(yè)非常重視他們的感受和意見(jiàn)，非常愿意傾聽(tīng)他們的真實(shí)想法；因?yàn)榇蟛糠挚蛻?hù)并不習(xí)慣于直接表達(dá)他們的抱怨，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)該就自己的服務(wù)積極征求客戶(hù)的反饋，并在需要的時(shí)候進(jìn)行調(diào)整；我們也應(yīng)及時(shí)地將客戶(hù)的反饋信息傳遞給公司的相關(guān)部門(mén)或是上級(jí)；及時(shí)的反饋可能會(huì)給公司帶來(lái)意想不到的收獲，更有可能為公司留住了我們的“財(cái)源”。服務(wù)人員在解決問(wèn)題時(shí)的不夠?qū)I(yè)的表現(xiàn)和孟小姐不被尊重和理解的遭遇是令孟小姐憤怒的掛掉電話的最根本原因。還需要我們從今后的工作中不斷地發(fā)現(xiàn)和學(xué)習(xí)。本人將帶著更多的 疑問(wèn)去工作，希望在工作中不斷學(xué)習(xí)和提高?！? 客戶(hù)體驗(yàn)在社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)時(shí)代的創(chuàng)新意義 —— 《客戶(hù)世界》 2021年 05月刊首語(yǔ) 基于郭紅麗女士的博士論文而拓展寫(xiě)就的《客戶(hù)體驗(yàn)管理》幾經(jīng)周折，在出版社呆了兩年后終于在近期出版了。幾年來(lái)，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息技術(shù)的進(jìn)步伴隨著客戶(hù)習(xí)性和行為的迅速改變。傳統(tǒng)的服務(wù)渠道往往變得更加客戶(hù)化，溫馨體貼，而各種適應(yīng)新時(shí)代的客戶(hù)互動(dòng)模式不斷出現(xiàn)。 客戶(hù)體驗(yàn)之一的被“尊重”是客戶(hù)服務(wù)的最基本追求，電話呼入就是這樣一個(gè)可以充分體現(xiàn)出來(lái)的環(huán)節(jié)。無(wú)論是哪個(gè)代表接起電話，都是直接稱(chēng)呼客戶(hù)姓氏的個(gè)性化問(wèn)候，然后報(bào)出 自己的全名，回復(fù)的短信同樣是個(gè)性化的稱(chēng)呼和服務(wù)代表的全名都出現(xiàn)。只是不知道是否是接入技術(shù)問(wèn)題，每次呼入還要就“中文請(qǐng)按 1”做個(gè)動(dòng)作，似乎有些多余。中國(guó)移動(dòng)的 10086 就不需要客戶(hù)在語(yǔ)言選擇上多做一個(gè)動(dòng)作。沒(méi)有了這樣“簡(jiǎn)單但是美”的體驗(yàn)，像我最近一個(gè)簡(jiǎn)單服務(wù)請(qǐng)求所遇到的多接口處理，流程斷裂帶來(lái)的慢反應(yīng)速度的感受就顯得雪上加霜了。我曾經(jīng)撰文贊揚(yáng)過(guò)攜程帶頭用“客戶(hù)參議俱樂(lè)部”的社區(qū)形式與客戶(hù)互動(dòng)。中國(guó)電信已經(jīng)通過(guò)上面的系列活動(dòng)征求了眾多客戶(hù)服務(wù)的改進(jìn)建議。有些企業(yè)負(fù)責(zé)人如格林豪泰連鎖酒店的總裁徐曙光親自出馬與客戶(hù)和員工頻繁溝通。 中國(guó)移動(dòng)則直接打造自己的以 139 說(shuō)客為品牌的微博客。而作為在社區(qū)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中最早嘗試的攜程由于 一直沒(méi)有與時(shí)俱進(jìn)，似乎變得越來(lái)越落伍了。而原本可以成為粉絲客戶(hù)的早期活躍者，由于沒(méi)有得到企業(yè)服務(wù)的持續(xù)改善和客戶(hù)自我價(jià)值的提升而參與興趣日低。原以為會(huì)帶來(lái)審美疲勞的 iPad 最近又給廣大用戶(hù)帶來(lái)了更新體驗(yàn)。 體驗(yàn)的創(chuàng)造靠的是企業(yè)的創(chuàng)新機(jī)制的培育和對(duì)客戶(hù)的深度洞察能力?？茖W(xué)創(chuàng)造和藝術(shù)創(chuàng)造畢竟不可能是完全一樣的過(guò)程。 而傳統(tǒng)的客戶(hù)調(diào)查方式適
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