做解決問題的專家專業(yè)的維修解決方案(編輯修改稿)
2025-06-19 23:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 后終于在近期出版了。郭博士和我討論客戶體驗管理論述的框架時 ,已經(jīng)是六年多前的事了。幾年來，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息技術的進步伴隨著客戶習性和行為的迅速改變。我們目睹著客戶體驗的管理越來越成為企業(yè)營銷與服務的核心課題。傳統(tǒng)的服務渠道往往變得更加客戶化，溫馨體貼，而各種適應新時代的客戶互動模式不斷出現(xiàn)。但是，書中提出的客戶關注的“信任、便利、兌現(xiàn)承諾、尊重、自主、選擇、知識、認知、有益、身份”體驗維度依然是當今企業(yè)創(chuàng)造卓越客戶體驗的十大主題。 客戶體驗之一的被“尊重”是客戶服務的最基本追求，電話呼入就是這樣一個可以充分體現(xiàn)出來的環(huán)節(jié)。中國國際航空近期成立的客戶經(jīng)理服務熱線讓人感到了細節(jié)上的認真和流程上的效率。無論是哪個代表接起電話，都是直接稱呼客戶姓氏的個性化問候，然后報出 自己的全名，回復的短信同樣是個性化的稱呼和服務代表的全名都出現(xiàn)。更為可貴的是，客戶在購買，服務上的一切需求都由這個統(tǒng)一接觸點解決后告知客人。只是不知道是否是接入技術問題，每次呼入還要就“中文請按 1”做個動作，似乎有些多余。 既然能夠識別客戶信息，語言傾向的自動識別應當也不是問題。中國移動的 10086 就不需要客戶在語言選擇上多做一個動作。但我所在城市的 10086 顯然連其鉆石卡客戶都是不屑于給于個性化的稱呼的。沒有了這樣“簡單但是美”的體驗，像我最近一個簡單服務請求所遇到的多接口處理，流程斷裂帶來的慢反應速度的感受就顯得雪上加霜了。 客戶體驗的創(chuàng)造更多地表現(xiàn)在創(chuàng)新領域中 .新的時代客戶體驗的特征在“被尊重”之外，越來越多地表現(xiàn)在“自主”，“選擇”和“有益”等維度上。我曾經(jīng)撰文贊揚過攜程帶頭用“客戶參議俱樂部”的社區(qū)形式與客戶互動。今 天，到新浪微博上看一下，許多企業(yè)都建立了企業(yè)或者服務部門的微博。中國電信已經(jīng)通過上面的系列活動征求了眾多客戶服務的改進建議。許多企業(yè)通過日常細微經(jīng)常的溝通，傳遞著自己的品牌理念和產(chǎn)品內(nèi)涵。有些企業(yè)負責人如格林豪泰連鎖酒店的總裁徐曙光親自出馬與客戶和員工頻繁溝通。而更多企業(yè)比如肯德基雖然用的是企業(yè)品牌，但個人編纂的味道更濃。 中國移動則直接打造自己的以 139 說客為品牌的微博客。但由于有了生殺大權，一些和自己企業(yè)相關的“負面新聞”或者逆耳忠言就不被容許發(fā)布，此乃一敗筆。而作為在社區(qū)化營銷服務中最早嘗試的攜程由于 一直沒有與時俱進，似乎變得越來越落伍了。由于僅僅給大客戶提供了一個園地但并沒有更為豐富的客戶體驗內(nèi)涵，參議俱樂部日益成為新的不滿客戶把同樣的老問題不斷提出來的循環(huán)圈。而原本可以成為粉絲客戶的早期活躍者，由于沒有得到企業(yè)服務的持續(xù)改善和客戶自我價值的提升而參與興趣日低。 產(chǎn)品領域的客戶體驗自從 iPhone 橫空出世之后被整個提升到了一個新時代。原以為會帶來審美疲勞的 iPad 最近又給廣大用戶帶來了更新體驗。如果閱讀在 iPad 等新界面上產(chǎn)生比紙質(zhì)媒體更好的體驗，而廣告比在紙媒上更加生動且易傳播，那么客戶拋棄紙媒的日 子就不會太遠了。 體驗的創(chuàng)造靠的
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